Napiling pag-aaral ng kaso: โUnited Parcel Services (UPS): paghahatid ng mga pakete at e-commerce mga solusyon ", ad opera ng sentro para sa mga sistema ng impormasyon (MIT).
Introduzione
Mula sa tuktok ng 15 milyong mga pakete bawat araw, ang UPS ang nangunguna sa mundo sa pagdadala ng parsela.
Ang kumpanya, na itinatag noong 1907 sa ilalim ng pangalang American Messenger Company, ay nadagdagan ang reputasyon nito bilang isang maaasahan at mahusay na kumpanya ng transportasyon sa paglipas ng daang siglo, hanggang sa pagsisimula ng siglo ito ang pinakamalaking samahan ng transportasyon sa planeta, na may humigit-kumulang 2000 milyong parcels. dinala sa higit sa 13 mga bansa bawat araw.
Sa mga nagdaang taon ay pinalawak nito ang negosyo na higit pa sa "simpleng" pagdadala ng mga bagay: sa pamamagitan ng pamumuhunan sa pananaliksik at pagsasamantala sa potensyal ng IT, ipinakilala nito ang maraming mga karagdagang serbisyo.
Ang teknolohiya ng kumpanya ay hindi isang pagpipilian na idinidikta ng tumpak na mga priyoridad. Ang pagpapakilala ng mga serbisyong pang-teknolohikal noong 80 ng mga kakumpitensya ay hindi pumukaw sa anumang pagnanais para sa pagtulad sa pamamahala at sa katunayan ay may isang pag-aatubili na gumastos ng higit sa 1% ng taunang badyet sa mga IT system. Ito ay isang pagbabago lamang ng pamumuno noong 1986 na nagdulot ng kapaki-pakinabang na pagbabago ng kurso, na humantong sa napakalaking pamumuhunan at ang paglikha ng isang malawak na parke ng serbisyo. Sa pagitan ng 1986 at 1996 ang UPS ay nagbuhos ng higit sa $ 11 milyon sa IT, na lumalaki ang IT professional base mula 100 hanggang sa higit sa 4000.
Ang desisyon na ito ay may epekto sa mga system, sa mga serbisyong inaalok sa mga customer, ang pag-optimize ng mga aktibidad, relasyon sa mga kasosyo at pamamahala ng tauhan.
sistema
Sa mainit na pagsisimula ng mga pamumuhunan sa IT, ang UPS ay agad na nagtayo ng isang pasilidad sa New Jersey na nakatuon sa pag-iimbak ng data at pagproseso data; ang kumplikadong ito ay dapat na gampanan ang papel na database sentralisado ang lahat ng mga katotohanan at impormasyon tungkol sa samahan, na nagbibigay ng isang solong punto ng pag-access para sa lahat ng mga sangay ng kumpanya.
Mahalaga ang gitnang db sa lahat upang matiyak ang mga kakayahan sa pagsubaybay, iyon ay, ang kaalaman sa bawat sandali ng lokasyon ng isang pakete. Ang makabagong ideya na ito, na ipinakilala ng kumpetisyon, ay tinatanggap ng mga customer. Samakatuwid itinuturing ng UPS na kinakailangan na mamuhunan
isang capillary network na pinapayagan ang daloy ng impormasyon na ito: ang network, na kinuha ang pangalan ng UPS Net, ay inilunsad noong 1990.
Il database kinailangan nitong maglaman hindi lamang ng impormasyon sa mga pakete (isang napakalaking dami, mga 200 na mga katangian para sa bawat item na ipinadala) kundi pati na rin sa iba pang mga aspeto: logistics, data ng mga customer at tauhan. Ang pamamahala na ito ng data naapektuhan ang pangunahing negosyo ng UPS, ang mga pamamaraan sa organisasyon at pamamaraan ng pakikipagtulungan.
