Odabrana studija slučaja: “United Parcel Services (UPS): dostava paketa i e-commerce rješenja”, ad raditi centra za informacijske sustave (MIT).
Uvod
Zahvaljujući svojih 15 milijuna paketa dnevno, UPS je svjetski lider u prijevozu paketa.
Tvrtka, osnovana 1907. godine pod imenom American Messenger Company, tijekom stoljeća povećavala je svoju reputaciju pouzdane i učinkovite prijevozničke tvrtke, sve dok se na pragu 2000. godine nije pokazala kao najveća prijevoznička organizacija na planetu s oko 13 milijuna paketi se svakodnevno prevoze u više od 200 zemalja.
Posljednjih godina proširio je svoje poslovanje daleko izvan "jednostavnog" prijevoza predmeta: ulaganjem u istraživanje i iskorištavanjem potencijala IT-a uveo je mnoštvo dodatnih usluga.
Tehnološki razvoj tvrtke nije bio izbor diktiran preciznim prioritetima. Uvođenje visokotehnoloških usluga od strane konkurenata u 80-ima nije pobudilo nikakvu želju za oponašanjem u menadžmentu i doista je postojala nevoljkost da se potroši više od 1% godišnjeg budžeta na IT sustave. Tek je promjena uprave 1986. godine donijela korisnu promjenu kursa, što je dovelo do velikih ulaganja i stvaranja opsežnog servisnog parka. Između 1986. i 1996. UPS je u IT uložio više od 11 milijuna dolara, povećavajući svoju flotu IT stručnjaka sa 100 na više od 4000.
Ova odluka imala je posljedice na sustave, na usluge koje se nude klijenti, optimizacija poslovanja, partnerski odnosi i upravljanje osobljem.
sistem
U gorućem početku ulaganja u IT, UPS je odmah izgradio pogon u New Jerseyju posvećen pohranjivanju i obradi podataka podaci; ovaj kompleks je trebao igrati ulogu baza podataka svih činjenica i informacija o organizaciji, pružajući jedinstvenu ulaznu točku za sve podružnice tvrtke.
Središnja baza podataka bila je temeljna prije svega kako bi se osigurala mogućnost praćenja, tj. poznavanje lokacije paketa u svakom trenutku. Ovu inovaciju, koju je uvela konkurencija, jako su cijenili klijenti. UPS je stoga smatrao da je nužno uložiti
kapilarna mreža koja bi omogućila ovaj protok informacija: mreža, koja je uzela ime UPS Net, pokrenuta je 1990. godine.
Il baza podataka morao je sadržavati ne samo informacije o paketima (ionako ogromna količina, oko 200 atributa za svaku otpremljenu stavku) već io drugim aspektima: logistici, podaci od klijenti i osoblja. Ova uprava od podaci utjecao je na osnovnu djelatnost UPS-a, njegove organizacijske metode i metode suradnje.
S uspostavljenom solidnom infrastrukturom, UPS je krenuo u tehnologizaciju svog poslovanja. Godine 1993. predstavila je DIAD, sustav za automatsko prepoznavanje paketa koji u stvarnom vremenu prepoznaje paket i ažurira baza podataka s operacijama koje se na njoj provode (odlazak, transport, preuzimanje itd.). DIAD se sastoji od mini-terminala, trenutno temeljenog na Windows Mobileu, Dato upravlja bilo tko tko rukuje parcelama. Terminal je opremljen najsuvremenijom konektivnošću (četvrto izdanje, trenutno u upotrebi, ima Wi-Fi i GPRS, ali i bluetooth i infracrveno za povezivanje s računalima i printerima) i naravno GPS-om, pomoći vozačima u optimizaciji rute i ažurirati trenutnu poziciju paketa. Analiza informacija koje prenose DIAD-ovi otkriva mnoštvo podaci koje tvrtka koristi za profiliranje i klijenti, optimizirati tokove pošiljaka i implementirati obračun troškova na temelju aktivnosti. Također, hajde podaci bilo kakve "mane" ili osobitosti koje se pojave u planiranju pošiljaka klijenti, što omogućuje UPS-u da nudi usluge savjetovanja i reinženjeringa. Optimizacija otpreme, klasično područje operacijskog istraživanja primijenjeno na informacijsku tehnologiju, dominira UPS-ovim aktivnostima.
