Вибраний практичний приклад: «United Parcel Services (UPS): доставка посилок і e-commerce рішення”, реклама опера центру інформаційних систем (MIT).
Introduzione
Завдяки 15 мільйонам пакунків на день UPS є світовим лідером у сфері транспортування посилок.
Компанія, заснована в 1907 році під назвою American Messenger Company, зміцнювала свою репутацію надійної та ефективної транспортної компанії протягом століття, поки на порозі 2000 року не виявилася найбільшою транспортною організацією на планеті з приблизно 13 млн. посилки щодня доставляються більш ніж у 200 країн.
В останні роки він розширив свій бізнес далеко за межі «простого» транспортування об’єктів: інвестуючи в дослідження та використовуючи потенціал ІТ, він представив безліч додаткових послуг.
Технологічний розвиток компанії не був вибором, продиктованим чіткими пріоритетами. Запровадження конкурентами високотехнологічних послуг у 80-х роках не викликало у керівництва жодного бажання наслідувати, і справді було небажання витрачати більше 1% річного бюджету на ІТ-системи. Лише зміна керівництва в 1986 році привела до вигідної зміни курсу, що призвело до великих інвестицій і створення великого сервісного парку. У період з 1986 по 1996 рік UPS вклала понад 11 мільйонів доларів США в ІТ, збільшивши штат ІТ-фахівців зі 100 до понад 4000.
Це рішення вплинуло на системи та послуги, які пропонуються клієнти, оптимізація бізнесу, партнерські відносини та управління персоналом.
система
На початку бурхливих інвестицій в ІТ компанія UPS негайно побудувала в Нью-Джерсі об’єкт, призначений для зберігання та обробки даних. дані; цей комплекс мав зіграти роль база даних усіх фактів та інформації щодо організації, забезпечуючи єдину точку входу для всіх філій компанії.
Центральна база даних була фундаментальною, перш за все, для забезпечення можливостей відстеження, тобто знання про місцезнаходження посилки в будь-який час. Це нововведення, запроваджене конкурсом, було високо оцінено клієнти. Тому UPS вважала за необхідне інвестувати
капілярна мережа, яка забезпечить цей потік інформації: мережа, яка отримала назву UPS Net, була запущена в 1990 році.
Il база даних він повинен був містити не тільки інформацію про посилки (їх і без того величезна кількість, близько 200 атрибутів для кожної відправленої позиції), а й про інші аспекти: логістику, дані з клієнти і персоналу. Це управління о дані це вплинуло на основну діяльність UPS, її організаційні методи та методи співпраці.
Маючи надійну інфраструктуру, UPS почала крокувати до технологізації свого бізнесу. У 1993 році вона представила DIAD, автоматичну систему розпізнавання посилок, яка в режимі реального часу розпізнає посилку та оновлює база даних з проведеними на ньому операціями (відправлення, транспортування, інкасація тощо). DIAD складається з міні-терміналу, наразі на базі Windows Mobile, дате керується тим, хто обробляє посилки. Термінал оснащений найсучаснішим підключенням (четверта версія, яка зараз використовується, має Wi-Fi і GPRS, а також Bluetooth і інфрачервоний порт для підключення до комп’ютерів і принтерів) і, звичайно, GPS, допомогти водіям в оптимізації маршруту та оновити поточне положення посилки. Аналіз інформації, яку передають DIAD, показує велику кількість дані які компанія використовує для профілювання i клієнти, оптимізувати транспортні потоки та запровадити калькуляцію витрат на основі діяльності. Також давай дані будь-які «недоліки» чи особливості виникають у плануванні поставок клієнти, що дозволяє UPS пропонувати консультаційні послуги та послуги з реінжинірингу. У діяльності UPS домінує оптимізація доставки, класична сфера дослідження операцій, що застосовується до інформаційних технологій.
Вибух всесвітньої павутини в середині 90-х років відкрив нові можливості, що призвело до впровадження широкого спектру послуг, заснованих на інтернет (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio веб-сайт e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, він відчув потенціал того, що може стати між виробниками та споживачами, вирізаючи роздрібних торговців і дистриб’юторів із ланцюга.
