Studiu de caz selectat: „United Parcel Services (UPS): livrarea de pachete și e-commerce soluții”, ad operă al Centrului pentru Sisteme Informaţionale (MIT).
Introducere
Datorită celor 15 milioane de pachete pe zi, UPS este liderul mondial în transportul de colete.
Compania, fondată în 1907 sub numele American Messenger Company, și-a sporit reputația de companie de transport de încredere și eficientă de-a lungul secolului, până când în pragul anului 2000 s-a dovedit a fi cea mai mare organizație de transport de pe planetă, cu aproximativ 13 milioane. colete transportate zilnic în peste 200 de țări.
În ultimii ani și-a extins afacerea mult dincolo de transportul „simplu” de obiecte: investind în cercetare și exploatând potențialul IT, a introdus o multitudine de servicii suplimentare.
Dezvoltarea tehnologică a companiei nu a fost o alegere dictată de priorități precise. Introducerea serviciilor de înaltă tehnologie de către concurenți în anii 80 nu a trezit în management nicio dorință de emulare și a existat într-adevăr o reticență de a cheltui mai mult de 1% din bugetul anual pe sisteme informatice. Doar o schimbare de management în 1986 a adus schimbarea benefică a cursului, care a dus la investiții masive și la crearea unui parc de servicii extins. Între 1986 și 1996, UPS a investit peste 11 milioane USD în IT, crescându-și flota de profesioniști IT de la 100 la peste 4000.
Această decizie a avut repercusiuni asupra sistemelor, asupra serviciilor oferite clienții, optimizarea afacerii, relațiile cu partenerii și managementul personalului.
sistem
La începutul arzător al investițiilor în IT, UPS a construit imediat o unitate în New Jersey dedicată stocării și procesării datelor. de date; acest complex ar fi trebuit să joace rolul de Baza de date a tuturor faptelor și informațiilor referitoare la organizație, oferind un singur punct de intrare pentru toate ramurile companiei.
Baza de date centrală a fost fundamentală mai presus de toate pentru a asigura capabilități de urmărire, adică cunoașterea locației unui pachet în orice moment. Această inovație, introdusă de concurență, a fost foarte apreciată de clienții. Prin urmare, UPS a considerat că este imperativ să investească în
o rețea capilară care să permită acest flux de informații: rețeaua, care a luat numele de UPS Net, a fost lansată în 1990.
Il Baza de date trebuia să conțină nu doar informații despre colete (o cantitate deja enormă, în jur de 200 de atribute pentru fiecare articol expediat) ci și despre alte aspecte: logistică, de date de clienții si a personalului. Acest management al de date a afectat activitatea de bază a UPS, metodele sale organizaționale și metodele de colaborare.
Cu o infrastructură solidă, UPS a început să pășească în tehnologizarea afacerii sale. În 1993 a introdus DIAD, un sistem automat de recunoaștere a coletelor care, în timp real, recunoaște coletul și actualizează Baza de date cu operațiunile efectuate pe acesta (plecare, transport, ridicare etc.). DIAD constă dintr-un mini-terminal, bazat în prezent pe Windows Mobile, Dato gestionat de oricine se ocupă de coletele. Terminalul este dotat cu conectivitate de ultimă generație (a patra ediție, aflată în uz în prezent, are Wi-Fi și GPRS, dar și bluetooth și infraroșu pentru a se putea conecta la computere și imprimante) și bineînțeles un GPS, pentru a ajuta șoferii în optimizarea rutelor și pentru a actualiza poziția actuală a pachetului. Analiza informațiilor transmise de DIAD-uri relevă o multitudine de de date pe care compania le folosește pentru a profila i clienții, optimizarea fluxurilor de expediere și implementarea costurilor bazate pe activitate. De asemenea, haide de date orice „defecte” sau particularități apar în planificarea transporturilor clienții, care permite UPS să ofere servicii de consultanță și re-inginerie. Optimizarea transporturilor, un domeniu clasic de cercetare operațională aplicată tehnologiei informației, domină activitățile UPS.
Explozia internetului mondial la mijlocul anilor 90 a deschis noi oportunități, ducând la introducerea unei game vaste de servicii bazate pe Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio website e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, a simțit potențialul de a se plasa între producători și consumatori, scoțând comercianții cu amănuntul și distribuitorii din lanț.