Kapag natiyak ang isang solidong imprastraktura, sinimulang tapakan ng UPS ang kamay nito sa teknolohiya ng mga negosyo. Noong 1993 ipinakilala nito ang DIAD, isang awtomatikong sistema ng pagkilala sa package na, sa real time, kinikilala ang package at ina-update ang database kasama ang mga pagpapatakbo na isinagawa dito (pag-alis, transportasyon, koleksyon, atbp.). Ang DIAD ay binubuo ng isang mini-terminal, kasalukuyang batay sa Windows Mobile, dato sa ilalim ng pamamahala sa sinumang humahawak sa mga pakete. Ang terminal ay nilagyan ng estado ng sining ng pagkakakonekta (ang ika-apat na paglabas, na kasalukuyang ginagamit, ay may Wi-Fi at GPRS, ngunit mayroon ding Bluetooth at infrared upang makakonekta sa mga computer at printer) at syempre isang GPS, upang tulungan ang mga driver.sa pag-optimize ng mga ruta at i-update ang kasalukuyang posisyon ng package. Ang pagtatasa ng impormasyong inilipat ng mga DIAD ay naglalabas ng isang kalabisan data na ginagamit ng kumpanya upang i-profile i mga customer, upang mai-optimize ang daloy ng mga padala at upang isagawa ang isang aktibidad batay sa gastos. Gayundin, halika data anumang "mga bahid" o kakaibang katangian sa disenyo ng mga padala ay lumitaw mga customer, na nagpapahintulot sa UPS na mag-alok ng mga serbisyo sa pagkonsulta at muling pag-engineering. Ang pag-optimize ng mga padala, isang klasikong larangan ng pananaliksik sa pagpapatakbo na inilalapat sa teknolohiya ng impormasyon, ay ang master ng mga aktibidad sa UPS.
Ang pagsabog ng pandaigdigang web noong kalagitnaan ng dekada 90 ay nagbukas ng mga bagong pagkakataon, na nagresulta sa pagpapakilala ng malawak na hanay ng mga serbisyo batay sa Internet (UPS Online Tools). Isa ito sa mga unang kumpanyang nagkaroon ng sarili nitong kumpanya website at, matagal bago ang theorization ng tinatawag na e-commerce, nadama ang potensyal na mailagay ang kanyang sarili sa pagitan ng mga prodyuser at consumer, na pinuputol ang mga nagtitingi at namamahagi mula sa kadena.
Lahat ng mga IT system ay binuo sa loob ng UPS. Maraming mga aplikasyon ang hindi nanatiling eksklusibong pagmamay-ari ng kumpanya - halimbawa, ang nabanggit na pagsubaybay o mga sistema ng pagtatantya ng gastos na na-update sa real time sa buong planeta - ngunit nagawang magamit mga customer: sinumang nais ay maaaring isama ang mga application na ito sa kanilang software, kahit na sa mga ERP system. Nagbibigay ang UPS ng mga API at dokumentasyon, humihiling lamang para sa pagpapanatili ng tatak.
Sa pag-iisip na ito sa target na target ng application - mula sa panloob na paggamit hanggang sa pag-unlad na nakatuon sa customer - ang mga kagawaran ng IT ay nagsimulang bumuo bilang interoperable at modular hangga't maaari:
sistematikong pag-aampon ng bukas na pamantayan ay gumawa ng UPS isang nagwagi sa unang respeto, at sa panahong ito, maraming mga kumpanya ang madaling isama ang pagpapaandar ng UPS sa kanilang software;
pinasimulan ng modularity ang muling paggamit at pag-update ng code, pinapabilis ang mga pagpapabuti at mga bagong pagpapatupad. Sa kasamaang palad, ang mga hadlang sa badyet ay naglalagay ng damper sa karerang ito. Ang aspektong ito ay mas makakakita sa talata ng samahan.
Ang lubos na sentralisadong istraktura ng mga sistemang inilarawan sa ngayon ay madaling kapitan ng biglaang mga pagkakagambala sa sakuna ng mga sakuna; ang isang kumpanya tulad ng UPS ay hindi kayang bayaran ang mga downtime. Para sa kadahilanang ito, noong 1996 nagpasya ang punong opisyal ng impormasyon na ipakilala ang isang data center na kahilera sa Atlanta na kinopya ang lahat ng mga operasyon, na tinitiyak ang kanais-nais na pagpapatuloy ng negosyo. Ang katatagan at kahusayan ng UPS ay napakataas na ang kumpanya ay magagarantiyahan ang mga pagpapadala sa napakaikling panahon ng mga window (kahit isang oras para sa mga kritikal na serbisyo).
