Informa teknologio devas interfaciĝi kun komplika sistemo de komunikado kaj informinterŝanĝo. Kaj ĝi devas alfronti kompleksan problemon por integri ilin kaj doni respondojn al la bezonoj de kompanioj.
La komunika sistemo nun sekvas fluon, kiu forlasas la kompanion kaj malfermas serion da tutnovaj problemoj. Ekzemple en la hejma aparato, kompanioj ne konas la sian klientoj fina, ĉar la nuna realeco estas, ke aparatoj vendiĝas en multmarkaj butikoj, kie estas peranto, la administranto de la butiko, kiu establas rilaton de fido kun la kliento. Eĉ la riparaj teknikistoj ofte estas multmarkaj, kaj la kompanio malhelpas komuniki kun la kliento, ĉar ĝi ne interagas rekte kun ili. Produktantoj do devas malfermi konversaciajn kanalojn kun la iliaj klientoj, sed ĉi tiu tasko ne facilas plenumi, ĉar ofte la sola sugestoj, de kiuj kompanioj havas klientoj okazas nur kiam i klientoj ili ne estas kontentaj.
Por kompanio, la fluo de konversacio kun la kliento valoras same kiel la vendo de produkto, ĉar ĝi implicas ilian lojalecon. Ĝis antaŭ kelkaj jaroj la kanalo kun la kliento estis organizita nur per alvokcentro. Lastatempe tamen TIC disvastiĝas pli kaj pli kaj ne nur okupas pozicion en la malantaŭa oficejo, sed alprenas novan rolon en komunikado kun la kliento.
La interagado kun la kliento kaj la administrado de la konversacia fluo igis la diversajn fakojn de la kompanio adopti sian propran komunikan sistemon laŭlonge de la tempo. Tamen necesas interagado inter ĉi tiuj fakoj, kaj tio starigas problemon je la nivelo de integriĝo de la iloj, kiujn uzas la diversaj fakoj. La politikoj de konversacio kun la kliento do rompas kompaniojn limojn kaj starigas la problemon, kie meti la ilojn por povi efektivigi ĉi tiun konversacion; ĉiu kompanio havas tre specifan integriĝan profilon, kiu dependas de la historio de la kompanio mem.
La konversacio pri kreo kaj disvolviĝo de novaj produktoj do havas du ĉefajn fontojn:
- ekstera fonto, donita de la konduto de konkurantoj kaj iliaj produktoj kaj la konduto de klientoj;
- interna fonto, donita de la komparo inter vendaj prognozoj kaj realaj vendoj.
La interagado kun la kliento ankaŭ okazas per la "operaciumoj" (t.e. la subtenaj sistemoj por operacioj), kiuj iom post iom moviĝas de rolo strikte ligita al la kompanio kaj ĝia kerna komerco, al rolo pli proksima al la uzanto integrante pli kaj pli da servoj kaj ofertoj por la konsumanto.
Teknologio permesas al ni plilarĝigi la daŭron de operaciaj subtenaj sistemoj, radikale ŝanĝante la interagadon, kiun ni havas kun la kliento.
Ekzemple, hodiaŭaj telekomunikaj kompanioj nomas sistemojn, kiuj administras telefonajn retojn "operaciumoj" kaj la ago telefoni la telefonnumeron estas interago kun tiu operaciumo, eĉ se la uzanto ne perceptas ĉi tiun komunikadon kiel tia.
Aliflanke, la operaciumoj uzataj en kompanioj de elektronika komerco venu amazono, estas tre videblaj por uzantoj kiuj establas specon de dialogo kun ĉi tiu sistemo (ekzemple, la amazono proponas al la uzanto librojn, kiujn li eble trovos interesaj surbaze de la elektoj de aliaj uzantoj).
La interagado kun la uzanto estas fundamenta kiam la kompanio volas asocii la vendotan produkton kun la transdonita mesaĝo: kiam kompanio pensas pri sia ekzisto, la produkto, kiun ĝi vendas kaj ĝia rilato kun la merkato, ĝi komparas la ekzistantan kun la ebla. Ĉi tio fariĝas per prilaborado de la scioj, kiujn oni havas, de kiuj devenas dati (t.e. de la kolektitaj nombroj), sed ankaŭ de la nenombraj scioj, kiujn la kompanio kolektas de konkurantoj e klientoj.
Ĉi tiu areo de scia administrado pli kaj pli gravas en modernaj organizoj, ĝi estas nova aspekto.
Share:
Eksciu pli de Interreta Reta Agentejo
Abonu por ricevi la plej novajn artikolojn retpoŝte.
