กรณีศึกษาที่เลือก: “United Parcel Services (UPS): การส่งพัสดุภัณฑ์และ E-commerce โซลูชั่น ", โฆษณา อุปรากร ของศูนย์ระบบสารสนเทศ (MIT)
Introduzione
ด้วยจำนวนบรรจุภัณฑ์ 15 ล้านชิ้นต่อวัน UPS จึงเป็นผู้นำระดับโลกด้านการขนส่งพัสดุภัณฑ์
บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี 1907 ภายใต้ชื่อ American Messenger Company ได้เพิ่มชื่อเสียงในฐานะบริษัทขนส่งที่น่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพตลอดศตวรรษ จนกระทั่งช่วงเปลี่ยนศตวรรษ เป็นองค์กรขนส่งที่ใหญ่ที่สุดในโลกด้วยพัสดุประมาณ 2000 ล้านชิ้น . ขนส่งไปกว่า 13 ประเทศต่อวัน
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทได้ขยายธุรกิจไปไกลกว่าการขนส่งวัตถุแบบ "ธรรมดา" โดยการลงทุนในการวิจัยและการใช้ประโยชน์จากศักยภาพของไอที บริษัทได้นำเสนอบริการเพิ่มเติมมากมาย
เทคโนโลยีของบริษัทไม่ใช่ทางเลือกที่กำหนดโดยลำดับความสำคัญที่แม่นยำ การเปิดตัวในปี 80 โดยคู่แข่งของบริการเทคโนโลยีขั้นสูงไม่ได้กระตุ้นการจัดการความต้องการใด ๆ สำหรับการจำลอง และไม่เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากกว่า 1% ของงบประมาณประจำปีสำหรับระบบไอที มันเป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงของผู้นำในปี 1986 ที่นำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ ซึ่งนำไปสู่การลงทุนจำนวนมหาศาลและการสร้างพื้นที่ให้บริการที่กว้างขวาง ระหว่างปี 1986 ถึง 1996 UPS ทุ่มเงินกว่า 11 ล้านดอลลาร์ในด้านไอที ขยายฐานผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจาก 100 เป็นมากกว่า 4000
การตัดสินใจครั้งนี้มีผลกระทบต่อระบบ ต่อบริการที่เสนอให้ ลูกค้า, การเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรม, ความสัมพันธ์กับคู่ค้าและการบริหารงานบุคคล.
ระบบ
ในช่วงเริ่มต้นของการลงทุนด้านไอทีอย่างรวดเร็ว UPS ได้สร้างสิ่งอำนวยความสะดวกในรัฐนิวเจอร์ซีย์โดยทันทีเพื่อจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลโดยเฉพาะ ข้อมูล; คอมเพล็กซ์นี้ควรมีบทบาทของ ฐานข้อมูล รวมข้อเท็จจริงและข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับองค์กรให้เป็นศูนย์ ให้เป็นจุดเดียวในการเข้าถึงสำหรับทุกสาขาของบริษัท
ฐานข้อมูลกลางมีความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใดเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถติดตามได้ นั่นคือความรู้ในทุกช่วงเวลาของตำแหน่งของแพ็คเกจ นวัตกรรมนี้เปิดตัวโดยการแข่งขันซึ่งได้รับการต้อนรับอย่างดีจาก ลูกค้า. ยูพีเอสจึงเห็นว่าจำเป็นต้องลงทุน
เครือข่ายเส้นเลือดฝอยที่อนุญาตการไหลของข้อมูลนี้: เครือข่ายซึ่งใช้ชื่อ UPS Net เปิดตัวในปี 1990
