Vybraná prípadová štúdia: „United Parcel Services (UPS): doručovanie balíkov a e-commerce riešenia“, ad obsluhovať centra informačných systémov (MPO).
Introduzione
So svojimi 15 miliónmi balíkov denne je UPS svetovým lídrom v preprave balíkov.
Spoločnosť založená v roku 1907 pod menom American Messenger Company si v priebehu storočia vybudovala svoju povesť spoľahlivej a efektívnej dopravnej spoločnosti, až kým sa na prahu roku 2000 nestala najväčšou dopravnou organizáciou na svete s asi 13 miliónmi balíkov. prepravujú sa denne do viac ako 200 krajín.
V posledných rokoch rozšírila svoje podnikanie ďaleko za hranice „jednoduchej“ prepravy predmetov: investovaním do výskumu a využívaním potenciálu IT zaviedla množstvo doplnkových služieb.
Technológia spoločnosti nebola voľba diktovaná presnými prioritami. Zavedenie vysoko technologických služieb konkurentmi v 80. rokoch minulého storočia nevyvolalo v manažmente žiadnu túžbu po emulácii a skutočne existovala neochota minúť viac ako 1 % ročného rozpočtu na IT systémy. Až zmena vedenia v roku 1986 priniesla prospešnú zmenu kurzu, ktorá viedla k masívnym investíciám a vytvoreniu rozsiahleho servisného parku. V rokoch 1986 až 1996 spoločnosť UPS naliala do IT viac ako 11 miliónov dolárov, čím zvýšila svoju profesionálnu základňu IT zo 100 na viac ako 4000 XNUMX.
Toto rozhodnutie malo dopad na systémy, služby ponúkané zákazníci, optimalizácia činností, vzťahov s partnermi a personálny manažment.
systém
V horúcom štarte investícií do IT spoločnosť UPS okamžite vybudovala zariadenie v New Jersey určené na ukladanie a spracovanie údajov dať; tento komplex mal zohrať úlohu databázy centralizovala všetky fakty a informácie týkajúce sa organizácie a poskytla jednotný prístupový bod pre všetky pobočky spoločnosti.
Centrálna databáza bola nevyhnutná predovšetkým na zabezpečenie možností sledovania, teda znalosti v každom okamihu o umiestnení balíka. Táto inovácia, ktorú zaviedla konkurencia, bola veľmi vítaná zákazníci, Spoločnosť UPS preto považovala za nevyhnutné investovať
kapilárna sieť, ktorá umožňovala tento tok informácií: sieť, ktorá získala názov siete UPS, bola spustená v roku 1990.
Il databázy mal obsahovať nielen informácie o balíkoch (už aj tak obrovské množstvo, asi 200 atribútov na každú odoslanú položku), ale aj o ďalších aspektoch: logistika, dať z zákazníci a personál. Toto riadenie dať ovplyvnilo hlavnú činnosť UPS, jej organizačné metódy a metódy spolupráce.
Akonáhle bola zabezpečená solídna infraštruktúra, UPS začala šliapať do technológie svojich podnikov. V roku 1993 predstavil DIAD, systém automatického rozpoznávania balíkov, ktorý v reálnom čase rozpozná balík a aktualizuje databázy s operáciami, ktoré sa na ňom vykonávajú (odchod, preprava, zber atď.). DIAD pozostáva z mini-terminálu, ktorý je v súčasnosti založený na Windows Mobile, daný pod správou komukoľvek, kto manipuluje s balíkmi. Terminál je vybavený najmodernejšou konektivitou (v súčasnosti používaná štvrtá verzia má Wi-Fi a GPRS, ale aj bluetooth a infračervené pripojenie k počítačom a tlačiarňam) a samozrejme GPS. pomôcť vodičom pri optimalizácii trás a aktualizovať aktuálnu polohu balíka. Analýza informácií prenášaných DIAD prináša množstvo dať ktoré spoločnosť používa na profilovanie i zákaznícioptimalizovať toky zásielok a zaviesť do praxe kalkuláciu založenú na činnostiach. Tiež poď dať objavia sa akékoľvek „chyby“ alebo zvláštnosti dizajnu zásielok zákazníci, ktorá umožňuje spoločnosti UPS ponúkať poradenské a reinžinieringové služby. Optimalizácia zásielok, klasická oblasť operačného výskumu aplikovaného na informačné technológie, je majstrom činností UPS.
Explózia celosvetového webu v polovici 90. rokov otvorila nové príležitosti, čo viedlo k zavedeniu širokej škály služieb založených na internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio webové stránky e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, vycítil potenciál umiestniť sa medzi výrobcov a spotrebiteľov, vyškrtnúť maloobchodníkov a distribútorov z reťazca.