Kabilang sa mga nauugnay na makabagong teknolohikal sa mga nagdaang taon, ipinakilala ng UPS ang pag-tag sa RFID ng mga espesyal na pakete, isang pagpipilian na pinabilis ang mga pamamaraan sa pagkilala at nalutas ang problema sa pagbabasa ng mga visual tag (tulad ng mga barcode) sa hindi regular na hugis na mga pakete. Bilang karagdagan, isang sistema ng pagkilala sa boses (UPS Interactive VoiceResponse) ay nilikha upang magaan ang gawain ng tao sa mga switchboard ng telepono. Tulad ng nakikita, partikular na binibigyang pansin ng UPS ang ebolusyon ng mga system nito at kusang hinahawakan ang anumang bagong teknolohiya na maaaring dagdagan ang pagiging produktibo.
Organizzazione
Ang mga madiskarteng desisyon sa UPS ay ginawa batay sa pagsusuri ng data nakolekta ng dalawang pasilidad sa pagproseso ng data data, nakaayos sa data bodega at iminungkahi sa pamamagitan ng isang sistema ng impormasyon sa enterprise. Hinggil sa mga pangmatagalang diskarte na nababahala, patuloy na nagsasagawa ang UPS ng mga aktibidad sa katalinuhan at higit sa lahat ang pagsusuri sa merkado. Sa pamamagitan ng pana-panahong pagsuri sa alok ng kakumpitensya, maaari niyang subukang tulayin ang agwat (mapagkumpitensya na tularan).
Ang mga pagpapasya sa loob ng UPS ay unang ginawa lamang pagkatapos ng mga pagsusuri ng nakatatandang komite sa pamamahala. Kasunod sa proseso ng computerisasyon, ipinakilala ang komite sa pagmamaneho ng IT, na binubuo ng apat na dalubhasa na, tuwing ika-apat na kwarter, ay nagpapataw ng direksyong teknolohikal. Sa panahon ng taon, nangongolekta ang komisyon ng mga ideya at kahilingan mula sa iba`t ibang sektor ng kumpanya; dahil, tulad ng nabanggit, ang mga kagawaran ng IT ay natipon lahat sa dalawang magkatulad na tanggapan - at hindi inaasahan na ang mga subgroup ay nakatuon sa mga pangangailangan ng mga indibidwal na sangay - ang mga proyekto sa cross-cutting ay pinapaboran. Dahil walang walang hangganang badyet, napagpasyahan ko ang mga proyektong bubuo, na inuutos ang mga ito ayon sa priyoridad; ang kaugnayan ay kinakalkula ng tagapamahala ng komite batay sa inaasahang gastos at benepisyo: isang sistema ng suporta sa desisyon ang nagpapaliwanag sa data, batay sa mga parameter tulad ng inaasahang pagbalik sa pamumuhunan, epekto sa iba pang mga system / pamamaraan, at iba pa. Ang mga proyekto na may mas mataas na priyoridad pagkatapos ay tatalakayin at kalaunan baguhin ang laki; sa wakas, isang badyet at mapagkukunang pantao ang naitalaga. Ang isang makabuluhang aspeto ng mekanismong ito ay ang sistemang paggawa ng desisyon ay mas gusto ang mga panandaliang proyekto dahil kung ang isang pagpapatupad ay tumatagal ng higit sa isang taon, naniniwala ang UPS na ang merkado ay nagbago bago makumpleto ang pag-unlad.
Kinakailangan ng tagapamahala ng komite na ang lahat ng mga aplikasyon ay sumasalamin sa estilo at grapiko ng kumpanya. Para sa kadahilanang ito ay nagpasya siya sa talahanayan ng mga template na gagamitin para sa anumang piraso ng software na binuo; ang buong samahan ay dapat sundin.
Tungkol sa mga layunin na hindi direktang nauugnay sa IT, malawakang ginagamit ng nangungunang pamamahala ng UPS ang tinatawag na sentiment mining, sinasamantala ang platform ng Radian6 na sumusubaybay sa mga pangunahing social network (mga forum, blog, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, atbp.) at nagbibigay ng mga dashboard ng buod ng reputasyon ng kumpanya online. Kabilang sa iba pang mga aspeto na pinananatili sa ilalim ng malapit na pagsubaybay ay mayroon ding pagsasamantala sa tatak.