Il ฐานข้อมูล มันต้องมีไม่เพียงแต่ข้อมูลบนบรรจุภัณฑ์ (ปริมาณมหาศาลอยู่แล้ว, ประมาณ 200 คุณลักษณะสำหรับแต่ละรายการที่ส่ง) แต่ยังรวมถึงด้านอื่นๆ: การขนส่ง, ข้อมูล ของ ลูกค้า และพนักงาน การจัดการนี้ของ ข้อมูล ส่งผลกระทบต่อธุรกิจหลักของ UPS วิธีการจัดระเบียบและวิธีการทำงานร่วมกัน
เมื่อมั่นใจถึงโครงสร้างพื้นฐานที่มั่นคงแล้ว UPS ก็เริ่มให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีของธุรกิจของตน ในปี 1993 ได้เปิดตัว DIAD ซึ่งเป็นระบบจดจำแพ็คเกจอัตโนมัติที่รับรู้แพ็คเกจและอัปเดต .แบบเรียลไทม์ ฐานข้อมูล กับการดำเนินการที่ดำเนินการอยู่ (ออกเดินทาง ขนส่ง รวบรวม ฯลฯ) DIAD ประกอบด้วย mini-terminal ซึ่งปัจจุบันใช้ Windows Mobile Dato ภายใต้การจัดการกับทุกคนที่จัดการบรรจุภัณฑ์ เครื่องเทอร์มินัลมีการเชื่อมต่อที่ทันสมัย (รุ่นที่สี่ซึ่งใช้งานอยู่ในปัจจุบันมี Wi-Fi และ GPRS แต่ยังมีบลูทูธและอินฟราเรดเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์และเครื่องพิมพ์ได้) และแน่นอนว่าต้องมี GPS ช่วยเหลือผู้ขับขี่ ในการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางและอัพเดทตำแหน่งปัจจุบันของแพ็คเกจ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ส่งโดย DIADs ทำให้ ข้อมูล ที่บริษัทใช้ประกอบโปรไฟล์ i ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการไหลเวียนของการจัดส่งและนำไปใช้จริงในการคิดต้นทุนตามกิจกรรม มาเลย ข้อมูล "ข้อบกพร่อง" หรือลักษณะเฉพาะใดๆ ของการออกแบบของที่จัดส่งออกมา ลูกค้าซึ่งช่วยให้ UPS สามารถให้บริการให้คำปรึกษาและปรับรื้อระบบได้ การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่ง ซึ่งเป็นสาขาคลาสสิกของการวิจัยการปฏิบัติงานที่ประยุกต์ใช้กับเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นหัวใจหลักของกิจกรรมของ UPS
การระเบิดของเว็บทั่วโลกในช่วงกลางทศวรรษ 90 ได้เปิดโอกาสใหม่ ๆ ส่งผลให้เกิดการแนะนำบริการที่หลากหลายบนพื้นฐานของ อินเทอร์เน็ต (เครื่องมือออนไลน์ของ UPS) เป็นหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่มีเป็นของตัวเอง เว็บไซต์ และก่อนที่จะมีการสร้างทฤษฎีที่เรียกว่า E-commerceรู้สึกถึงศักยภาพของการวางตัวเองระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค ตัดผู้ค้าปลีกและผู้จัดจำหน่ายออกจากห่วงโซ่
ระบบไอทีทั้งหมดได้รับการพัฒนาภายในที่ UPS แอปพลิเคชั่นจำนวนมากไม่ได้เป็นเอกสิทธิ์ของบริษัท - ตัวอย่างเช่น ระบบติดตามหรือประมาณการค่าใช้จ่ายที่กล่าวถึงข้างต้นได้รับการอัปเดตตามเวลาจริงทั่วโลก - แต่เปิดให้ใช้งานได้ ลูกค้า: ใครก็ตามที่ต้องการสามารถรวมแอปพลิเคชันเหล่านี้เข้ากับซอฟต์แวร์ของตนได้ แม้แต่ในระบบ ERP UPS จัดเตรียม API และเอกสารประกอบ โดยขอเพียงการบำรุงรักษาแบรนด์เท่านั้น
