Rast studimor i përzgjedhur: “Shërbimet e bashkuara të parcelave (UPS): dërgimi i paketave dhe E-commerce zgjidhje”, ad operë të qendrës për sistemet e informacionit (MIT).
Hyrje
Me 15 milionë pakot e saj në ditë, UPS është lider botëror në transportin e parcelave.
Kompania, e themeluar në vitin 1907 me emrin American Messenger Company, ka rritur reputacionin e saj si një kompani transporti e besueshme dhe efikase gjatë shekullit, derisa në fund të shekullit ajo ishte organizata më e madhe e transportit në planet, me rreth 2000 milionë parcela. transportohet në më shumë se 13 vende në ditë.
Vitet e fundit ajo e ka shtrirë biznesin e saj përtej transportit "të thjeshtë" të objekteve: duke investuar në kërkime dhe duke shfrytëzuar potencialin e IT, ka prezantuar një mori shërbimesh shtesë.
Teknologjia e kompanisë nuk ishte një zgjedhje e diktuar nga prioritete specifike. Futja në vitet 80 nga konkurrentët e shërbimeve shumë teknologjike nuk ngjalli asnjë dëshirë për emulim në menaxhment dhe në të vërtetë kishte një hezitim për të shpenzuar më shumë se 1% të buxhetit vjetor për sistemet e IT. Ishte vetëm një ndryshim i drejtimit në vitin 1986 që solli ndryshimin e favorshëm të kursit, i cili çoi në investime masive dhe në krijimin e një parku të gjerë shërbimesh. Midis 1986 dhe 1996 UPS derdhi më shumë se 11 milionë dollarë në IT, duke rritur bazën e saj profesionale të IT nga 100 në më shumë se 4000.
Ky vendim pati pasoja në sistemet, në shërbimet e ofruara konsumatorët, optimizimin e aktiviteteve, marrëdhëniet me partnerët dhe menaxhimin e personelit.
sistem
Në fillimin e nxehtë të investimeve në IT, UPS ndërtoi menjëherë një objekt në New Jersey të dedikuar për ruajtjen dhe përpunimin e të dhënave dati; ky kompleks duhet të kishte luajtur rolin e bazës së të dhënave centralizoi të gjitha faktet dhe informacionet në lidhje me organizatën, duke siguruar një pikë të vetme aksesi për të gjitha degët e kompanisë.
DB qendrore ishte thelbësore mbi të gjitha për të siguruar aftësitë gjurmuese, pra njohjen në çdo moment të vendndodhjes së një pakete. Kjo risi, e prezantuar nga konkursi, u mirëprit shumë nga konsumatorët. Prandaj UPS e konsideroi të domosdoshme investimin në
një rrjet kapilar që lejoi këtë rrjedhë informacioni: rrjeti, i cili mori emrin UPS Net, u lançua në vitin 1990.
Il bazës së të dhënave ai duhej të përmbante jo vetëm informacionin mbi paketat (një sasi tashmë e madhe, rreth 200 atribute për çdo artikull të dërguar) por edhe për aspektet e tjera: logjistikën, dati nga konsumatorët dhe stafit. Ky menaxhim i dati ndikoi në biznesin bazë të UPS-së, metodat e saj organizative dhe metodat e bashkëpunimit.