Upang matuklasan ang mga radikal na bagong posibilidad, mayroon din ang UPS dato ang simula ng isang dibisyong tinatawag na e-Ventures, na tumatalakay sa pagtukoy ng mga bagong hangganan ng negosyo sa larangan ng web, na hindi nauugnay sa mga aktibidad ng kumpetisyon at maaaring magbukas ng mga bagong pakikipagsosyo sa ibang mga kumpanya. Ang unang produkto ng e-Ventures, na inaprubahan ng senior management noong 2000, ay ang UPS e-Logistics, isang komprehensibong online shipping management platform para sa mga kumpanyang gumagamit ng UPS bilang kanilang karaniwang carrier. Ang ideya ng e-Logistics ay mag-alok ng isang pinagsamang pakete na nagbibigay ng anumang tulong na maaaring kailanganin mo: mula sa pamamahala ng warehouse hanggang sa pagsubaybay, pamamahala ng order, suporta sa telepono, atbp. Gumagawa ang E-Ventures ng average na tatlumpung makabagong panukala sa isang taon.
Noong 1997, ang UPS ay nagtatag ng isang pondo na tinatawag na UPS Strategic Enterprise Fund, na sinusubaybayan, sinusuri at invests sa mga umuusbong na kumpanya na galugarin ang mga bagong merkado at teknolohiya ng potensyal na interes. Ang pondong ito ay nakilala at humantong sa acquisition noong 2004 ng Impinj Inc., isang tagagawa ng mga RFID tag.
pakikipagtulungan
Tulad ng makikita mula sa nakaraang mga talata, ang UPS ay may iba't ibang uri ng mga customer:
- mga pribadong indibidwal na nagpapadala ng mga parsela sa bawat isa;
- mga kumpanya na umaasa dito upang maihatid ang mga pakete sa kanilang sarili mga customer
- (online na kalakalan nang walang mga tagapamagitan ng anumang uri);
- mga kumpanya na hindi lamang nagpapadala ng mga pakete ngunit gumagamit din ng kanilang mga IT application.
Komunikasyon sa i mga customer ng unang uri ay pangunahin sa pamamagitan ng mga call center, ngunit sa pagsabog ng web ang karamihan sa aktibidad ng suporta ay nailihis sa e-mail. Halimbawa, maaari kang makatanggap ng mga abiso sa e-mail ng katayuan sa pagpapadala, o suriin ito nang direkta mula sa site. Ang kalabisan ng mga tauhan ng telepono, kung saan nag-ambag din ang system ng pagkilala sa boses, ay pinapayagan ang UPS na lumikha ng isang bagong harap ng negosyo: ang konsesyon ng naturang tauhan sa mga kasosyo na kumpanya (UPS Business Communication Services).
Ang mga samahang samantalahin ang mga serbisyo sa IT ay maaari ring makipag-usap sa UPS sa pamamagitan ng isang seksyon ng site na maa-access sa pamamagitan ng pagpapatotoo. Upang maiwasan na masiyahan ang napakaraming paulit-ulit na mga kahilingan, ang UPS ay nag-set up ng isang serye ng mga FAQ sa lahat ng mga wika at isang batayan sa kaalaman kung saan maaari mong subukang hanapin ang sagot nang mas mabilis.
Mayroon lamang isang uri ng pakikipagtulungan na nangyayari nang walang paglahok ng mga ad hoc system, at iyon ay patungo sa mga kasosyo na hindi nagpapakita ng interes sa mga karagdagang serbisyo. Ang mga kumpanyang ito ay personal na nakipag-ugnay sa pamamagitan ng isang electronic commerce account manager na nagmumungkahi ng anumang mga pagpapaandar mula sa UPS portfolio na, batay sa pagtatasa ng mga padala at pag-load, ay maaaring maging kalamangan.
Ang panloob na pakikipagtulungan sa UPS ay nagaganap sa iba't ibang paraan:
Ang mga tagapangasiwa ay nagtatrabaho sa pamamagitan ng telepono at / o e-mail; naaangkop na mga serbisyo sa ticketing na batay sa web ang pamahalaan ang daloy ng trabaho para sa mga teknikal na problema; isang ad hoc application, batay din sa web, ay responsable para sa pagkolekta at pag-oorganisa ng mga makabagong panukala na susuriin sa pagtatapos ng taon ng komite sa pamamahala ng IT.
Ang mga driver ay nakikipag-usap sa mga sangay o punong tanggapan sa pamamagitan ng DIAD mini-terminal, na patuloy na konektado. Maaaring magpadala ang mga tanggapan ng administratibo ng agarang impormasyon (halimbawa tungkol sa trapiko, mga pagbabago sa patutunguhan, atbp.), Na ipinapakita sa display.
Ibahagi ang:
Alamin ang higit pa mula sa Online Web Agency
Mag-subscribe upang makatanggap ng pinakabagong mga artikulo sa pamamagitan ng email.
