Vald fallstudie: "United Parcel Services (UPS): leverans av paket och e-handel lösningar”, ad opera från centrum för informationssystem (MIT).
Introduzione
Tack vare sina 15 miljoner paket per dag är UPS världsledande inom pakettransport.
Företaget, som grundades 1907 under namnet American Messenger Company, ökade sitt rykte som ett pålitligt och effektivt transportföretag under århundradet, tills det vid tröskeln till 2000 visade sig vara den största transportorganisationen på planeten, med cirka 13 miljoner paket transporteras dagligen till mer än 200 länder.
Under de senaste åren har man utvidgat sin verksamhet långt bortom den "enkla" transporten av föremål: genom att investera i forskning och utnyttja IT-potentialen har man introducerat en mängd ytterligare tjänster.
Den tekniska utvecklingen av företaget var inte ett val som dikterades av exakta prioriteringar. Konkurrenternas införande av högteknologiska tjänster på 80-talet väckte ingen lust att efterlikna hos ledningen och det fanns verkligen en ovilja att spendera mer än 1 % av den årliga budgeten på IT-system. Det var först ett ledningsbyte 1986 som medförde den positiva kursändringen, vilket ledde till massiva investeringar och skapandet av en omfattande servicepark. Mellan 1986 och 1996 satsade UPS mer än 11 miljoner dollar på IT, vilket växte sin flotta av IT-proffs från 100 till mer än 4000 XNUMX.
Detta beslut har haft återverkningar på systemen, på de tjänster som erbjuds kunder, affärsoptimering, partnerrelationer och personalhantering.
System
I den brinnande starten av investeringar i IT byggde UPS omedelbart en anläggning i New Jersey dedikerad till datalagring och bearbetning uppgifter; detta komplex borde ha spelat rollen som databas av alla fakta och information om organisationen, vilket ger en enda ingångspunkt för alla grenar av företaget.
Den centrala databasen var grundläggande framför allt för att säkerställa spårningsmöjligheter, d.v.s. kunskap om platsen för ett paket hela tiden. Denna innovation, som introducerades av tävlingen, var mycket uppskattad av kunder. UPS ansåg därför att det var absolut nödvändigt att investera i
ett kapillärt nätverk som skulle tillåta detta informationsflöde: nätverket, som tog namnet UPS Net, lanserades 1990.
Il databas den måste innehålla inte bara information om paketen (en redan enorm mängd, cirka 200 attribut för varje skickad vara) utan också om andra aspekter: logistik, uppgifter av kunder och av personalen. Denna förvaltning av uppgifter det har påverkat UPS kärnverksamhet, dess organisatoriska metoder och metoder för samarbete.
Med en solid infrastruktur på plats började UPS ta steget in i teknikutvecklingen av sin verksamhet. 1993 introducerades DIAD, ett automatiskt paketigenkänningssystem som i realtid känner igen paketet och uppdaterar databas med de operationer som utförs på den (avgång, transport, hämtning etc.). DIAD består av en miniterminal, för närvarande baserad på Windows Mobile, dato hanteras av alla som hanterar paketen. Terminalen är utrustad med toppmoderna anslutningsmöjligheter (den fjärde utgåvan, som för närvarande används, har Wi-Fi och GPRS, men även bluetooth och infraröd för att kunna ansluta till datorer och skrivare) och naturligtvis en GPS, för att hjälpa förare med ruttoptimering och för att uppdatera paketets aktuella position. Analys av informationen som förmedlas av DIAD:erna avslöjar en uppsjö av uppgifter som företaget använder för att profilera i kunder, optimera leveransflöden och implementera aktivitetsbaserad kostnadsberäkning. Kom igen uppgifter eventuella "brister" eller egenheter dyker upp i planeringen av transporterna kunder, vilket gör att UPS kan erbjuda konsult- och omkonstruktionstjänster. Sjöfartsoptimering, en klassisk verksamhetsforskning tillämpad på informationsteknologi, dominerar UPS verksamhet.