Усі комп’ютерні системи були розроблені власними силами UPS. Багато додатків не залишаються виключною прерогативою компанії – наприклад, вищезгадані системи відстеження або оцінки витрат, які оновлюються в режимі реального часу по всій планеті – а стали доступними для клієнти: хто хоче, може інтегрувати ці додатки у власне програмне забезпечення, навіть у ERP-системи. UPS надає API та документацію, вимагаючи лише брендування.
Пам’ятаючи про цю зміну мети додатків – від внутрішнього використання до розробки, орієнтованої на клієнта – ІТ-відділи почали розробляти максимально сумісний і модульний спосіб:
систематичне впровадження відкритих стандартів зробило UPS успішним у першу чергу, і сьогодні багато компаній легко включають функції UPS у своє програмне забезпечення;
модульність полегшила повторне використання та оновлення коду, прискоривши вдосконалення та нові реалізації. На жаль, бюджетні обмеження зупинили цю поїздку. Цей аспект буде краще видно в параграфі організації.
Сильно централізована структура систем, описаних досі, була дуже схильна до різких перебоїв у разі катастроф; така компанія, як UPS, не може дозволити собі простоїв. З цієї причини в 1996 році головний інформаційний директор вирішив запровадити центр обробки даних паралельно Atlanta що відтворює всі операції, забезпечуючи бажану безперервність бізнесу. Надійність і ефективність UPS настільки високі, що компанія може гарантувати відправлення за дуже короткі проміжки часу (навіть одну годину для критичних послуг).
Серед значних технологічних інновацій останніх років UPS запровадила RFID-мітки для своїх спеціальних упаковок, вибір, який прискорив процедури розпізнавання та вирішив проблему зчитування візуальних міток (таких як штрих-коди) на упаковках неправильної форми. Крім того, була створена система розпізнавання голосу (UPS Interactive VoiceResponse), щоб полегшити навантаження людини на телефонні комутатори. Як видно, UPS приділяє особливу увагу розвитку своїх систем і вітає будь-які нові технології, які можуть підвищити продуктивність.
Організація
Стратегічні рішення в UPS приймаються на основі аналізу даних дані зібрані двома засобами обробки даних дані, організована в сховище даних і пропонується через інформаційну систему підприємства. Що стосується довгострокових стратегій, UPS постійно проводить розвідувальну діяльність і, перш за все, аналіз ринку. Періодично перевіряючи пропозиції конкурентів, він може спробувати заповнити прогалину (конкурентна емуляція).
Рішення в UPS спочатку приймалися виключно на основі суджень комітету вищого керівництва. Після процесу комп’ютеризації було запроваджено керівний комітет ІТ, що складається з чотирьох експертів, які щочетвертого кварталу визначають технологічний напрямок. Протягом року комісія збирає ідеї та запити з різних секторів компанії; оскільки, як уже згадувалося, всі ІТ-відділи зібрані в двох паралельних офісах - і не передбачається, що підгрупи будуть присвячені потребам окремих філій - наскрізні проекти є привілейованими. Оскільки нескінченного бюджету немає, я вирішував, які проекти розвивати, впорядковуючи їх за пріоритетністю; відповідність розраховується керівним комітетом на основі очікуваних витрат і вигод: система підтримки прийняття рішень обробляє i даніна основі таких параметрів, як очікуваний прибуток від інвестицій, вплив на інші системи/процедури тощо. Потім обговорюються більш пріоритетні проекти та, можливо, скорочуються; нарешті визначено бюджет і людські ресурси. Важливим аспектом цього механізму є те, що система прийняття рішень надає перевагу короткостроковим проектам, тому що якщо реалізація займає більше року, UPS вважає, що ринок зміниться ще до завершення розробки.
