Selektearre case study: "United Parcel Services (UPS): levering fan pakketten en e-commerce oplossings", ad opera fan it Sintrum foar ynformaasjesystemen (MIT).
Introduzione
Mei syn 15 miljoen pakketten deistich levere, is UPS de wrâldlieder yn pakketferfier.
It bedriuw, oprjochte yn 1907 mei de namme American Messenger Company, fergrutte syn reputaasje as in betrouber en effisjint ferfiersbedriuw yn 'e rin fan 'e ieu, oant it op 'e drompel fan 2000 ûntstie as de grutste ferfiersorganisaasje op 'e planeet, mei likernôch 13 miljoen pakjes. per dei ferfierd nei mear as 200 lannen.
Yn 'e ôfrûne jierren hat it har bedriuw goed útwreide bûten it "ienfâldige" ferfier fan objekten: troch te ynvestearjen yn ûndersyk en it benutten fan it potinsjeel fan IT, hat it in mannichte oanfoljende tsjinsten yntrodusearre.
De technologysearring fan it bedriuw wie net in kar diktearre troch krekte prioriteiten. De ynfiering fan heechtechnologyske tsjinsten troch konkurrinten yn 'e jierren '80 wekker gjin winsk foar emulaasje by it management en d'r wie yndie weromhâldend om mear as 1% fan it jierlikse budzjet te besteegjen oan IT-systemen. It wie pas in feroaring fan behear yn 1986 dy't de geunstige feroaring fan rjochting brocht, dy't late ta massale ynvestearrings en de oprjochting fan it wiidweidige tsjinstepark. Tusken 1986 en 1996 stoart UPS mear as $11 miljoen yn IT, wêrtroch't har personielsbestân fan IT-professionals groeide fan 100 nei mear dan 4000.
Dit beslút hie gefolgen op de systemen en tsjinsten oanbean oan klanten, optimisaasje fan aktiviteiten, relaasjes mei partners en personielbehear.
systeem
Yn 'e hite start fan IT-ynvestearingen makke UPS fuortendaliks in foarsjenning yn New Jersey wijd oan gegevens opslach en ferwurking dati; dit kompleks hie spile de rol fan database sintralisearre fan alle feiten en ynformaasje oangeande de organisaasje, it bieden fan ien tagongspunt foar alle tûken fan it bedriuw.
De sintrale databank wie yn it foarste plak fûneminteel om folchmooglikheden te garandearjen, d.w.s. kennis fan 'e lokaasje fan in pakket op alle tiden. Dizze ynnovaasje, yntrodusearre troch de konkurrinsje, waard tige wurdearre troch de klanten. UPS achte it dêrom needsaaklik om te ynvestearjen yn
in kapillarnetwurk dat dizze stream fan ynformaasje mooglik makke: it netwurk, dat de namme UPS Net naam, waard yn 1990 lansearre.
Il database it moast net allinich ynformaasje befetsje oer de pakketten (in al enoarme hoemannichte, sawat 200 attributen foar elk ferstjoerd objekt), mar ek oer oare aspekten: logistyk, dati dei klanten en personiel. Dit behear fan dati it hat ynfloed op UPS's kearnbedriuw, har organisatoaryske metoaden en metoaden fan gearwurking.
Sadree't in solide ynfrastruktuer wie yn plak, UPS begûn te triuwe de technologyske envelope fan syn operaasjes. Yn 1993 yntrodusearre it DIAD, in automatysk pakketherkenningssysteem dat, yn echte tiid, it pakket herkent en it bywurket database mei de dêrop útfierde operaasjes (fertrek, ferfier, opheljen, ensfh.). DIAD bestiet út in mini-terminal, op it stuit basearre op Windows Mobile, jûn beheard troch elkenien dy't de pakketten behannelet. De terminal is foarsjoen fan moderne ferbining (de fjirde release, op it stuit yn gebrûk, hat Wi-Fi en GPRS, mar ek Bluetooth en ynfraread om te ferbinen mei kompjûters en printers) en fansels in GPS, om bestjoerders te helpen yn rûteoptimalisaasje en om de hjoeddeistige posysje fan it pakket te aktualisearjen. De analyze fan 'e ynformaasje oerbrocht troch de DIAD's lit in oerfloed fan sjen dati dat it bedriuw brûkt om profilearje i klanten, optimisearje shipment flows en set aktiviteit basearre kosten yn 'e praktyk. Ek, kom op dati alle "flaaks" of eigenaardichheden yn it ûntwerp fan de shipments nei foaren klanten, wêrtroch UPS konsultaasje- en re-engineeringtsjinsten oanbiede kin. Ferstjoeroptimalisaasje, in klassyk fjild fan operasjoneel ûndersyk tapast op ynformaasjetechnology, hearsket it heechste yn 'e aktiviteiten fan UPS.