Toate sistemele informatice au fost dezvoltate intern la UPS. Multe aplicații nu au rămas apanajul exclusiv al companiei – de exemplu, sistemele de urmărire sau de estimare a costurilor menționate anterior actualizate în timp real pe toată lumea – dar au fost puse la dispoziție pentru clienții: cine doreste poate integra aceste aplicatii in propriul software, chiar si in sistemele ERP. UPS oferă API-uri și documentație, solicitând doar branding.
Ținând cont de această schimbare a țintei aplicației - de la uz intern la dezvoltare orientată către client - departamentele IT au început să se dezvolte în cel mai interoperabil și modular mod posibil:
adoptarea sistematică a standardelor deschise a făcut ca UPS să aibă succes în primul rând, iar astăzi multe companii încorporează cu ușurință funcționalitatea UPS în software-ul lor;
modularitatea a facilitat reutilizarea și actualizarea codului, accelerând îmbunătățirile și noile implementări. Din păcate, constrângerile bugetare au pus capăt acestei călătorii. Acest aspect va fi mai bine văzut în paragraful de organizare.
Structura extrem de centralizată a sistemelor descrise până acum era foarte predispusă la întreruperi bruște în caz de dezastre; o companie precum UPS nu își poate permite timpi de nefuncționare. Din acest motiv, în 1996 directorul de informare a decis să introducă un centru de date paralel cu Atlanta care a replicat toate operațiunile, asigurând continuitatea dorită a afacerii. Robustețea și eficiența UPS sunt atât de ridicate încât compania poate garanta expedieri în ferestre de timp foarte scurte (chiar și o oră pentru servicii critice).
Printre inovațiile tehnologice semnificative din ultimii ani, UPS a introdus etichetarea RFID a pachetelor sale speciale, alegere care a accelerat procedurile de recunoaștere și a rezolvat problema citirii etichetelor vizuale (cum ar fi codurile de bare) pe pachetele cu formă neregulată. În plus, a fost creat un sistem de recunoaștere a vocii (UPS Interactive VoiceResponse) pentru a ușura sarcina umană de pe tablourile telefonice. După cum se vede, UPS acordă o atenție deosebită evoluției sistemelor sale și salută orice tehnologie nouă care poate crește productivitatea.
organizzazione
Deciziile strategice la UPS sunt luate pe baza analizei datelor de date colectate de cele două unități de prelucrare a datelor de date, organizat în depozit de date și oferite printr-un sistem informatic al întreprinderii. In ceea ce priveste strategiile pe termen lung, UPS desfasoara continuu activitati de intelligence si mai ales analize de piata. Prin verificarea periodică a ofertei concurenței, aceasta poate încerca să umple golul (emulație competitivă).
Deciziile în cadrul UPS au fost inițial luate numai pe baza judecăților comitetului de conducere superior. În urma procesului de informatizare, a fost introdus comitetul de conducere IT, format din patru experți care, trimestrial, impun direcția tehnologică. Pe parcursul anului, comisia colectează idei și solicitări din diverse sectoare ale companiei; întrucât, după cum am menționat, departamentele IT sunt toate reunite în cele două birouri paralele - și nu se prevede ca subgrupuri să fie dedicate nevoilor filialelor individuale - proiectele transversale sunt privilegiate. Întrucât nu există un buget infinit, am decis ce proiecte să dezvolt, ordonându-le după prioritate; relevanța este calculată de comitetul director pe baza costurilor și beneficiilor așteptate: un sistem de sprijinire a deciziei procesează i de date, pe baza unor parametri cum ar fi randamentul așteptat al investiției, impactul asupra altor sisteme/proceduri și așa mai departe. Proiectele cu prioritate mai mare sunt apoi discutate și eventual reduse; in sfarsit se atribuie un buget si resurse umane. Un aspect semnificativ al acestui mecanism este că sistemul decizional favorizează proiectele pe termen scurt deoarece dacă o implementare durează mai mult de un an, UPS consideră că piața se va fi schimbat deja înainte de încheierea dezvoltării.
