La tecnologia de la informació ha de connectar-se amb un sistema complicat de comunicació i intercanvi d'informació. I ha d'afrontar una problemàtica complexa per integrar-los i donar respostes a les necessitats de les empreses.
El sistema de comunicació ara segueix un flux que surt de l'empresa i obre una sèrie de nous problemes. En el sector dels electrodomèstics, per exemple, les empreses desconeixen la seva clients final, perquè la realitat actual és que els electrodomèstics es venen en botigues multimarca, on hi ha un intermediari, el gerent de la botigaque estableix una relació de confiança amb el client. Fins i tot els tècnics de reparació solen ser multimarca i l'empresa es veu obstaculitzada per comunicar-se amb el client perquè no interactua directament. Els productors, per tant, han d'obrir canals de conversa amb els seus clients, però aquesta tasca no és fàcil de dur a terme, ja que sovint l'únic feedback que tenen les empreses des del clients només passa quan jo clients no estan satisfets.
Per a una empresa, el flux de conversa amb el client és tan important com la venda d'un producte, perquè implica la seva fidelitat. Fins fa uns anys, el canal amb el client s'organitzava només a través de centres d'atenció telefònica. Darrerament, però, les TIC s'estan estenent cada cop més i no només ocupa un lloc al back office, sinó que pren un nou paper en la comunicació amb el client.
La interacció amb el client i la gestió del flux de conversa ha portat els diferents departaments de l'empresa a adoptar el seu propi sistema de comunicació al llarg del temps. Tanmateix, cal una interacció entre aquests departaments, i això suposa un problema pel que fa a la integració de les eines que utilitzen els diferents departaments. Les polítiques de conversa amb el client, per tant, trenquen els límits de l'empresa i plantegen el problema d'on posar les eines per poder mantenir aquesta conversa; cada empresa té un perfil d'integració molt concret, que depèn de la història de la pròpia empresa.
Per tant, la conversa sobre la creació i desenvolupament de nous productes té dues fonts principals:
- una font externa, donada pel comportament de la competència i els seus productes i pel comportament de clients;
- una font interna, donada per la comparació entre les previsions de vendes i les vendes reals.
La interacció amb el client també es produeix a través dels "sistemes operatius" (és a dir, els sistemes de suport a les operacions), que progressivament van passant d'un rol estretament vinculat a l'empresa i el seu core business, a un rol més proper a l'usuari integrant-se cada cop més. serveis i ofertes per al consumidor.
La tecnologia ens permet ampliar l'abast dels sistemes de suport a les operacions, canviant radicalment la interacció que tenim amb el client.
Per exemple, les companyies de telecomunicacions actuals anomenen els sistemes que gestionen les xarxes telefòniques "sistemes operatius" i el fet de marcar un número de telèfon és una interacció amb aquest sistema operatiu, encara que aquesta comunicació no sigui percebuda per l'usuari com a tal.
D'altra banda, els sistemes operatius utilitzats a les empreses de comerç electrònic Venir Amazon, són molt visibles per als usuaris que estableixen una mena de diàleg amb aquest sistema (per exemple, el Amazon ofereix a l'usuari llibres que puguin trobar interessants en funció de les eleccions d'altres usuaris).
La interacció amb l'usuari és fonamental quan l'empresa vol associar el producte a vendre amb el missatge transmès: quan una empresa pensa en la seva existència, el producte que ven i la seva relació amb el mercat, compara l'existent al màxim. Això es fa treballant el coneixement que es té, dels quals se'n deriva Dati (és a dir, a partir dels números recollits), però també del coneixement no numèric que l'empresa recull dels competidors e clients.
Aquesta àrea de gestió del coneixement és cada cop més significativa dins de les organitzacions modernes, és un aspecte nou.
compartir:
Més informació a Online Web Agency
Subscriu-te per rebre els últims articles per correu electrònic.