Explosionen av det globala nätet i mitten av 90-talet öppnade nya möjligheter, vilket resulterade i introduktionen av ett stort utbud av tjänster baserade på Internet (UPS Online-verktyg). Det var ett av de första företagen som hade ett eget webbplats och, långt före teoretiseringen av den sk e-handel, han anade potentialen i att placera sig själv mellan producenter och konsumenter, skära återförsäljare och distributörer ut ur kedjan.
Alla datorsystem har utvecklats internt hos UPS. Många applikationer har inte förblivit företagets exklusiva privilegium – till exempel de ovannämnda spårnings- eller kostnadsuppskattningssystemen uppdaterade i realtid över hela planeten – utan har gjorts tillgängliga för kunder: den som vill kan integrera dessa applikationer i sin egen programvara, även i affärssystem. UPS tillhandahåller API:er och dokumentation och frågar bara efter varumärke.
Med tanke på denna förändring av applikationsmål - från intern användning till kundorienterad utveckling - har IT-avdelningar börjat utvecklas på det mest kompatibla och modulära sättet som möjligt:
det systematiska antagandet av öppna standarder har gjort UPS framgångsrikt i det första avseendet, och idag kan många företag enkelt införliva UPS-funktionalitet i sin programvara;
modularitet har underlättat återanvändning och uppdatering av kod, accelererat förbättringar och nya implementeringar. Tyvärr satte budgetrestriktioner stopp för detta lopp. Denna aspekt kommer att framgå bättre i organisationsparagrafen.
Den mycket centraliserade strukturen hos de hittills beskrivna systemen var mycket benägen att avbryta plötsliga avbrott i händelse av katastrofer; ett företag som UPS har inte råd med driftstopp. Av denna anledning beslutade informationschefen 1996 att införa ett datacenter parallellt med Atlanta som replikerade all verksamhet, vilket säkerställde den önskvärda affärskontinuiteten. Robustheten och effektiviteten hos UPS är så hög att företaget kan garantera leveranser inom mycket korta tidsfönster (även en timme för kritiska tjänster).
Bland de senaste årens betydande tekniska innovationer har UPS introducerat RFID-märkning av sina specialpaket, ett val som har påskyndat igenkänningsprocedurerna och löst problemet med att läsa visuella taggar (som streckkoder) på oregelbundet formade förpackningar. Dessutom skapades ett röstigenkänningssystem (UPS Interactive VoiceResponse) för att underlätta den mänskliga arbetsbördan på telefonväxeln. Som kan ses, ägnar UPS särskild uppmärksamhet åt utvecklingen av sina system och välkomnar all ny teknik som kan öka produktiviteten.
organizzazione
Strategiska beslut på UPS fattas på basis av dataanalys uppgifter samlas in av de två databehandlingsanläggningarna uppgifter, organiserad i datalagret och erbjuds genom ett företagsinformationssystem. När det gäller långsiktiga strategier utför UPS kontinuerligt underrättelseverksamhet och framför allt marknadsanalyser. Genom att med jämna mellanrum kontrollera tävlingens erbjudande kan den försöka fylla luckan (konkurrensemulering).
Beslut inom UPS fattades till en början enbart på grundval av bedömningar från ledningsgruppen. Efter datoriseringsprocessen introducerades IT-styrgruppen, bestående av fyra experter som vart fjärde kvartal påtvingar den tekniska riktningen. Under året samlar kommissionen in idéer och önskemål från olika delar av företaget; eftersom IT-avdelningarna som nämnts alla är samlade i de två parallella kontoren - och det är inte förutsett att undergrupper är dedikerade till behoven hos enskilda grenar - är tvärgående projekt privilegierade. Eftersom det inte finns någon oändlig budget bestämde jag mig för vilka projekt som skulle utvecklas och prioriterade dem; relevansen beräknas av styrgruppen utifrån förväntade kostnader och fördelar: ett beslutsstödssystem bearbetar i uppgifter, baserat på parametrar som förväntad avkastning på investeringen, påverkan på andra system/procedurer och så vidare. Högre prioriterade projekt diskuteras sedan och eventuellt minskas; slutligen tilldelas en budget och personalresurser. En viktig aspekt av denna mekanism är att beslutsfattande systemet gynnar kortsiktiga projekt eftersom om en implementering tar mer än ett år, tror UPS att marknaden redan kommer att ha förändrats innan utvecklingen avslutas.