Eksplozija svjetske mreže sredinom 90-ih otvorila je nove mogućnosti, što je rezultiralo uvođenjem širokog spektra usluga temeljenih na Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio web stranica e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, osjetio je potencijal da se postavi između proizvođača i potrošača, izbacivši trgovce i distributere iz lanca.
Svi računalni sustavi razvijeni su interno u UPS-u. Mnoge aplikacije nisu ostale isključivi prerogativ tvrtke – na primjer, gore spomenuti sustavi za praćenje ili procjenu troškova koji se ažuriraju u stvarnom vremenu diljem planeta – već su stavljene na raspolaganje klijenti: tko želi može te aplikacije integrirati u vlastiti softver, čak i u ERP sustave. UPS pruža API-je i dokumentaciju, tražeći samo markiranje.
Imajući na umu ovu promjenu cilja aplikacije - od interne upotrebe do razvoja usmjerenog na kupca - IT odjeli počeli su se razvijati na najinteroperabilniji i najmodularniji mogući način:
sustavno usvajanje otvorenih standarda učinilo je UPS uspješnim u prvom pogledu, a danas mnoge tvrtke lako ugrađuju funkcionalnost UPS-a u svoj softver;
modularnost je olakšala ponovnu upotrebu i ažuriranje koda, ubrzavajući poboljšanja i nove implementacije. Nažalost, proračunska ograničenja zaustavila su ovu utrku. Ovaj će aspekt biti bolje vidljiv u odlomku o organizaciji.
Visoko centralizirana struktura do sada opisanih sustava bila je vrlo sklona naglim prekidima u slučaju katastrofa; tvrtka poput UPS-a ne može si priuštiti zastoje. Iz tog je razloga 1996. glavni informatičar odlučio uvesti podatkovni centar paralelno s Atlanta koji je replicirao sve operacije, osiguravajući poželjan kontinuitet poslovanja. Robusnost i učinkovitost UPS-a toliko su visoke da tvrtka može jamčiti isporuke u vrlo kratkim vremenskim okvirima (čak i jedan sat za kritične usluge).
Među značajnim tehnološkim inovacijama posljednjih godina, UPS je uveo RFID označavanje svojih posebnih paketa, izbor koji je ubrzao postupke prepoznavanja i riješio problem čitanja vizualnih oznaka (poput barkodova) na paketima nepravilnog oblika. Osim toga, stvoren je sustav za prepoznavanje glasa (UPS Interactive VoiceResponse) kako bi se smanjio ljudski rad na telefonskim centralama. Kao što se može vidjeti, UPS posebnu pozornost posvećuje evoluciji svojih sustava i pozdravlja svaku novu tehnologiju koja može povećati produktivnost.
organizacija
Strateške odluke u UPS-u donose se na temelju analize podataka podaci prikupljaju dva postrojenja za obradu podataka podaci, organiziran u skladište podataka i nudi se putem informacijskog sustava poduzeća. Što se tiče dugoročnih strategija, UPS kontinuirano provodi obavještajne aktivnosti, a prije svega analize tržišta. Povremenom provjerom ponude konkurencije može pokušati popuniti prazninu (konkurentska emulacija).
Odluke unutar UPS-a u početku su se donosile isključivo na temelju prosudbi odbora višeg rukovodstva. Nakon procesa informatizacije uveden je IT upravni odbor koji čine četiri stručnjaka koji svako četvrto tromjesečje nameću tehnološki smjer. Tijekom godine komisija prikuplja ideje i zahtjeve iz različitih sektora tvrtke; budući da su, kao što je spomenuto, svi IT odjeli okupljeni u dva paralelna ureda - a nije predviđeno da su podskupine posvećene potrebama pojedinih podružnica - transverzalni projekti su privilegirani. Budući da nema beskonačnog proračuna, odlučila sam koje ću projekte razviti, poredajući ih po prioritetu; relevantnost izračunava upravni odbor na temelju očekivanih troškova i koristi: sustav za podršku odlučivanju obrađuje i podaci, na temelju parametara kao što su očekivani povrat ulaganja, utjecaj na druge sustave/postupke i tako dalje. Zatim se raspravlja o projektima višeg prioriteta i eventualno se smanjuju; konačno se dodjeljuju proračun i ljudski resursi. Značajan aspekt ovog mehanizma je da sustav donošenja odluka daje prednost kratkoročnim projektima jer ako implementacija traje više od godinu dana, UPS vjeruje da će se tržište već promijeniti prije završetka razvoja.