Pasi u sigurua një infrastrukturë solide, UPS filloi të shkelte dorën mbi teknologjinë e bizneseve të saj. Në vitin 1993 prezantoi DIAD, një sistem automatik i njohjes së paketave, i cili, në kohë reale, njeh paketën dhe përditëson bazës së të dhënave me operacionet e kryera mbi të (largimi, transporti, grumbullimi etj.). DIAD përbëhet nga një mini-terminal, aktualisht i bazuar në Windows Mobile, Dato nën menaxhim për këdo që trajton paketat. Terminali është i pajisur me teknologjinë moderne të lidhjes (lëshimi i katërt, aktualisht në përdorim, ka Wi-Fi dhe GPRS, por edhe bluetooth dhe infra të kuqe për t'u lidhur me kompjuterë dhe printera) dhe sigurisht një GPS, për të ndihmon drejtuesit në optimizimin e rrugëve dhe përditësimin e pozicionit aktual të paketës. Analiza e informacionit të transmetuar nga DIAD-të nxjerr në pah një bollëk të dati që kompania përdor për të profilizuar i konsumatorët, për të optimizuar flukset e dërgesave dhe për të vënë në praktikë një kosto të bazuar në aktivitet. Gjithashtu, hajde dati dalin në pah çdo “të metë” apo veçori në hartimin e dërgesave konsumatorët, i cili lejon UPS të ofrojë shërbime konsulence dhe riinxhinierike. Optimizimi i dërgesave, fusha klasike e kërkimit operacional të aplikuar në teknologjinë e informacionit, është mjeshtër i aktiviteteve të UPS.
Shpërthimi i rrjetit mbarëbotëror në mesin e viteve 90 hapi mundësi të reja, duke rezultuar në prezantimin e një game të gjerë shërbimesh të bazuara në internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio Faqja e internetit e, molto prima della teorizzazione del cosidetto E-commerce, ndjeu potencialin e vendosjes së tij midis prodhuesve dhe konsumatorëve, duke përjashtuar shitësit me pakicë dhe shpërndarësit nga zinxhiri.
Të gjitha sistemet e TI-së janë zhvilluar brenda në UPS. Shumë aplikacione nuk kanë mbetur prerogativë ekskluzive e kompanisë - për shembull, sistemet e lartpërmendura të gjurmimit ose vlerësimit të kostos të përditësuara në kohë reale rreth planetit - por janë vënë në dispozicion të konsumatorët: kushdo që dëshiron mund t'i integrojë këto aplikacione në softuerin e tyre, madje edhe në sistemet ERP. UPS ofron API-të dhe dokumentacionin, duke kërkuar vetëm mirëmbajtjen e markës.
Me këtë ndryshim në objektivin e aplikacionit në mendje - nga përdorimi i brendshëm në zhvillimin e orientuar drejt klientit - departamentet e IT kanë filluar të zhvillohen sa më ndërveprues dhe modularë që të jetë e mundur:
adoptimi sistematik i standardeve të hapura e ka bërë UPS-në fitues në aspektin e parë dhe në ditët e sotme, shumë kompani e inkorporojnë lehtësisht funksionalitetin e UPS-së në softuerin e tyre;
modulariteti lehtësoi ripërdorimin dhe përditësimin e kodit, duke përshpejtuar përmirësimet dhe implementimet e reja. Fatkeqësisht, kufizimet buxhetore e pengojnë këtë garë. Ky aspekt do të shihet më mirë në paragrafin e organizatës.
Struktura shumë e centralizuar e sistemeve të përshkruara deri më tani ishte shumë e prirur për ndërprerje të menjëhershme në rast fatkeqësish; një kompani si UPS nuk mund të përballojë kohë joproduktive. Për këtë arsye, në vitin 1996, shefi i informacionit vendosi të prezantojë një qendër të dhënash paralele me Atlanta që përsëriti të gjitha operacionet, duke siguruar vazhdimësinë e dëshirueshme të biznesit. Fuqia dhe efikasiteti i UPS-së janë aq të larta saqë kompania mund të garantojë dërgesa në dritare kohore shumë të shkurtra (madje edhe një orë për shërbime kritike).