Všetky IT systémy boli vyvinuté interne v UPS. Mnohé aplikácie nezostali výhradnou výsadou spoločnosti – napríklad vyššie uvedené systémy sledovania alebo odhadu nákladov aktualizované v reálnom čase po celej planéte – ale boli sprístupnené zákazníci: každý, kto chce, môže tieto aplikácie integrovať do svojho softvéru, dokonca aj do systémov ERP. UPS poskytuje API a dokumentáciu, pričom požaduje iba údržbu značky.
S ohľadom na túto zmenu aplikačného cieľa – od interného použitia po zákaznícky orientovaný vývoj – sa IT oddelenia začali vyvíjať čo najinteroperabilnejšie a modulárne:
systematické prijímanie otvorených štandardov urobilo UPS víťazom v prvom ohľade a v súčasnosti mnohé spoločnosti jednoducho začleňujú funkčnosť UPS do svojho softvéru;
modularita uľahčila opätovné použitie a aktualizáciu kódu, urýchlila vylepšenia a nové implementácie. Bohužiaľ, rozpočtové obmedzenia pribrzdili tieto preteky. Tento aspekt bude lepšie vidieť v odseku o organizácii.
Vysoko centralizovaná štruktúra doteraz opísaných systémov bola veľmi náchylná na náhle prerušenia v prípade katastrof; spoločnosť ako UPS si nemôže dovoliť prestoje. Z tohto dôvodu sa v roku 1996 hlavný informačný riaditeľ rozhodol zaviesť paralelné dátové centrum Atlanta ktoré kopírujú všetky operácie a zabezpečujú požadovanú kontinuitu podnikania. Robustnosť a efektívnosť UPS sú také vysoké, že spoločnosť môže garantovať zásielky vo veľmi krátkych časových intervaloch (dokonca jednu hodinu v prípade kritických služieb).
Spomedzi relevantných technologických inovácií posledných rokov spoločnosť UPS zaviedla označovanie svojich špeciálnych balíkov RFID, čo je voľba, ktorá urýchlila postupy rozpoznávania a vyriešila problém čítania vizuálnych štítkov (napríklad čiarových kódov) na balíkoch nepravidelného tvaru. Okrem toho bol vytvorený systém rozpoznávania hlasu (UPS Interactive VoiceResponse) na odľahčenie ľudskej práce na telefónnych ústredniach. Ako je možné vidieť, spoločnosť UPS venuje osobitnú pozornosť vývoju svojich systémov a ochotne prijíma každú novú technológiu, ktorá môže zvýšiť produktivitu.
organizácie
Strategické rozhodnutia v UPS sa robia na základe analýzy dať zhromaždené dvomi zariadeniami na spracovanie údajov dať, organizovaný v dátový sklad a navrhnuté prostredníctvom podnikového informačného systému. Čo sa týka dlhodobých stratégií, UPS neustále vykonáva spravodajské aktivity a predovšetkým analýzy trhu. Pravidelnou kontrolou ponuky konkurenta sa môže pokúsiť preklenúť medzeru (konkurenčná emulácia).
Rozhodnutia v rámci UPS sa spočiatku robili výlučne po hodnoteniach výborom vrcholového manažmentu. Po procese informatizácie bol predstavený riadiaci výbor IT, zložený zo štyroch expertov, ktorí každý štvrtý štvrťrok určujú technologické smerovanie. V priebehu roka komisia zbiera nápady a požiadavky z rôznych odvetví spoločnosti; keďže, ako už bolo spomenuté, IT oddelenia sú všetky sústredené v dvoch paralelných kanceláriách – a nepredpokladá sa, že by sa podskupiny venovali potrebám jednotlivých pobočiek – uprednostňujú sa prierezové projekty. Keďže neexistuje nekonečný rozpočet, rozhodol som sa o projektoch, ktoré sa majú vypracovať, a zoradil som ich podľa priorít; relevantnosť vypočítava riadiaci výbor na základe očakávaných nákladov a prínosov: systém na podporu rozhodovania vypracúva dať, na základe parametrov, ako je očakávaná návratnosť investícií, vplyv na iné systémy/postupy a pod. Projekty s vyššou prioritou sú potom prediskutované a prípadne zmenená ich veľkosť; nakoniec sa pridelí rozpočet a ľudské zdroje. Významným aspektom tohto mechanizmu je, že systém rozhodovania uprednostňuje krátkodobé projekty, pretože ak implementácia trvá viac ako rok, UPS verí, že trh sa zmení už pred dokončením vývoja.