Comitetul director cere ca toate aplicațiile să reflecte stilul și grafica companiei. Din acest motiv el decide la masă șabloanele care vor fi folosite pentru orice bucată de software dezvoltată; intreaga organizatie trebuie sa o respecte.
În ceea ce privește obiectivele care nu au legătură directă cu IT, managementul de vârf al UPS folosește pe scară largă așa-numitul sentiment mining, profitând de platforma Radian6 care monitorizează principalele rețele sociale (forumuri, bloguri, Facebook, linkedin, Twitter, YouTube etc.) și oferă tablouri de bord rezumate ale reputației companiei online. Printre celelalte aspecte ținute sub atentă supraveghere se numără și exploatarea mărcii.
Pentru a explora posibilități radical noi, UPS are și el Dato înființarea unei divizii numită e-Ventures, care se ocupă cu identificarea de noi frontiere de afaceri în domeniul web, neimputabile activităților concurenței și care ar putea deschide noi parteneriate cu alte companii. Primul produs al e-Ventures, aprobat de conducerea superioară în 2000, a fost UPS e-Logistics, o platformă online cuprinzătoare de gestionare a transporturilor pentru companiile care adoptă UPS ca transportator standard. Ideea e-Logistics este de a oferi un singur pachet integrat care să ofere orice ajutor de care aveți nevoie: de la gestionarea depozitului până la urmărire, gestionarea comenzilor, asistență telefonică etc. E-Ventures produce în medie treizeci de propuneri inovatoare pe an.
În 1997, UPS a înființat un fond numit UPS Strategic Enterprise Fund, care monitorizează, evaluează și investește în companii emergente care explorează noi piețe și tehnologii de potențial interes. Tocmai acest fond a identificat și a dus la achiziționarea în 2004 a Impinj Inc., un producător de etichete RFID.
colaborare
După cum se poate vedea din paragrafele anterioare, UPS are diferite tipuri de clienții:
- persoane fizice care trimit colete;
- companiile care se bazează pe ea pentru a livra colete către propriile lor clienții
- (comerț online fără intermediari de orice fel);
- companii care nu numai că expediază colete, ci profită și de aplicațiile lor informatice.
Comunicarea cu clienții primul tip a fost în principal prin intermediul centrelor de apel, dar odată cu explozia web, o mare parte din activitatea de asistență a fost redirecționată către e-mail. De exemplu, este posibil să primiți notificări prin e-mail cu privire la starea expedierii sau să o verificați direct de pe site. Redundanța personalului de telefonie, la care a contribuit și sistemul de recunoaștere a vocii, a permis UPS să creeze un nou front de afaceri: concesionarea acestui personal către companii partenere (UPS Business Communication Services).
Organizațiile care utilizează servicii IT pot comunica și cu UPS printr-o secțiune a site-ului care poate fi accesată prin autentificare. Pentru a evita nevoia de a satisface cantități enorme de solicitări recurente, UPS a creat o serie de întrebări frecvente în toate limbile și o bază de cunoștințe în care puteți încerca să găsiți răspunsul mai rapid.
Există un singur tip de colaborare care are loc fără implicarea sistemelor ad-hoc, și anume față de parteneri care nu manifestă interes pentru servicii suplimentare. Aceste companii sunt abordate personal de un manager de cont de comerț electronic care propune orice caracteristici din portofoliul UPS care, pe baza analizelor de expediere și încărcătură, ar putea fi benefice.
Colaborarea internă în UPS are loc în diferite moduri:
Personalul administrativ operează prin telefon și/sau e-mail; servicii convenabile de ticketing bazate pe web gestionează fluxul de lucru pentru probleme tehnice; o aplicație ad-hoc, bazată tot pe web, se ocupă de colectarea și organizarea propunerilor inovatoare care vor fi analizate la sfârșitul anului de către comitetul de conducere IT.
Șoferii comunică cu filialele sau sediul prin intermediul mini-terminalului DIAD, care este conectat în permanență. Birourile administrative pot transmite informații urgente (de exemplu despre trafic, schimbări de destinație etc.), făcându-le să apară pe afișaj.
Share:
Aflați mai multe de la Agenția Web Online
Abonați-vă pentru a primi cele mai recente articole prin e-mail.