Ndër risitë teknologjike përkatëse të viteve të fundit, UPS ka prezantuar etiketimin RFID të paketave të veta speciale, një zgjedhje që ka përshpejtuar procedurat e njohjes dhe ka zgjidhur problemin e leximit të etiketave vizuale (siç janë barkodet) në paketat me formë të çrregullt. Përveç kësaj, u krijua një sistem njohjeje zëri (UPS Interactive VoiceResponse) për të lehtësuar ngarkesën e punës njerëzore në tabelat telefonike. Siç mund të shihet, UPS i kushton vëmendje të veçantë evolucionit të sistemeve të saj dhe përqafon me dëshirë çdo teknologji të re që mund të rrisë produktivitetin.
organizatë
Vendimet strategjike në UPS merren në bazë të analizës së dati mbledhur nga dy objektet e përpunimit të të dhënave dati, organizuar në magazina e të dhënave dhe propozohet nëpërmjet një sistemi informacioni të ndërmarrjes. Përsa i përket strategjive afatgjata, UPS kryen vazhdimisht aktivitete inteligjence dhe mbi të gjitha analiza të tregut. Duke kontrolluar periodikisht ofertën e konkurrentit, ai mund të përpiqet të kapërcejë hendekun (emulimi konkurrues).
Vendimet brenda UPS-së fillimisht u morën vetëm pas vlerësimeve nga komiteti i menaxhmentit të lartë. Në vijim të procesit të informatizimit, u krijua komiteti drejtues i IT-së, i përbërë nga katër ekspertë të cilët, çdo tremujor i katërt, imponojnë drejtimin teknologjik. Gjatë vitit, komisioni mbledh ide dhe kërkesa nga sektorë të ndryshëm të kompanisë; meqenëse, siç u përmend, departamentet e TI-së janë të mbledhura të gjitha në dy zyrat paralele - dhe nuk parashikohet që nëngrupet t'u dedikohen nevojave të degëve të veçanta - favorizohen projekte ndërsektoriale. Duke qenë se nuk ka buxhet të pafund, vendosa projektet që do të zhvillohen, duke i renditur sipas prioritetit; rëndësia llogaritet nga komiteti drejtues në bazë të kostove dhe përfitimeve të pritshme: një sistem mbështetës vendimi përpunon dati, bazuar në parametra të tillë si kthimi i pritur nga investimi, ndikimi në sistemet/procedurat e tjera, etj. Projektet me prioritet më të lartë më pas diskutohen dhe përfundimisht ndryshohen përmasat; në fund, caktohet një buxhet dhe burime njerëzore. Një aspekt domethënës i këtij mekanizmi është se sistemi i vendimmarrjes favorizon projektet afatshkurtra, sepse nëse një zbatim zgjat më shumë se një vit, UPS beson se tregu tashmë do të ketë ndryshuar përpara se zhvillimi të përfundojë.
Komiteti drejtues kërkon që të gjitha aplikacionet të pasqyrojnë stilin dhe grafikën e kompanisë. Për këtë arsye ai vendos në tabelë shabllonet që do të përdoren për çdo pjesë të softuerit të zhvilluar; duhet të respektohet e gjithë organizata.
Për sa i përket objektivave që nuk lidhen drejtpërdrejt me IT-në, menaxhmenti i lartë i UPS përdor gjerësisht të ashtuquajturin minierë të ndjenjave, duke përfituar nga platforma Radian6 e cila monitoron rrjetet kryesore sociale (forume, blogje, facebook, linkedin, Twitter, YouTube, etj.) dhe ofron tabela përmbledhëse të reputacionit të kompanisë në internet. Ndër aspektet e tjera që mbahen nën vëzhgim të ngushtë është edhe shfrytëzimi i markës.