Riadiaci výbor vyžaduje, aby všetky aplikácie odrážali štýl a grafiku spoločnosti. Z tohto dôvodu rozhodne o šablónach, ktoré sa použijú pre akýkoľvek vyvinutý softvér; musí sa dodržiavať celá organizácia.
Pokiaľ ide o ciele, ktoré priamo nesúvisia s IT, vrcholový manažment UPS vo veľkej miere využíva takzvaný sentiment mining, pričom využíva platformu Radian6, ktorá monitoruje hlavné sociálne siete (fóra, blogy, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube atď.) a poskytuje súhrnné informačné panely o reputácii spoločnosti online. Medzi ďalšie aspekty, ktoré sú pod prísnym dohľadom, patrí aj zneužívanie značky.
S cieľom preskúmať radikálne nové možnosti má aj UPS daný štart divízie s názvom e-Ventures, ktorá sa zaoberá identifikáciou nových obchodných hraníc v oblasti webu, ktoré nesúvisia s aktivitami konkurencie a ktorá by mohla otvárať nové partnerstvá s inými spoločnosťami. Prvým produktom e-Ventures, schváleným vrcholovým manažmentom v roku 2000, bola UPS e-Logistics, komplexná online platforma pre správu zásielok pre spoločnosti, ktoré prijali UPS ako svojho štandardného prepravcu. Myšlienkou e-Logistics je ponúknuť jediný integrovaný balík, ktorý poskytuje akúkoľvek pomoc, ktorú môžete potrebovať: od správy skladu po sledovanie, správu objednávok, telefonickú podporu atď. E-Ventures vyprodukuje v priemere tridsať inovatívnych návrhov ročne.
V roku 1997 UPS založila fond s názvom UPS Strategic Enterprise Fund, ktorý monitoruje, hodnotí a investuje do rozvíjajúcich sa spoločností, ktoré skúmajú nové trhy a technológie potenciálneho záujmu. Tento fond identifikoval a viedol v roku 2004 k akvizícii spoločnosti Impinj Inc., výrobcu RFID štítkov.
spolupráca
Ako vidno z predchádzajúcich odsekov, spoločnosť UPS má rôzne typy zákazníci:
- súkromné osoby, ktoré odosielajú balíky;
- spoločnosti, ktoré sa naň spoliehajú pri dodávaní balíkov pre vlastnú potrebu zákazníci
- (online obchod bez sprostredkovateľov akéhokoľvek druhu);
- spoločnosti, ktoré nielen posielajú balíky, ale využívajú aj svoje IT aplikácie.
Komunikácia s i zákazníci prvého typu prebiehali najmä cez call centrá, ale s explóziou webu sa veľká časť podpory presunula na e-mail. Môžete napríklad dostávať e-mailové upozornenia o stave zásielky alebo si ju priamo zo stránky skontrolovať. Prepustenie telefonického personálu, ku ktorému prispel aj systém rozpoznávania hlasu, umožnilo UPS vytvoriť nový obchodný front: udelenie takéhoto personálu partnerským spoločnostiam (UPS Business Communication Services).
Organizácie, ktoré využívajú služby IT, môžu tiež komunikovať s UPS prostredníctvom časti lokality, ku ktorej sa možno dostať prostredníctvom autentifikácie. Aby ste nemuseli uspokojovať obrovské množstvo opakujúcich sa požiadaviek, spoločnosť UPS vytvorila sériu často kladených otázok vo všetkých jazykoch a vedomostnú základňu, v ktorej sa môžete pokúsiť nájsť odpoveď rýchlejšie.
Existuje len jeden typ spolupráce, ktorý prebieha bez zapojenia ad hoc systémov, a to smerom k partnerom, ktorí neprejavia záujem o doplnkové služby. Tieto spoločnosti sú osobne kontaktované manažérom elektronického obchodu, ktorý im navrhne akékoľvek funkcie z portfólia UPS, ktoré by na základe analýzy zásielok a nákladov mohli byť výhodné.
Interná spolupráca v spoločnosti UPS prebieha rôznymi spôsobmi:
Správcovia pracujú telefonicky a/alebo e-mailom; vhodné webové služby predaja vstupeniek riadia pracovný tok pre technické problémy; ad hoc aplikácia, tiež založená na webe, je zodpovedná za zhromažďovanie a organizovanie inovatívnych návrhov, ktoré bude na konci roka analyzovať riadiaci výbor IT.
Vodiči komunikujú s pobočkami alebo ústredím prostredníctvom mini terminálu DIAD, ktorý je neustále pripojený. Správne úrady môžu prenášať naliehavé informácie (napríklad o premávke, zmenách cieľa atď.) A zobrazovať ich na displeji.
Zdieľať:
Zistite viac od online webovej agentúry
Prihláste sa na odber najnovších článkov e-mailom.
