Kajian kes terpilih: โUnited Parcel Services (UPS): menghantar pakej dan e-dagang penyelesaian", iklan opera daripada pusat sistem maklumat (MIT).
Pengenalan
Terima kasih kepada 15 juta pakej setiap hari, UPS ialah peneraju dunia dalam pengangkutan bungkusan.
Syarikat itu, yang diasaskan pada tahun 1907 di bawah nama American Messenger Company, meningkatkan reputasinya sebagai syarikat pengangkutan yang boleh dipercayai dan cekap pada abad ini, sehingga pada ambang tahun 2000 ia ternyata menjadi organisasi pengangkutan terbesar di planet ini, dengan kira-kira 13 juta bungkusan diangkut setiap hari ke lebih daripada 200 negara.
Dalam tahun-tahun kebelakangan ini ia telah meluaskan perniagaannya jauh melebihi pengangkutan "mudah" objek: dengan melabur dalam penyelidikan dan mengeksploitasi potensi IT, ia telah memperkenalkan pelbagai perkhidmatan tambahan.
Perkembangan teknologi syarikat bukanlah pilihan yang ditentukan oleh keutamaan yang tepat. Pengenalan perkhidmatan berteknologi tinggi oleh pesaing pada tahun 80-an tidak membangkitkan dalam pengurusan sebarang keinginan untuk dicontohi dan sememangnya terdapat keengganan untuk membelanjakan lebih daripada 1% daripada belanjawan tahunan pada sistem IT. Hanya perubahan pengurusan pada tahun 1986 yang membawa perubahan yang menguntungkan tentu saja, yang membawa kepada pelaburan besar-besaran dan penciptaan taman perkhidmatan yang luas. Antara 1986 dan 1996, UPS mencurahkan lebih daripada $11 juta ke dalam IT, meningkatkan kumpulan profesional ITnya daripada 100 kepada lebih 4000.
Keputusan ini telah memberi kesan kepada sistem, pada perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan, pengoptimuman perniagaan, hubungan rakan kongsi dan pengurusan kakitangan.
sistem
Dalam permulaan pelaburan dalam IT, UPS segera membina kemudahan di New Jersey khusus untuk penyimpanan dan pemprosesan data dati; kompleks ini sepatutnya memainkan peranan pangkalan data semua fakta dan maklumat mengenai organisasi, menyediakan satu pintu masuk untuk semua cawangan syarikat.
Pangkalan data pusat adalah asas di atas semua untuk memastikan keupayaan penjejakan, iaitu pengetahuan tentang lokasi pakej pada setiap masa. Inovasi ini, yang diperkenalkan oleh pertandingan, amat dihargai oleh pelanggan. Oleh itu UPS menganggap penting untuk melabur
rangkaian kapilari yang membolehkan aliran maklumat ini: rangkaian, yang mengambil nama UPS Net, telah dilancarkan pada tahun 1990.
Il pangkalan data ia perlu mengandungi bukan sahaja maklumat tentang bungkusan (jumlah yang sudah sangat besar, sekitar 200 atribut untuk setiap item yang dihantar) tetapi juga tentang aspek lain: logistik, dati daripada pelanggan dan kakitangan. Pengurusan ini dati ia telah memberi kesan kepada perniagaan teras UPS, kaedah organisasi dan kaedah kerjasama.
Dengan infrastruktur yang kukuh, UPS mula melangkah ke dalam teknologi perniagaannya. Pada tahun 1993 ia memperkenalkan DIAD, sistem pengecaman bungkusan automatik yang, dalam masa nyata, mengiktiraf bungkusan dan mengemas kini pangkalan data dengan operasi yang dijalankan ke atasnya (berlepas, pengangkutan, pengumpulan, dll.). DIAD terdiri daripada terminal mini, yang kini berasaskan Windows Mobile, dato diuruskan oleh sesiapa sahaja yang mengendalikan bungkusan itu. Terminal ini dilengkapi dengan sambungan terkini (keluaran keempat, sedang digunakan, mempunyai Wi-Fi dan GPRS, tetapi juga bluetooth dan inframerah untuk dapat menyambung ke komputer dan pencetak) dan sudah tentu GPS, untuk membantu pemandu dalam pengoptimuman laluan dan untuk mengemas kini kedudukan semasa pakej. Analisis maklumat yang disampaikan oleh DIAD mendedahkan banyak dati yang digunakan oleh syarikat untuk membuat profil i pelanggan, mengoptimumkan aliran penghantaran dan untuk melaksanakan pengekosan berasaskan aktiviti. Juga, ayuh dati sebarang "kecacatan" atau keanehan yang timbul dalam perancangan penghantaran pelanggan, yang membolehkan UPS menawarkan perkhidmatan perundingan dan kejuruteraan semula. Pengoptimuman penghantaran, bidang penyelidikan operasi klasik yang digunakan untuk teknologi maklumat, mendominasi aktiviti UPS.