De eksploazje fan it wrâldwide web yn 'e midden fan' e jierren '90 iepene nije kânsen, wat resultearre yn 'e ynfiering fan in grut oanbod fan tsjinsten basearre op ynternet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio website e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, begrepen it potinsjeel fan it pleatsen fan jinsels tusken produsinten en konsuminten, snije retailers en distributeurs út 'e keten.
Alle IT-systemen waarden yntern ûntwikkele by UPS. In protte applikaasjes binne net it eksklusive prerogatyf fan it bedriuw bleaun - bygelyks de earder neamde systemen foar folch- of kostenskatting bywurke yn real-time oer de heule planeet - mar binne beskikber steld foar klanten: elkenien dy't wol kin dizze applikaasjes yntegrearje yn har eigen software, sels yn ERP-systemen. UPS leveret de API en dokumintaasje, en fereasket allinich merkûnderhâld.
Mei dizze feroaring yn tapassingsdoelen yn gedachten - fan ynterne gebrûk oant klantrjochte ûntwikkeling - binne IT-ôfdielingen begon te ûntwikkeljen op 'e meast ynteroperabele en modulêre manier mooglik:
de systematyske oannimmen fan iepen noarmen hat makke UPS súksesfol yn it earste aspekt, en hjoed in protte bedriuwen maklik incorporate UPS funksjes yn harren software;
modulariteit fasilitearre koade wergebrûk en bywurkjen, fersnelle ferbetterings en nije ymplemintaasjes. Spitigernôch sette budzjetbeheiningen in rem op dizze race. Dit aspekt sil better te sjen wêze yn de organisaasje paragraaf.
De tige sintralisearre struktuer fan de oant no ta beskreaune systemen wie tige gefoelich foar abrupte ûnderbrekkings yn gefal fan rampen; in bedriuw lykas UPS kin net betelje downtime. Om dizze reden, yn 1996, de haad ynformaasje offisier besletten om te fieren in parallel data sintrum Atlanta che replicasse tutte le operazioni, assicurando l’auspicabile business continuity. La robustezza e l’efficienza di UPS sono così elevate che l’azienda può garantire spedizioni in finestre temporali ristrettissime (anche un’ora per i servizi critici).
Under de wichtige technologyske ynnovaasjes fan 'e lêste jierren hat UPS RFID-tagging fan har spesjale pakketten yntrodusearre, in kar dy't erkenningprosedueres hat fersnelle en it probleem oplost fan it lêzen fan fisuele tags (lykas barcodes) op unregelmjittich foarme pakketten. Fierder is in spraakherkenningssysteem (UPS Interactive VoiceResponse) makke om de minsklike wurkdruk by telefoannûmers te ferljochtsjen. Lykas te sjen is, nimt UPS de evolúsje fan har systemen yn 'e rekken en omearmet reewillich elke nije technology dy't de produktiviteit kin ferheegje.
Organizzazione
Strategyske besluten by UPS wurde makke basearre op de analyze fan dati sammele troch de twa gegevensferwurkingsfasiliteiten dati, organisearre yn data warehouse en foarsteld fia in bedriuwsynformaasjesysteem. Wat lange-termynstrategyen oanbelanget, fiert UPS kontinu yntelliginsjeaktiviteiten út en boppe alles merkanalyse. Troch it oanbod fan 'e konkurrinsje periodyk te kontrolearjen, kinne jo besykje it gat te foljen (kompetitive emulaasje).
Besluten binnen UPS waarden yn earste ynstânsje eksklusyf makke nei evaluaasjes troch de senior managementkommisje. Nei it kompjûterisaasjeproses waard de IT-stjoerkommisje ynfierd, besteande út fjouwer saakkundigen dy't elk fjirde fearnsjier de technologyske rjochting oplizze. Yn de rin fan it jier sammelet de kommisje ideeën en oanfragen út de ferskate sektoaren fan it bedriuw; sûnt, lykas sein, de IT ôfdielings wurde allegearre sammele yn de twa parallelle kantoaren - en subgroepen wurde net ferwachte te wijen harsels oan it ferlet fan yndividuele tûken - transversale projekten wurde begeunstige. Om't d'r gjin ûneinich budzjet is, moatte de te ûntwikkeljen projekten besletten wurde, se bestelle op prioriteit; de relevânsje wurdt troch de stjoergroep berekkene op basis fan de ferwachte kosten en baten: in beslútstipesysteem ferwurket de dati, basearre op parameters lykas ferwachte rendemint op ynvestearring, ynfloed op oare systemen / prosedueres, ensfh. Projekten mei hegere prioriteit wurde dan besprutsen en mooglik ôfskaft; úteinlik in budzjet en minsklike middels wurde tawiisd. In wichtich aspekt fan dit meganisme is dat it beslútfoarmingsysteem koarte termyn projekten favorearret, om't as in ymplemintaasje mear dan in jier duorret, is UPS fan betinken dat de merk al feroare is foardat de ûntwikkeling foltôge is.