Керівний комітет вимагає, щоб усі заявки відображали стиль і графіку компанії. З цієї причини він вирішує за столом шаблони, які будуть використовуватися для будь-якої частини розробленого програмного забезпечення; вся організація повинна його дотримуватися.
Що стосується цілей, які безпосередньо не стосуються ІТ, топ-менеджмент UPS широко використовує так званий аналіз настроїв, використовуючи переваги платформи Radian6, яка відстежує основні соціальні мережі (форуми, блоги, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube тощо) і надає зведені інформаційні панелі репутації компанії в Інтернеті. Серед інших аспектів, які знаходяться під пильним наглядом, є також експлуатація бренду.
Для того, щоб дослідити радикально нові можливості, UPS також має дате відкриття підрозділу під назвою e-Ventures, який займається виявленням нових бізнес-країв у сфері Інтернету, не пов’язаних з діяльністю конкурентів, і який може відкрити нові партнерства з іншими компаніями. Першим продуктом e-Ventures, схваленим вищим керівництвом у 2000 році, була UPS e-Logistics, комплексна онлайн-платформа управління доставкою для компаній, які використовують UPS як стандартного перевізника. Ідея e-Logistics полягає в тому, щоб запропонувати єдиний інтегрований пакет, який надає будь-яку допомогу, яка вам може знадобитися: від управління складом до відстеження, управління замовленнями, підтримки по телефону тощо. E-Ventures випускає в середньому тридцять інноваційних пропозицій на рік.
У 1997 році UPS заснувала фонд під назвою UPS Strategic Enterprise Fund, який відстежує, оцінює та інвестує в компанії, що розвиваються, які досліджують нові ринки та технології, що представляють потенційний інтерес. Саме цей фонд визначив і призвів до придбання в 2004 році Impinj Inc., виробника RFID-міток.
співробітництво
Як видно з попередніх пунктів, ДБЖ має різні типи клієнти:
- приватні особи, які відправляють посилки;
- компанії, які покладаються на нього для доставки своїх посилок клієнти
- (онлайн комерція без будь-яких посередників);
- компанії, які не тільки відправляють посилки, але й використовують переваги своїх комп’ютерних програм.
Спілкування з клієнти перший тип здійснювався в основному через кол-центри, але з вибухом Інтернету значна частина діяльності з підтримки була спрямована на електронну пошту. Наприклад, є можливість отримувати сповіщення про статус відправлення на електронну пошту, або перевіряти його прямо на сайті. Резервування телефонного персоналу, чому також сприяла система розпізнавання голосу, дозволило UPS створити новий напрямок бізнесу: передати такий персонал компаніям-партнерам (UPS Business Communication Services).
Організації, які використовують ІТ-послуги, також можуть спілкуватися з UPS через розділ сайту, до якого можна отримати доступ через автентифікацію. Щоб уникнути необхідності задовольняти величезну кількість повторюваних запитів, UPS створила серію поширених запитань усіма мовами та базу знань, у якій ви можете швидше знайти відповідь.
Є лише один тип співпраці, який відбувається без залучення ad hoc систем, і це з партнерами, які не виявляють інтересу до додаткових послуг. До цих компаній особисто звертається менеджер електронної комерції, який пропонує будь-які функції з портфоліо UPS, які, виходячи з аналізу відправлення та вантажу, можуть бути корисними.
Внутрішня співпраця в UPS відбувається різними способами:
Адміністративний персонал працює по телефону та/або електронною поштою; зручні веб-сервіси продажу квитків керують процесом вирішення технічних питань; Спеціальна програма, також заснована на Інтернеті, піклується про збір та організацію інноваційних пропозицій, які будуть проаналізовані наприкінці року керівним комітетом ІТ.
Водії спілкуються з філіями або головним офісом через міні-термінал DIAD, який постійно підключений. Адміністративні офіси можуть передавати термінову інформацію (наприклад, про дорожній рух, зміни пункту призначення тощо), відображаючи її на дисплеї.
Поділитися:
Дізнайтеся більше в Online Web Agency
Підпишіться на отримання останніх статей електронною поштою.
