Ausgewählte Fallstudie: „United Parcel Services (UPS): Zustellung von Paketen und e-commerce Lösungen“, ad opera des Zentrums für Informationssysteme (MIT).
Einführung
Dank seiner 15 Millionen Pakete pro Tag ist UPS weltweit führend im Pakettransport.
Das 1907 unter dem Namen American Messenger Company gegründete Unternehmen baute im Laufe des Jahrhunderts seinen Ruf als zuverlässiges und effizientes Transportunternehmen aus, bis es sich an der Schwelle zum Jahr 2000 mit etwa 13 Millionen zum größten Transportunternehmen der Welt entwickelte Pakete werden täglich in mehr als 200 Länder transportiert.
In den letzten Jahren hat das Unternehmen sein Geschäft weit über den „einfachen“ Transport von Objekten hinaus ausgeweitet: Durch Investitionen in die Forschung und die Ausschöpfung der Potenziale der IT wurde eine Vielzahl zusätzlicher Dienstleistungen eingeführt.
Die technologische Entwicklung des Unternehmens war keine von präzisen Prioritäten diktierte Entscheidung. Die Einführung hochtechnologischer Dienstleistungen durch Wettbewerber in den 80er Jahren weckte im Management keine Nachahmungslust und es herrschte tatsächlich eine Zurückhaltung, mehr als 1 % des Jahresbudgets für IT-Systeme auszugeben. Erst ein Führungswechsel im Jahr 1986 brachte den positiven Kurswechsel, der zu massiven Investitionen und dem Aufbau eines umfangreichen Dienstleistungsparks führte. Zwischen 1986 und 1996 investierte UPS mehr als 11 Millionen US-Dollar in die IT und vergrößerte seine Flotte von IT-Fachkräften von 100 auf über 4000.
Diese Entscheidung hatte Auswirkungen auf die Systeme und die angebotenen Dienste Kundschaft, Geschäftsoptimierung, Partnerbeziehungen und Personalmanagement.
Sistemi
Als die IT-Investitionen in vollem Gange waren, baute UPS in New Jersey sofort eine Anlage zur Datenspeicherung und -verarbeitung geben; Dieser Komplex hätte die Rolle spielen sollen Datenbank aller Fakten und Informationen über die Organisation und bietet einen zentralen Einstiegspunkt für alle Unternehmenszweige.
Die zentrale Datenbank war vor allem wichtig, um die Tracking-Fähigkeit zu gewährleisten, also jederzeit zu wissen, wo sich ein Paket befindet. Diese vom Wettbewerb eingeführte Innovation fand großen Anklang bei den Kundschaft. UPS hielt daher eine Investition für unbedingt erforderlich
ein Kapillarnetzwerk, das diesen Informationsfluss ermöglichen würde: Das Netzwerk, das den Namen UPS Net erhielt, wurde 1990 ins Leben gerufen.
Il Datenbank Es musste nicht nur Informationen über die Pakete enthalten (eine bereits enorme Menge, etwa 200 Attribute für jeden versendeten Artikel), sondern auch über andere Aspekte: Logistik, geben von Kundschaft und des Personals. Dieses Management von geben Es hat sich auf das Kerngeschäft von UPS, seine Organisationsmethoden und Methoden der Zusammenarbeit ausgewirkt.
Nachdem eine solide Infrastruktur vorhanden war, begann UPS mit der Technologisierung seines Geschäfts. 1993 wurde DIAD eingeführt, ein automatisches Paketerkennungssystem, das das Paket in Echtzeit erkennt und aktualisiert Datenbank mit den darauf durchgeführten Vorgängen (Abfahrt, Transport, Abholung usw.). DIAD besteht aus einem Mini-Terminal, derzeit auf Basis von Windows Mobile, dato wird von jedem verwaltet, der die Pakete bearbeitet. Das Terminal ist mit modernster Konnektivität ausgestattet (die derzeit verwendete vierte Version verfügt über WLAN und GPRS, aber auch Bluetooth und Infrarot, um eine Verbindung zu Computern und Druckern herstellen zu können) und natürlich einem GPS. um Fahrern bei der Routenoptimierung zu helfen und die aktuelle Position des Pakets zu aktualisieren. Die Analyse der von den DIADs übermittelten Informationen zeigt eine Fülle von geben die das Unternehmen zur Profilierung von i Kundschaft, Sendungsströme optimieren und eine Prozesskostenrechnung umsetzen. Komm schon geben etwaige „Mängel“ oder Besonderheiten bei der Planung der Sendungen des Kundschaft, wodurch UPS Beratungs- und Re-Engineering-Dienstleistungen anbieten kann. Die Versandoptimierung, ein klassisches Feld der auf die Informationstechnologie angewandten Betriebsforschung, dominiert die Aktivitäten von UPS.
Die Explosion des World Wide Web Mitte der 90er Jahre eröffnete neue Möglichkeiten und führte zur Einführung einer breiten Palette von darauf basierenden Diensten Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio Webseite e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerceEr erkannte das Potenzial, sich zwischen Produzenten und Verbraucher zu stellen und Einzelhändler und Großhändler aus der Kette auszuschließen.