De stjoergroep fereasket dat alle applikaasjes de styl en grafyske yndieling fan it bedriuw reflektearje. Om dizze reden hy beslút by in buro hokker sjabloanen te brûken foar elk stik software ûntwikkele; de hiele organisaasje moat der oan foldwaan.
Wat doelstellingen oanbelanget dy't net direkt relatearre binne oan IT, makket UPS-topbehear wiidweidich gebrûk fan saneamde sentiment mining, en profiteart fan it Radian6-platfoarm dat de wichtichste sosjale netwurken (foarums, blogs, facebook, linkedin, Twitter, YouTube, ensfh.) en jout gearfetting dashboards fan 'e reputaasje fan it bedriuw online. Under de oare aspekten dy't ûnder nau tafersjoch hâlden wurde is d'r ek de eksploitaasje fan it merk.
Om radikaal nije mooglikheden te ferkennen, hat UPS ek jûn il via ad una divisione chiamata e-Ventures, che si occupa di identificare nuove frontiere di business nel campo del web, non riconducibili alle attività della concorrenza e che potrebbero aprire nuove partnership con altre compagnie. Il primo prodotto di e-Ventures, approvato dal senior management nel 2000, fu UPS e-Logistics, una piattaforma on-line completa di gestione delle spedizioni per le compagnie che adottino UPS come corriere standard. L’idea di e-Logistics è offrire un unico pacchetto integrato che fornisca qualsiasi aiuto possa servire: dalla gestione del magazzino al tracking, passando per la gestione dell’ordine, il supporto telefonico, eccetera. E-Ventures produce in media una trentina di proposte innovative all’anno.
Yn 1997 stifte UPS in fûns neamd it UPS Strategic Enterprise Fund, dat kontrolearret, evaluearret en ynvestearret yn opkommende bedriuwen dy't nije merken en technologyen fan potensjeel belang ferkenne. It wie krekt dit fûns dat identifisearre en late ta de oankeap yn 2004 fan Impinj Inc., in bedriuw dat RFID-tags produsearret.
gearwurking
As kin sjoen wurde út de foarige paragrafen, UPS hat ferskillende soarten fan klanten:
- partikulieren dy't pakjes stjoere;
- de bedriuwen dy't der op fertrouwe om pakjes oan har klanten te leverjen klanten
- (online hannel sûnder tuskenpersoanen fan hokker soart);
- bedriuwen dy't net allinich pakketten ferstjoere, mar ek har IT-applikaasjes brûke.
Kommunikaasje mei i klanten it earste type fûn plak benammen fia opropsintra, mar mei de eksploazje fan it web waard in protte fan 'e stipeaktiviteiten omlaat nei e-post. Bygelyks, it is mooglik om te ûntfangen notifikaasjes fia e-mail fan de status fan de shipment, of kontrolearje it direkt fan de side. It oerskot oan telefoanpersoniel, dêr't it stimherkenningssysteem ek oan bydroegen hat, hat UPS tastien om in nij bedriuwsfront te meitsjen: it ferhieren fan sa'n personiel oan partnerbedriuwen (UPS Business Communication Services).
Organisaasjes dy't IT-tsjinsten brûke kinne ek kommunisearje mei UPS fia in diel fan 'e side dy't tagonklik is fia autentikaasje. Om foar te kommen dat jo enoarme hoemannichten weromkommende oanfragen moatte foldwaan, hat UPS in searje FAQ's yn alle talen ynsteld en in kennisbasis wêryn jo kinne besykje it antwurd rapper te finen.
D'r is mar ien soarte fan gearwurking dy't bart sûnder de belutsenens fan ad hoc-systemen, en dat is rjochting partners dy't gjin belangstelling toane foar ekstra tsjinsten. Dizze bedriuwen wurde persoanlik kontakt opnommen troch in akkountbehearder foar elektroanyske kommersje dy't alle funksjes út 'e UPS-portfolio foarstelt dy't, basearre op analyse fan ferstjoeringen en loads, foardielich kinne wêze.
Ynterne gearwurking by UPS komt op ferskate manieren foar:
De behearders wurkje fia telefoan en/of e-mail; passende web ticketing tsjinsten beheare de workflow foar technyske problemen; in ad hoc applikaasje, wer basearre op it web, is ferantwurdlik foar it sammeljen en organisearjen fan de ynnovative foarstellen dy't sille wurde analysearre oan 'e ein fan it jier troch de IT stjoergroep.
De bestjoerders kommunisearje mei de tûken of haadkantoar fia de DIAD mini-terminal, dy't konstant ferbûn is. Bestjoerlike kantoaren kinne driuwende ynformaasje oerstjoere (bygelyks oer ferkear, feroarings yn bestimming, ensfh.), sadat it op it display ferskynt.
share:
Fyn mear fan Online Web Agency
Abonnearje om de lêste artikels per e-post te ûntfangen.