Ledakan web di seluruh dunia pada pertengahan 90-an membuka peluang baharu, menghasilkan pengenalan pelbagai perkhidmatan berdasarkan Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio laman web e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-dagang, dia merasakan potensi meletakkan dirinya di antara pengeluar dan pengguna, memotong peruncit dan pengedar daripada rantaian.
Semua sistem komputer telah dibangunkan secara dalaman di UPS. Banyak aplikasi tidak kekal sebagai prerogatif eksklusif syarikat - contohnya, sistem penjejakan atau anggaran kos yang dinyatakan di atas dikemas kini dalam masa nyata di seluruh planet - tetapi telah disediakan untuk pelanggan: sesiapa yang mahu boleh mengintegrasikan aplikasi ini ke dalam perisian mereka sendiri, walaupun ke dalam sistem ERP. UPS menyediakan API dan dokumentasi, hanya meminta penjenamaan.
Mengingati perubahan sasaran aplikasi ini - daripada penggunaan dalaman kepada pembangunan berorientasikan pelanggan - jabatan IT telah mula berkembang dengan cara yang paling boleh dikendalikan dan modular yang mungkin:
penggunaan sistematik standard terbuka telah menjadikan UPS berjaya dalam aspek pertama, dan hari ini banyak syarikat dengan mudah memasukkan fungsi UPS ke dalam perisian mereka;
modulariti telah memudahkan penggunaan semula dan pengemaskinian kod, mempercepatkan penambahbaikan dan pelaksanaan baharu. Malangnya, kekangan belanjawan menghentikan perjalanan ini. Aspek ini akan lebih dilihat dalam perenggan organisasi.
Struktur sistem yang sangat terpusat yang diterangkan setakat ini sangat terdedah kepada gangguan mendadak sekiranya berlaku bencana; syarikat seperti UPS tidak mampu membayar masa henti. Atas sebab ini, pada tahun 1996 ketua pegawai maklumat memutuskan untuk memperkenalkan pusat data yang selari dengan Atlanta yang mereplikasi semua operasi, memastikan kesinambungan perniagaan yang diingini. Kekukuhan dan kecekapan UPS adalah sangat tinggi sehingga syarikat boleh menjamin penghantaran dalam tempoh masa yang sangat singkat (walaupun satu jam untuk perkhidmatan kritikal).
Antara inovasi teknologi yang ketara sejak beberapa tahun kebelakangan ini, UPS telah memperkenalkan penandaan RFID bagi pakej istimewanya, pilihan yang telah mempercepatkan prosedur pengecaman dan menyelesaikan masalah membaca tag visual (seperti kod bar) pada pakej yang berbentuk tidak teratur. Selain itu, sistem pengecaman suara (UPS Interactive VoiceResponse) telah dicipta untuk meringankan beban kerja manusia pada papan suis telefon. Seperti yang dapat dilihat, UPS memberi perhatian khusus kepada evolusi sistemnya dan mengalu-alukan sebarang teknologi baharu yang boleh meningkatkan produktiviti.
organisasi
Keputusan strategik di UPS dibuat berdasarkan analisis data dati dikumpul oleh dua kemudahan pemprosesan data dati, dianjurkan dalam gudang data dan ditawarkan melalui sistem maklumat perusahaan. Setakat strategi jangka panjang, UPS secara berterusan menjalankan aktiviti risikan dan di atas semua analisis pasaran. Dengan menyemak tawaran pertandingan secara berkala, ia boleh cuba mengisi jurang (emulasi kompetitif).
Keputusan dalam UPS pada mulanya dibuat semata-mata berdasarkan pertimbangan daripada jawatankuasa pengurusan kanan. Berikutan proses pengkomputeran, jawatankuasa pemandu IT telah diperkenalkan, terdiri daripada empat pakar yang, setiap suku keempat, mengenakan hala tuju teknologi. Pada tahun ini, suruhanjaya mengumpul idea dan permintaan daripada pelbagai sektor syarikat; memandangkan, seperti yang dinyatakan, jabatan IT semuanya berkumpul di dua pejabat selari - dan tidak dijangka bahawa subkumpulan didedikasikan untuk keperluan cawangan individu - projek transversal adalah keistimewaan. Oleh kerana tiada bajet yang tidak terhingga, saya memutuskan projek mana yang hendak dibangunkan, memesannya mengikut keutamaan; perkaitan dikira oleh jawatankuasa pemandu berdasarkan kos dan faedah yang dijangkakan: proses sistem sokongan keputusan i dati, berdasarkan parameter seperti jangkaan pulangan ke atas pelaburan, kesan ke atas sistem/prosedur lain, dan sebagainya. Projek keutamaan yang lebih tinggi kemudiannya dibincangkan dan mungkin dikurangkan; akhirnya bajet dan sumber manusia diberikan. Aspek penting dalam mekanisme ini ialah sistem membuat keputusan memihak kepada projek jangka pendek kerana jika pelaksanaan mengambil masa lebih daripada setahun, UPS percaya bahawa pasaran sudah pun berubah sebelum tamat pembangunan.