Alle Computersysteme wurden intern bei UPS entwickelt. Viele Anwendungen blieben nicht das ausschließliche Vorrecht des Unternehmens – zum Beispiel die oben genannten Tracking- oder Kostenschätzungssysteme, die in Echtzeit auf der ganzen Welt aktualisiert werden –, sondern wurden ihnen zur Verfügung gestellt Kundschaft: Wer möchte, kann diese Anwendungen in seine eigene Software integrieren, sogar in ERP-Systeme. UPS stellt APIs und Dokumentation bereit und fragt nur nach dem Branding.
Angesichts dieser Änderung des Anwendungsziels – von der internen Nutzung zur kundenorientierten Entwicklung – haben IT-Abteilungen damit begonnen, sich auf möglichst interoperable und modulare Weise zu entwickeln:
Die systematische Einführung offener Standards hat UPS in erster Linie erfolgreich gemacht, und heute integrieren viele Unternehmen UPS-Funktionalität problemlos in ihre Software.
Modularität hat die Wiederverwendung und Aktualisierung von Code erleichtert und Verbesserungen und neue Implementierungen beschleunigt. Leider machten Budgetbeschränkungen dieser Fahrt ein Ende. Dieser Aspekt wird im Organisationsabschnitt besser sichtbar.
Die stark zentralisierte Struktur der bisher beschriebenen Systeme war sehr anfällig für abrupte Unterbrechungen im Katastrophenfall; Ein Unternehmen wie UPS kann sich keine Ausfallzeiten leisten. Aus diesem Grund entschloss sich der Chief Information Officer 1996, parallel dazu ein Rechenzentrum einzuführen Atlanta das alle Vorgänge replizierte und die wünschenswerte Geschäftskontinuität sicherstellte. Die Robustheit und Effizienz von UPS sind so hoch, dass das Unternehmen Sendungen in sehr kurzen Zeitfenstern (bei kritischen Diensten sogar eine Stunde) garantieren kann.
Zu den bedeutenden technologischen Innovationen der letzten Jahre zählt die Einführung der RFID-Kennzeichnung seiner Spezialpakete durch UPS, eine Entscheidung, die die Erkennungsverfahren beschleunigt und das Problem des Lesens visueller Etiketten (z. B. Barcodes) auf unregelmäßig geformten Paketen gelöst hat. Darüber hinaus wurde ein Spracherkennungssystem (UPS Interactive VoiceResponse) geschaffen, um die menschliche Arbeit an den Telefonzentralen zu erleichtern. Wie man sieht, legt UPS besonderen Wert auf die Weiterentwicklung seiner Systeme und begrüßt jede neue Technologie, die die Produktivität steigern kann.
Organisation
Strategische Entscheidungen werden bei UPS auf Basis von Datenanalysen getroffen geben von den beiden Datenverarbeitungseinrichtungen erhoben geben, organisiert in Data Warehouse und über ein Unternehmensinformationssystem angeboten. Was langfristige Strategien anbelangt, führt UPS kontinuierlich Aufklärungsarbeit und vor allem Marktanalysen durch. Durch regelmäßige Überprüfung des Angebots der Konkurrenz kann diese versuchen, die Lücke zu füllen (competitive emulation).
Entscheidungen innerhalb von UPS wurden zunächst ausschließlich auf der Grundlage von Urteilen des leitenden Managementausschusses getroffen. Im Anschluss an den Computerisierungsprozess wurde der IT-Lenkungsausschuss eingeführt, der aus vier Experten besteht, die alle vier Quartale die technologische Richtung vorgeben. Die Kommission sammelt unterjährig Ideen und Wünsche aus verschiedenen Unternehmensbereichen; Da, wie erwähnt, die IT-Abteilungen alle in den beiden Parallelbüros zusammengefasst sind – und es nicht vorgesehen ist, dass sich Untergruppen auf die Bedürfnisse einzelner Niederlassungen konzentrieren – werden transversale Projekte bevorzugt. Da es kein unendliches Budget gibt, habe ich entschieden, welche Projekte ich entwickeln möchte, und sie nach Priorität geordnet; Die Relevanz wird vom Lenkungsausschuss auf Basis der zu erwartenden Kosten und Nutzen berechnet: Ein Entscheidungsunterstützungssystem verarbeitet i geben, basierend auf Parametern wie erwarteter Kapitalrendite, Auswirkungen auf andere Systeme/Verfahren usw. Projekte mit höherer Priorität werden dann besprochen und ggf. zurückgefahren; Schließlich werden ein Budget und Personalressourcen zugewiesen. Ein wesentlicher Aspekt dieses Mechanismus besteht darin, dass das Entscheidungssystem kurzfristige Projekte bevorzugt, da UPS davon ausgeht, dass sich der Markt bereits vor Abschluss der Entwicklung verändert hat, wenn eine Implementierung länger als ein Jahr dauert.
