信息技術必須與復雜的通信和信息交換系統相連接。 而如何將它們整合起來，並給出企業需求的答案，就不得不面對一個複雜的問題。
通信系統現在跟隨離開公司的流程，並帶來一系列全新的問題。 例如，在家用電器行業，公司不知道他們的 客戶 最後，因為現在的現實是，家電都是在多品牌店裡賣的，那裡有中介，店長 店從而與客戶建立信任關係。 甚至維修技術人員也往往是多品牌的，公司發現自己與客戶的溝通受到阻礙，因為它不直接互動。 因此，生產者必須打開與他們對話的渠道 客戶，但這項任務並不容易執行，因為通常公司從 客戶 只有當我 客戶 他們不滿意。
對於一家公司而言，與客戶的對話流程與產品的銷售一樣重要，因為這意味著其忠誠度。 直到幾年前，與客戶的溝通渠道還只能通過呼叫中心來組織。 然而，最近ICT越來越普及，不僅在後台佔據一席之地，而且在客戶溝通方面也承擔了新的角色。
隨著時間的推移，與客戶的互動和對話流的管理導致公司的各個部門採用了自己的通信系統。 然而，這些部門之間需要進行交互，這就在整合各個部門使用的工具方面帶來了問題。 因此，客戶對話政策打破了公司界限，並提出了將工具放置在何處才能進行這種對話的問題； 每家公司都有非常具體的整合概況，這取決於公司本身的歷史。
因此，涉及新產品創造和開發的對話有兩個主要來源：
- 外部來源，由競爭行為及其產品以及 客戶;
- 內部來源，通過銷售預測和實際銷售之間的比較給出。
與客戶的交互也通過“操作系統”（即運營支持系統）進行，這些系統正逐漸從與公司及其核心業務密切相關的角色轉變為通過集成越來越多的更貼近用戶的角色。為消費者提供的服務和優惠。
技術使我們能夠擴大運營支持系統的範圍，從根本上改變我們與客戶的互動方式。
例如，今天的電信公司將管理電話網絡的系統稱為“操作系統”，撥打電話號碼的行為就是與該操作系統的交互，即使這種通信並沒有被用戶感知到。
另一方面，在以下公司中使用的操作系統 電子商務 如何 Amazon，對於與該系統建立某種對話的用戶來說非常明顯（例如， Amazon 根據其他用戶的選擇，提供他可能感興趣的用戶書籍）。
當公司想要將要銷售的產品與所傳遞的信息相關聯時，與用戶的互動是必不可少的：當公司考慮其存在、銷售的產品及其與市場的關係時，它會盡可能地與現有的進行比較。 這是通過研究一個人所擁有的知識來完成的，這些知識來自 數據 （即來自收集的數字），也來自公司從競爭對手那裡收集的非數字知識 客戶.
這個知識管理領域在現代組織中變得越來越重要，這是一個新的方面。
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