Jawatankuasa pemandu memerlukan semua aplikasi mencerminkan gaya dan grafik syarikat. Atas sebab ini dia memutuskan di meja templat yang akan digunakan untuk mana-mana perisian yang dibangunkan; seluruh organisasi mesti mematuhinya.
Berkenaan objektif yang tidak berkaitan secara langsung dengan IT, pengurusan atasan UPS menggunakan secara meluas apa yang dipanggil perlombongan sentimen, mengambil kesempatan daripada platform Radian6 yang memantau rangkaian sosial utama (forum, blog, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dsb.) dan menyediakan papan pemuka ringkasan reputasi syarikat dalam talian. Antara aspek lain yang disimpan di bawah pengawasan rapi terdapat juga eksploitasi jenama.
Untuk meneroka kemungkinan baru secara radikal, UPS juga mempunyai dato permulaan bahagian yang dipanggil e-Ventures, yang berurusan dengan mengenal pasti sempadan perniagaan baharu dalam bidang web, yang tidak dikaitkan dengan aktiviti persaingan dan yang boleh membuka perkongsian baharu dengan syarikat lain. Produk pertama e-Ventures, yang diluluskan oleh pengurusan kanan pada tahun 2000, ialah UPS e-Logistics, platform pengurusan perkapalan dalam talian yang komprehensif untuk syarikat yang menggunakan UPS sebagai pembawa standard mereka. Idea e-Logistik adalah untuk menawarkan satu pakej bersepadu yang menyediakan sebarang bantuan yang mungkin anda perlukan: daripada pengurusan gudang kepada pengesanan, pengurusan pesanan, sokongan telefon, dsb. E-Ventures menghasilkan purata tiga puluh cadangan inovatif setahun.
Pada tahun 1997 UPS menubuhkan dana yang dipanggil UPS Strategic Enterprise Fund, yang memantau, menilai dan melabur dalam syarikat baru muncul yang meneroka pasaran baharu dan teknologi yang berpotensi menarik minat. Justru dana inilah yang mengenal pasti dan membawa kepada pengambilalihan pada tahun 2004 Impinj Inc., pengeluar tag RFID.
kerjasama
Seperti yang dapat dilihat daripada perenggan sebelumnya, UPS mempunyai pelbagai jenis pelanggan:
- individu persendirian yang menghantar bungkusan;
- syarikat yang bergantung kepadanya untuk menghantar bungkusan kepada mereka sendiri pelanggan
- (perdagangan dalam talian tanpa sebarang jenis perantara);
- syarikat yang bukan sahaja menghantar bungkusan tetapi juga memanfaatkan aplikasi komputer mereka.
Komunikasi dengan pelanggan jenis pertama adalah terutamanya melalui pusat panggilan, tetapi dengan letupan web banyak aktiviti sokongan telah dialihkan ke e-mel. Sebagai contoh, adalah mungkin untuk menerima pemberitahuan e-mel tentang status penghantaran, atau menyemaknya terus dari tapak. Lebihan kakitangan telefon, yang juga telah disumbangkan oleh sistem pengecaman suara, telah membolehkan UPS mencipta hadapan perniagaan baharu: konsesi kakitangan tersebut kepada syarikat rakan kongsi (Perkhidmatan Komunikasi Perniagaan UPS).
Organisasi yang menggunakan perkhidmatan IT juga boleh berkomunikasi dengan UPS melalui bahagian tapak yang boleh diakses melalui pengesahan. Untuk mengelak daripada memenuhi kuantiti permintaan berulang yang banyak, UPS telah menyediakan satu siri Soalan Lazim dalam semua bahasa dan pangkalan pengetahuan di mana anda boleh cuba mencari jawapan dengan lebih cepat.
Terdapat hanya satu jenis kerjasama yang berlaku tanpa penglibatan sistem ad hoc, dan itu adalah terhadap rakan kongsi yang tidak menunjukkan minat dalam perkhidmatan tambahan. Syarikat-syarikat ini didekati secara peribadi oleh pengurus akaun perdagangan elektronik yang mencadangkan sebarang ciri daripada portfolio UPS yang, berdasarkan analisis penghantaran dan kargo, boleh memberi manfaat.
Kerjasama dalaman dalam UPS berlaku dalam cara yang berbeza:
Kakitangan pentadbiran beroperasi melalui telefon dan/atau e-mel; perkhidmatan tiket berasaskan web yang mudah menguruskan aliran kerja untuk isu teknikal; aplikasi ad hoc, juga berasaskan web, menguruskan pengumpulan dan penyusunan cadangan inovatif yang akan dianalisis pada akhir tahun oleh jawatankuasa pemandu IT.
Pemandu berkomunikasi dengan cawangan atau ibu pejabat melalui terminal mini DIAD, yang sentiasa disambungkan. Pejabat pentadbiran boleh menghantar maklumat segera (contohnya mengenai trafik, perubahan destinasi, dsb.), menjadikannya kelihatan pada paparan.
Share:
Ketahui lebih lanjut daripada Agensi Web Dalam Talian
Langgan untuk menerima artikel terkini melalui e-mel.