Styrgruppen kräver att alla ansökningar speglar företagets stil och grafik. Av denna anledning bestämmer han vid bordet vilka mallar som ska användas för varje mjukvara som utvecklas; hela organisationen måste följa den.
När det gäller mål som inte är direkt relaterade till IT, använder UPS högsta ledning i stor utsträckning så kallad sentiment mining, och drar fördel av Radian6-plattformen som övervakar de viktigaste sociala nätverken (forum, bloggar, facebook, edin, Twitter, YouTube, etc.) och tillhandahåller sammanfattande instrumentpaneler över företagets rykte online. Bland de andra aspekterna som hålls under noggrann övervakning finns också utnyttjandet av varumärket.
För att utforska radikalt nya möjligheter har UPS också dato starten av en division kallad e-Ventures, som sysslar med att identifiera nya affärsgränser inom webbområdet, som inte kan hänföras till tävlingens aktiviteter och som kan öppna nya partnerskap med andra företag. e-Ventures första produkt, som godkändes av företagsledningen 2000, var UPS e-Logistics, en omfattande plattform för onlinefrakthantering för företag som använder UPS som sin standardleverantör. Tanken med e-Logistics är att erbjuda ett enda integrerat paket som ger all hjälp du kan behöva: från lagerhantering till spårning, orderhantering, telefonsupport, etc. E-Ventures producerar i genomsnitt trettio innovativa förslag om året.
1997 etablerade UPS en fond kallad UPS Strategic Enterprise Fund, som övervakar, utvärderar och investerar i framväxande företag som utforskar nya marknader och teknologier av potentiellt intresse. Det var just denna fond som identifierade och ledde till förvärvet 2004 av Impinj Inc., en tillverkare av RFID-taggar.
samarbete
Som framgår av föregående stycken har UPS olika typer av kunder:
- privatpersoner som skickar paket;
- företag som förlitar sig på det för att leverera paket till sina egna kunder
- (onlinehandel utan mellanhänder av något slag);
- företag som inte bara skickar paket utan också utnyttjar sina datorapplikationer.
Kommunikationen med kunder den första typen var huvudsakligen genom callcenter, men med explosionen av webben har mycket av supportverksamheten omdirigerats till e-post. Det är till exempel möjligt att få e-postmeddelanden om status för försändelsen, eller kontrollera den direkt från sajten. Redundansen av telefonpersonal, som röstigenkänningssystemet också har bidragit till, har gjort det möjligt för UPS att skapa en ny affärsfront: koncession av sådan personal till partnerföretag (UPS Business Communication Services).
Organisationer som använder IT-tjänster kan också kommunicera med UPS via en del av webbplatsen som kan nås via autentisering. För att undvika att behöva tillfredsställa enorma mängder återkommande förfrågningar har UPS satt upp en serie vanliga frågor på alla språk och en kunskapsbas där du kan försöka hitta svaret snabbare.
Det finns bara en typ av samarbete som sker utan inblandning av ad hoc-system, och det är mot partners som inte visar intresse för tilläggstjänster. Dessa företag kontaktas personligen av en kontoansvarig för elektronisk handel som föreslår alla funktioner från UPS-portföljen som, baserat på transport- och lastanalyser, kan vara till nytta.
Internt samarbete i UPS sker på olika sätt:
Den administrativa personalen arbetar via telefon och/eller e-post; bekväma webbaserade biljetttjänster hanterar arbetsflödet för tekniska problem; en ad hoc-applikation, också baserad på webben, tar hand om att samla in och organisera de innovativa förslagen som i slutet av året kommer att analyseras av IT-styrgruppen.
Förarna kommunicerar med filialerna eller huvudkontoret via DIAD-miniterminalen, som är ständigt uppkopplad. Administrativa kontor kan sända brådskande information (till exempel om trafik, destinationsändringar etc.) så att de visas på displayen.
Dela:
Ta reda på mer från Online Web Agency
Prenumerera för att få de senaste artiklarna via e-post.