Për të eksploruar mundësi rrënjësisht të reja, UPS gjithashtu ka Dato fillimi i një divizioni të quajtur e-Ventures, i cili merret me identifikimin e kufijve të rinj të biznesit në fushën e internetit, të cilat nuk mund të gjurmohen në aktivitetet e konkurrentëve dhe që mund të hapin partneritete të reja me kompani të tjera. Produkti i parë i e-Ventures, i miratuar nga menaxhmenti i lartë në 2000, ishte UPS e-Logistics, një platformë e plotë e menaxhimit të dërgesave në internet për kompanitë që miratojnë UPS-në si transportuesin e tyre standard. Ideja e e-Logistics është të ofrojë një paketë të vetme të integruar që ofron çdo ndihmë që ju nevojitet: nga menaxhimi i magazinës tek gjurmimi, përmes menaxhimit të porosive, mbështetjes telefonike, etj. E-Ventures prodhon mesatarisht rreth tridhjetë propozime novatore në vit.
Në vitin 1997 UPS themeloi një fond të quajtur Fondi Strategjik i Ndërmarrjeve UPS, i cili monitoron, vlerëson dhe investon në kompanitë në zhvillim që eksplorojnë tregje dhe teknologji të reja me interes të mundshëm. Ky fond identifikoi dhe çoi në blerjen në 2004 të Impinj Inc., një prodhues i etiketave RFID.
bashkëpunim
Siç mund të shihet nga paragrafët e mëparshëm, UPS ka lloje të ndryshme konsumatorët:
- individë privatë që dërgojnë parcela me njëri-tjetrin;
- kompanitë që mbështeten në të për të dorëzuar parcelat tek të tyret konsumatorët
- (tregti online pa ndërmjetës të çfarëdo lloji);
- kompanitë që jo vetëm dërgojnë paketa, por gjithashtu përdorin aplikacionet e tyre IT.
Komunikimi me i konsumatorët e llojit të parë u zhvillua kryesisht përmes call center, por me shpërthimin e ueb-it një pjesë e madhe e aktivitetit mbështetës u devijua në e-mail. Për shembull, mund të merrni njoftime me e-mail për statusin e dërgesës, ose ta kontrolloni atë direkt nga faqja. Teprica e personelit telefonik, në të cilin kontribuoi edhe sistemi i njohjes së zërit, lejoi UPS-në të krijonte një front të ri biznesi: koncesionin e personelit të tillë për kompanitë partnere (UPS Business Communication Services).
Organizatat që përfitojnë nga shërbimet e TI-së mund të komunikojnë gjithashtu me UPS-në përmes një seksioni të faqes që mund të arrihet përmes vërtetimit. Për të shmangur plotësimin e sasive të mëdha të kërkesave të përsëritura, UPS ka krijuar një seri FAQ-sh në të gjitha gjuhët dhe një bazë njohurish në të cilën mund të përpiqeni të gjeni përgjigjen më shpejt.
Ekziston vetëm një lloj bashkëpunimi që ndodh pa përfshirjen e sistemeve ad hoc, dhe ai është ai ndaj partnerëve që nuk tregojnë interes për shërbime shtesë. Këto kompani kontaktohen personalisht nga një menaxher i llogarisë së tregtisë elektronike, i cili propozon çdo funksionalitet nga portofoli i UPS-së, i cili, bazuar në analizën e dërgesave dhe ngarkesave, mund të jetë i dobishëm.
Bashkëpunimi i brendshëm në UPS zhvillohet në mënyra të ndryshme:
Administratorët punojnë me telefon dhe/ose e-mail; shërbimet e duhura të biletave të bazuara në ueb menaxhojnë rrjedhën e punës për problemet teknike; një aplikacion ad hoc, i bazuar gjithashtu në ueb, është përgjegjës për mbledhjen dhe organizimin e propozimeve inovative që do të analizohen në fund të vitit nga komiteti drejtues i IT.
Drejtuesit komunikojnë me degët apo selinë nëpërmjet miniterminalit DIAD, i cili është i lidhur vazhdimisht. Zyrat administrative mund të transmetojnë informacion urgjent (për shembull mbi trafikun, ndryshimet e destinacionit, etj.), duke e bërë atë të shfaqet në ekran.
Share:
Mësoni më shumë nga Online Web Agency
Regjistrohu për të marrë artikujt më të fundit me email.