ด้วยการเปลี่ยนแปลงในเป้าหมายของแอปพลิเคชัน - จากการใช้งานภายในไปจนถึงการพัฒนาที่มุ่งเน้นลูกค้า - แผนกไอทีได้เริ่มพัฒนาในลักษณะที่สามารถทำงานร่วมกันและแยกส่วนได้มากที่สุด:
การนำมาตรฐานแบบเปิดมาใช้อย่างเป็นระบบทำให้ UPS เป็นผู้ชนะในด้านแรก และในปัจจุบัน หลายบริษัทรวมฟังก์ชันการทำงานของ UPS ไว้ในซอฟต์แวร์ได้อย่างง่ายดาย
โมดูลาร์ช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้ซ้ำและอัปเดตโค้ด เร่งการปรับปรุงและการใช้งานใหม่ น่าเสียดายที่ข้อจำกัดด้านงบประมาณทำให้การแข่งขันครั้งนี้แย่ลง ด้านนี้จะเห็นได้ดีขึ้นในย่อหน้าขององค์กร
โครงสร้างแบบรวมศูนย์ขั้นสูงของระบบที่อธิบายไว้จนถึงขณะนี้ มีแนวโน้มที่จะเกิดการหยุดชะงักอย่างกะทันหันในกรณีที่เกิดภัยพิบัติ บริษัทอย่าง UPS ไม่สามารถจ่ายค่าเสียหายได้ ด้วยเหตุนี้ ในปี พ.ศ. 1996 หัวหน้าเจ้าหน้าที่สารสนเทศจึงตัดสินใจแนะนำศูนย์ข้อมูลควบคู่ไปกับ แอตแลนตา ที่จำลองการดำเนินงานทั้งหมด เพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจจะดำเนินต่อไปได้อย่างพึงประสงค์ ความทนทานและประสิทธิภาพของ UPS นั้นสูงมากจนบริษัทสามารถรับประกันการจัดส่งในช่วงเวลาที่สั้นมาก (แม้แต่หนึ่งชั่วโมงสำหรับบริการที่สำคัญ)
ในบรรดานวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา UPS ได้แนะนำการติดแท็ก RFID ของแพ็คเกจพิเศษ ซึ่งเป็นทางเลือกที่ช่วยเร่งขั้นตอนการจดจำและแก้ปัญหาการอ่านแท็กภาพ (เช่น บาร์โค้ด) บนบรรจุภัณฑ์ที่มีรูปร่างไม่สม่ำเสมอ นอกจากนี้ ระบบการจดจำเสียง (UPS Interactive VoiceResponse) ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อลดภาระงานของมนุษย์บนแผงสวิตช์โทรศัพท์ ดังที่เห็นได้ชัดเจน UPS ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับวิวัฒนาการของระบบและเต็มใจเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้
ORGANIZZAZIONE
การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ใน UPS จะขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ของ ข้อมูล รวบรวมโดยศูนย์ประมวลผลข้อมูลทั้งสองแห่ง ข้อมูล, จัดใน คลังข้อมูล และนำเสนอผ่านระบบข้อมูลองค์กร สำหรับกลยุทธ์ระยะยาวที่เกี่ยวข้อง UPS ดำเนินกิจกรรมข่าวกรองอย่างต่อเนื่องและเหนือสิ่งอื่นใดในการวิเคราะห์ตลาด โดยการตรวจสอบข้อเสนอของคู่แข่งเป็นระยะๆ เขาสามารถพยายามเชื่อมช่องว่าง (การจำลองการแข่งขัน)
การตัดสินใจภายใน UPS เริ่มต้นขึ้นหลังจากการประเมินโดยคณะกรรมการบริหารอาวุโสเท่านั้น หลังจากกระบวนการคอมพิวเตอร์ ได้มีการแนะนำคณะกรรมการกำกับดูแลด้านไอที ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญสี่คน ซึ่งทุกๆ ไตรมาสที่สี่ จะกำหนดทิศทางทางเทคโนโลยี ในระหว่างปี คณะกรรมการจะรวบรวมแนวคิดและคำขอจากภาคส่วนต่างๆ ของบริษัท เนื่องจากตามที่กล่าวไว้ แผนกไอทีทั้งหมดรวมตัวกันในสำนักงานคู่ขนานสองแห่ง - และไม่คาดการณ์ว่ากลุ่มย่อยจะทุ่มเทให้กับความต้องการของสาขาเดียว - โครงการตัดขวางเป็นที่ชื่นชอบ เนื่องจากไม่มีงบประมาณไม่จำกัด ฉันจึงตัดสินใจเกี่ยวกับโครงการที่จะพัฒนา โดยจัดลำดับความสำคัญ ความเกี่ยวข้องคำนวณโดยคณะกรรมการกำกับตามต้นทุนและผลประโยชน์ที่คาดหวัง: ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอธิบายรายละเอียด ข้อมูลโดยอิงตามพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น ผลตอบแทนจากการลงทุนที่คาดหวัง ผลกระทบต่อระบบ/ขั้นตอนอื่นๆ เป็นต้น โปรเจ็กต์ที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าจะถูกอภิปรายและปรับขนาดในที่สุด ในที่สุดก็มีการกำหนดงบประมาณและทรัพยากรบุคคล ลักษณะสำคัญของกลไกนี้คือระบบการตัดสินใจสนับสนุนโครงการระยะสั้น เพราะหากการดำเนินการใช้เวลานานกว่าหนึ่งปี UPS เชื่อว่าตลาดจะมีการเปลี่ยนแปลงก่อนที่การพัฒนาจะเสร็จสมบูรณ์
คณะกรรมการกำกับดูแลกำหนดให้แอปพลิเคชันทั้งหมดสะท้อนถึงสไตล์และกราฟิกของบริษัท ด้วยเหตุนี้ เขาจึงตัดสินใจเลือกเทมเพลตที่จะใช้สำหรับซอฟต์แวร์ใดๆ ที่พัฒนาขึ้นบนโต๊ะ ต้องยึดถือทั้งองค์กร
สำหรับวัตถุประสงค์ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับไอที ผู้บริหารระดับสูงของ UPS ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่เรียกว่าการขุดความคิดเห็นอย่างกว้างขวาง โดยใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม Radian6 ซึ่งตรวจสอบเครือข่ายโซเชียลหลัก (ฟอรัม บล็อก Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube ฯลฯ) และจัดทำแดชบอร์ดสรุปชื่อเสียงของบริษัททางออนไลน์ ในด้านอื่นๆ ที่อยู่ภายใต้การดูแลอย่างใกล้ชิด ยังมีการแสวงหาผลประโยชน์จากแบรนด์อีกด้วย
เพื่อที่จะสำรวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ อย่างสิ้นเชิง UPS ก็มี Dato การเริ่มต้นของแผนกที่เรียกว่า e-Ventures ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุขอบเขตธุรกิจใหม่ในด้านของเว็บ ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของการแข่งขัน และอาจเปิดความร่วมมือใหม่กับบริษัทอื่นๆ ผลิตภัณฑ์แรกของ e-Ventures ซึ่งได้รับการอนุมัติจากผู้บริหารระดับสูงในปี 2000 คือ UPS e-Logistics ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการการขนส่งทางออนไลน์ที่ครอบคลุมสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ใช้ UPS เป็นผู้ให้บริการขนส่งมาตรฐาน แนวคิดของ e-Logistics คือการเสนอแพ็คเกจแบบรวมชุดเดียวที่ให้ความช่วยเหลือใด ๆ ที่คุณอาจต้องการ: ตั้งแต่การจัดการคลังสินค้าไปจนถึงการติดตาม การจัดการคำสั่งซื้อ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ฯลฯ E-Ventures สร้างข้อเสนอเชิงนวัตกรรมโดยเฉลี่ยปีละสามสิบฉบับ