Upravni odbor zahtijeva da sve prijave odražavaju stil i grafiku tvrtke. Iz tog razloga on za stolom odlučuje o predlošcima koji će se koristiti za svaki razvijeni softver; cijela organizacija se mora pridržavati toga.
Što se tiče ciljeva koji nisu izravno povezani s IT-om, najviše rukovodstvo UPS-a u velikoj mjeri koristi takozvano rudarenje osjećaja, koristeći prednost platforme Radian6 koja prati glavne društvene mreže (forumi, blogovi, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube itd.) i nudi sažetak nadzornih ploča reputacije tvrtke na mreži. Među ostalim aspektima koji se drže pod strogim nadzorom je i iskorištavanje robne marke.
Kako bi istražio radikalno nove mogućnosti, UPS također ima Dato početak odjela pod nazivom e-Ventures, koji se bavi identificiranjem novih poslovnih granica u web području, koje se ne mogu pratiti unatrag do aktivnosti konkurenata i koje bi mogle otvoriti nova partnerstva s drugim tvrtkama. Prvi proizvod e-Venturesa, odobren od strane višeg menadžmenta 2000. godine, bio je UPS e-Logistics, cjelovita platforma za online upravljanje pošiljkama za tvrtke koje prihvaćaju UPS kao svog standardnog prijevoznika. Ideja e-Logistics-a je ponuditi jedan integrirani paket koji pruža svu pomoć koja vam može zatrebati: od upravljanja skladištem do praćenja, preko upravljanja narudžbama, telefonske podrške itd. E-Ventures u prosjeku proizvodi tridesetak inovativnih prijedloga godišnje.
Godine 1997. UPS je osnovao fond pod nazivom UPS Strategic Enterprise Fund, koji prati, ocjenjuje i ulaže u tvrtke u razvoju koje istražuju nova tržišta i tehnologije od potencijalnog interesa. Upravo je taj fond 2004. identificirao i doveo do akvizicije tvrtke Impinj Inc., proizvođača RFID tagova.
kolaboracija
Kao što se može vidjeti iz prethodnih paragrafa, UPS ima različite vrste klijenti:
- privatne osobe koje šalju pakete;
- tvrtke koje se oslanjaju na njega za dostavu paketa svojima klijenti
- (online trgovina bez posrednika bilo koje vrste);
- tvrtke koje ne samo da šalju pakete, već i iskorištavaju prednosti svojih računalnih aplikacija.
Komunikacija s klijenti prvi tip bio je uglavnom putem pozivnih centara, ali s eksplozijom weba velik dio aktivnosti podrške preusmjeren je na e-poštu. Na primjer, moguće je primati e-mail obavijesti o statusu pošiljke ili je provjeriti izravno sa stranice. Redundancija telefonskog osoblja, čemu je pridonio i sustav prepoznavanja glasa, omogućila je UPS-u stvaranje novog poslovnog fronta: ustupanje takvog osoblja partnerskim tvrtkama (UPS Business Communication Services).
Organizacije koje koriste IT usluge također mogu komunicirati s UPS-om putem dijela stranice kojem se može pristupiti putem provjere autentičnosti. Kako bi izbjegao udovoljavanje ogromnim količinama zahtjeva koji se ponavljaju, UPS je postavio niz često postavljanih pitanja na svim jezicima i bazu znanja u kojoj možete pokušati brže pronaći odgovor.
Postoji samo jedna vrsta suradnje koja se odvija bez uključivanja ad hoc sustava, a to je ona prema partnerima koji ne pokazuju interes za dodatne usluge. Tim tvrtkama osobno se obraća voditelj računa elektroničke trgovine koji predlaže sve značajke iz UPS portfelja koje bi, na temelju analiza pošiljke i tereta, mogle biti korisne.
Interna suradnja u UPS-u odvija se na različite načine:
Administrativno osoblje radi putem telefona i/ili e-maila; prikladne web-bazirane usluge prodaje ulaznica upravljaju tijekovima rada za tehničke probleme; ad hoc aplikacija, također temeljena na webu, brine se za prikupljanje i organiziranje inovativnih prijedloga koje će na kraju godine analizirati IT upravni odbor.
Vozači komuniciraju s podružnicama ili središnjicom preko DIAD mini-terminala koji je stalno povezan. Administrativni uredi mogu prenositi hitne informacije (primjerice o prometu, promjenama odredišta itd.) te ih prikazati na zaslonu.
Share:
Saznajte više u Online web agenciji
Pretplatite se kako biste primali najnovije članke e-poštom.
