يجب أن تتفاعل تكنولوجيا المعلومات مع نظام معقد للاتصالات وتبادل المعلومات. وعليها أن تواجه مشكلة معقدة لدمجها وإعطاء إجابات لاحتياجات الشركات.
يتبع نظام الاتصال الآن تدفقًا يترك الشركة ويفتح سلسلة من المشكلات الجديدة تمامًا. في قطاع الأجهزة المنزلية ، على سبيل المثال ، لا تعرف الشركات شركاتها الزبائن نهائيًا ، لأن الواقع الحالي هو أن الأجهزة المنزلية تُباع في متاجر متعددة العلامات التجارية ، حيث يوجد وسيط ، مدير متجرمما يؤسس علاقة ثقة مع العميل. غالبًا ما يكون فنيو الإصلاح متعددو العلامات التجارية ، وتجد الشركة نفسها معوقة في التواصل مع العميل لأنها لا تتفاعل بشكل مباشر. لذلك ، يتعين على المنتجين فتح قنوات محادثة مع منتجيهم الزبائن، ولكن ليس من السهل تنفيذ هذه المهمة ، نظرًا لأنه غالبًا ما تكون التعليقات الوحيدة التي تحصل عليها الشركات من الزبائن يحدث فقط عندما أنا الزبائن إنهم غير راضين.
بالنسبة لشركة ما ، فإن تدفق المحادثة مع العميل لا يقل أهمية عن بيع المنتج ، لأنه يشير إلى ولائه. حتى سنوات قليلة مضت ، كانت القناة مع العميل منظمة فقط من خلال مراكز الاتصال. في الآونة الأخيرة ، ومع ذلك ، تنتشر تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أكثر فأكثر ولا تشغل فقط منصبًا في المكتب الخلفي ، ولكنها تأخذ دورًا جديدًا في التواصل مع العملاء.
أدى التفاعل مع العميل وإدارة تدفق المحادثة إلى قيام مختلف أقسام الشركة باعتماد نظام اتصالات خاص بها بمرور الوقت. ومع ذلك ، هناك حاجة للتفاعل بين هذه الأقسام ، وهذا يطرح مشكلة من حيث تكامل الأدوات التي تستخدمها الإدارات المختلفة. وبالتالي ، فإن سياسات محادثة العملاء تكسر حدود الشركة وتطرح مشكلة مكان وضع الأدوات لتكون قادرًا على إجراء هذه المحادثة ؛ كل شركة لديها ملف تعريف تكامل محدد للغاية ، والذي يعتمد على تاريخ الشركة نفسها.
لذلك فإن المحادثة التي تنطوي على إنشاء وتطوير منتجات جديدة لها مصدران رئيسيان:
- مصدر خارجي ، يعطى من خلال سلوك المنافسة ومنتجاتها وسلوك الزبائن;
- مصدر داخلي ، من خلال المقارنة بين توقعات المبيعات والمبيعات الفعلية.
يحدث التفاعل مع العميل أيضًا من خلال "أنظمة التشغيل" (أي أنظمة دعم العمليات) ، والتي تنتقل تدريجيًا من دور مرتبط ارتباطًا وثيقًا بالشركة وأعمالها الأساسية ، نحو دور أقرب إلى المستخدم من خلال دمج المزيد والمزيد الخدمات والعروض للمستهلك.
تسمح لنا التكنولوجيا بتوسيع نطاق أنظمة دعم العمليات ، وتغيير التفاعل الذي نجريه مع العميل بشكل جذري.
على سبيل المثال ، تطلق شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية اليوم على الأنظمة التي تدير شبكات الهاتف اسم "أنظمة تشغيل" وعملية طلب رقم الهاتف هي تفاعل مع نظام التشغيل هذا ، حتى لو لم يكن المستخدم ينظر إلى هذا الاتصال على هذا النحو.
من ناحية أخرى ، فإن أنظمة التشغيل المستخدمة في شركات التجارة الإلكترونية تأتي أمازون، مرئية جدًا للمستخدمين الذين يقيمون نوعًا من الحوار مع هذا النظام (على سبيل المثال، أمازون يقدم للمستخدم كتبًا قد يجدها مثيرة للاهتمام بناءً على اختيارات المستخدمين الآخرين).
يعد التفاعل مع المستخدم أمرًا ضروريًا عندما تريد الشركة ربط المنتج المراد بيعه بالرسالة المرسلة: عندما تفكر الشركة في وجودها والمنتج الذي تبيعه وعلاقتها بالسوق ، فإنها تقارن الموجود قدر الإمكان. يتم ذلك من خلال العمل على المعرفة التي يشتق منها المرء منح (أي من الأرقام التي تم جمعها) ، ولكن أيضًا من المعرفة غير العددية التي تجمعها الشركة من المنافسين هـ الزبائن.
هذا المجال من إدارة المعرفة أصبح أكثر وأكثر أهمية داخل المنظمات الحديثة ، إنه جانب جديد.
حصة:
اكتشف المزيد من وكالة الويب عبر الإنترنت
اشترك لتحصل على أحدث المقالات عبر البريد الإلكتروني.