Der Lenkungsausschuss verlangt, dass alle Bewerbungen den Stil und die Grafik des Unternehmens widerspiegeln. Aus diesem Grund entscheidet er am Tisch, welche Vorlagen für jede entwickelte Software verwendet werden sollen; die gesamte Organisation muss sich daran halten.
Was Ziele anbelangt, die nicht direkt mit der IT zu tun haben, nutzt das Top-Management von UPS in großem Umfang sogenanntes Sentiment-Mining und nutzt dabei die Radian6-Plattform, die die wichtigsten sozialen Netzwerke (Foren, Blogs usw.) überwacht. Facebook, linkedin, Twitter, YouTube usw.) und bietet online zusammenfassende Dashboards über den Ruf des Unternehmens. Zu den weiteren Aspekten, die streng überwacht werden, gehört auch die Ausbeutung der Marke.
Um radikal neue Möglichkeiten zu erkunden, hat UPS auch dies getan dato der Beginn einer Abteilung namens e-Ventures, die sich mit der Identifizierung neuer Geschäftsgrenzen im Bereich des Internets befasst, die nicht auf die Aktivitäten der Konkurrenz zurückzuführen sind und die neue Partnerschaften mit anderen Unternehmen eröffnen könnten. Das erste Produkt von e-Ventures, das im Jahr 2000 von der Unternehmensleitung genehmigt wurde, war UPS e-Logistics, eine umfassende Online-Versandverwaltungsplattform für Unternehmen, die UPS als ihren Standard-Transportdienst übernehmen. Die Idee von e-Logistics ist es, ein einziges integriertes Paket anzubieten, das Ihnen jede Hilfe bietet, die Sie benötigen: von der Lagerverwaltung über die Nachverfolgung, Auftragsverwaltung, Telefonunterstützung usw. E-Ventures produziert durchschnittlich dreißig innovative Vorschläge pro Jahr.
Im Jahr 1997 gründete UPS einen Fonds namens UPS Strategic Enterprise Fund, der aufstrebende Unternehmen überwacht, bewertet und in sie investiert, die neue Märkte und Technologien von potenziellem Interesse erkunden. Genau dieser Fonds war es, der Impinj Inc., einen Hersteller von RFID-Tags, im Jahr 2004 identifizierte und zur Übernahme führte.
Zusammenarbeit
Wie aus den vorherigen Absätzen hervorgeht, gibt es bei UPS verschiedene Arten von Kundschaft:
- Privatpersonen, die Pakete versenden;
- Unternehmen, die darauf angewiesen sind, Pakete an ihre eigenen Kunden auszuliefern Kundschaft
- (Online-Handel ohne Zwischenhändler jeglicher Art);
- Unternehmen, die nicht nur Pakete versenden, sondern auch ihre Computeranwendungen nutzen.
Die Kommunikation mit dem Kundschaft Die erste Art erfolgte hauptsächlich über Callcenter, aber mit der Ausbreitung des Internets wurde ein Großteil der Supportaktivitäten auf E-Mail verlagert. Es ist beispielsweise möglich, E-Mail-Benachrichtigungen über den Status der Sendung zu erhalten oder diesen direkt auf der Website zu überprüfen. Die Entlassung von Telefonpersonal, zu der auch das Spracherkennungssystem beigetragen hat, hat es UPS ermöglicht, eine neue Geschäftsfront zu schaffen: die Konzession dieses Personals an Partnerunternehmen (UPS Business Communication Services).
Organisationen, die IT-Dienste nutzen, können auch über einen Bereich der Website, auf den über eine Authentifizierung zugegriffen werden kann, mit UPS kommunizieren. Um zu vermeiden, dass Sie eine riesige Menge wiederkehrender Anfragen erfüllen müssen, hat UPS eine Reihe von FAQs in allen Sprachen und eine Wissensdatenbank eingerichtet, in der Sie versuchen können, die Antwort schneller zu finden.
Es gibt nur eine Form der Zusammenarbeit, die ohne Einbindung von Ad-hoc-Systemen erfolgt, und zwar mit Partnern, die kein Interesse an zusätzlichen Dienstleistungen zeigen. Diese Unternehmen werden von einem E-Commerce-Kundenbetreuer persönlich angesprochen, der ihnen alle Funktionen aus dem UPS-Portfolio vorschlägt, die auf der Grundlage von Sendungs- und Frachtanalysen von Vorteil sein könnten.
Die interne Zusammenarbeit bei UPS erfolgt auf unterschiedliche Weise:
Das Verwaltungspersonal arbeitet per Telefon und/oder E-Mail; praktische webbasierte Ticketing-Dienste verwalten den Arbeitsablauf bei technischen Problemen; Eine ebenfalls webbasierte Ad-hoc-Anwendung kümmert sich um die Sammlung und Organisation der innovativen Vorschläge, die am Ende des Jahres vom IT-Lenkungsausschuss analysiert werden.
Über das ständig verbundene DIAD-Miniterminal kommunizieren die Fahrer mit den Filialen oder der Zentrale. Ämter können dringende Informationen (z. B. zum Verkehr, Zieländerungen etc.) übermitteln und diese auf dem Display anzeigen.
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