有趣的是，一些公司與我有很強的互動 客戶 他們對輿論和客戶關係越來越敏感。例如，對於 FIAT 500， 網站 （上市前 500 天）收集了以下跡象： 客戶 潛力和未來，並實際上影響了隨後投放市場的產品（例如，儀表板是根據公眾的指示重新設計的元素，讓人回想起原來的 500）。
對市場的解讀必然要通過與潛力的互動 客戶.
為此，我們因此對知識和協作管理工具（群件）感興趣。 內部和外部的溝通對於公司的成功至關重要。
所有在組織中傳播的工具都越來越面向知識管理，不僅可以解讀市場，還可以讓知識在公司內部共享； 例如，一家擁有獨立和遠程辦公室的公司（例如 米蘭 e 羅姆人), 可以使用知識和交流管理系統來拉近彼此的經驗，防止兩個獨立的核心的發展，從而提供知識的本地化和整合。
知識管理系統也會影響那些必須做出較小且戰略性較低的決策的人，例如客戶服務必須回答 客戶 可以使用常見問題解答，即一組從共享知識開始形式化的常見問題的答案。 但是任何形式的形式化過程，正因為它是形式化的，所以都有例外。 就其性質而言，它們無法正常化，有些無法消除。 在某些領域，例外起著重要作用，例如在公共管理領域，據估計例外代表了大約一半的案例。
流程伴隨著信息流：如果流程管理不善，即使是信息溝通也是無效的。
還有其他的過程，決策或者設計，可以計劃，但是一個項目的組織方式影響它的實現，項目不方便過於死板。 在這些情況下，人們可以認為該過程是一種對話流程，其中包含正式和精確的步驟。
決策過程和設計過程不能太死板，因為對話的流程與設計約束或規範一樣重要。
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