ในปี 1997 UPS ได้จัดตั้งกองทุนที่เรียกว่า UPS Strategic Enterprise Fund ซึ่งทำหน้าที่ตรวจสอบ ประเมิน และลงทุนในบริษัทเกิดใหม่ที่สำรวจตลาดและเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่น่าสนใจ กองทุนนี้ระบุและนำไปสู่การเข้าซื้อกิจการของบริษัท Impinj Inc. ซึ่งเป็นผู้ผลิตแท็ก RFID ในปี 2004
การร่วมมือ
ดังจะเห็นได้จากย่อหน้าก่อน UPS มี . ประเภทต่างๆ ลูกค้า:
- บุคคลทั่วไปที่ส่งพัสดุถึงกัน
- บริษัทที่พึ่งส่งพัสดุไปเอง ลูกค้า
- (การค้าออนไลน์ที่ไม่มีตัวกลางใด ๆ );
- บริษัทที่ไม่เพียงแต่จัดส่งพัสดุภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชันด้านไอทีของตนอีกด้วย
การสื่อสารกับ i ลูกค้า ประเภทแรกเกิดขึ้นผ่านคอลเซ็นเตอร์เป็นหลัก แต่ด้วยการระเบิดของเว็บ กิจกรรมการสนับสนุนส่วนใหญ่จึงถูกโอนไปยังอีเมล ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรับอีเมลแจ้งเตือนสถานะการจัดส่ง หรือตรวจสอบได้โดยตรงจากไซต์ ความซ้ำซ้อนของบุคลากรทางโทรศัพท์ซึ่งมีส่วนสนับสนุนจากระบบจดจำเสียง ทำให้ UPS สามารถสร้างแนวหน้าธุรกิจใหม่ นั่นคือ สัมปทานบุคลากรดังกล่าวให้กับบริษัทคู่ค้า (UPS Business Communication Services)
องค์กรที่ใช้ประโยชน์จากบริการด้านไอทีสามารถสื่อสารกับ UPS ผ่านส่วนของไซต์ที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านการพิสูจน์ตัวตน เพื่อหลีกเลี่ยงความต้องการที่จะตอบสนองคำขอที่เกิดซ้ำจำนวนมาก UPS ได้ตั้งค่าชุดคำถามที่พบบ่อยในทุกภาษาและฐานความรู้ที่คุณสามารถลองค้นหาคำตอบได้เร็วขึ้น
มีการทำงานร่วมกันเพียงประเภทเดียวที่เกิดขึ้นโดยไม่เกี่ยวข้องกับระบบเฉพาะกิจ และนั่นคือการทำงานร่วมกันกับพันธมิตรที่ไม่แสดงความสนใจในบริการเพิ่มเติม บริษัทเหล่านี้ได้รับการติดต่อเป็นการส่วนตัวจากผู้จัดการบัญชีการค้าทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเสนอฟังก์ชันการทำงานใดๆ จากพอร์ตโฟลิโอของ UPS ซึ่งอาจเป็นประโยชน์โดยอิงจากการวิเคราะห์ของการจัดส่งและโหลด
การทำงานร่วมกันภายในใน UPS เกิดขึ้นในรูปแบบต่างๆ:
ผู้ดูแลระบบทำงานทางโทรศัพท์และ / หรืออีเมล บริการจองตั๋วทางเว็บที่เหมาะสมจะจัดการเวิร์กโฟลว์สำหรับปัญหาทางเทคนิค แอปพลิเคชันเฉพาะกิจซึ่งอิงตามเว็บด้วยมีหน้าที่รวบรวมและจัดระเบียบข้อเสนอที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งจะได้รับการวิเคราะห์ในปลายปีโดยคณะกรรมการกำกับดูแลด้านไอที
คนขับสื่อสารกับสาขาหรือสำนักงานใหญ่ผ่าน DIAD mini-terminal ซึ่งเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา สำนักงานธุรการสามารถส่งข้อมูลด่วน (เช่น การจราจร การเปลี่ยนแปลงปลายทาง ฯลฯ) ทำให้ปรากฏบนจอแสดงผล
แบ่ง:
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้จาก Online Web Agency
สมัครสมาชิกเพื่อรับบทความล่าสุดทางอีเมล
