Odabrana studija slučaja: „United Parcel Services (UPS): isporuka paketa i e-commerce rješenja”, ad opera Centra za informacione sisteme (MIT).
uvod
Zahvaljujući svojih 15 miliona paketa dnevno, UPS je svetski lider u transportu paketa.
Kompanija, osnovana 1907. godine pod imenom American Messenger Company, povećavala je svoju reputaciju pouzdane i efikasne transportne kompanije tokom veka, sve dok se na pragu 2000. godine nije pokazala kao najveća transportna organizacija na planeti, sa oko 13 miliona paketi se svakodnevno prevoze u više od 200 zemalja.
Posljednjih godina proširio je svoje poslovanje i izvan "jednostavnog" transporta objekata: ulaganjem u istraživanje i iskorištavanjem potencijala IT-a uveo je mnoštvo dodatnih usluga.
Tehnološki razvoj kompanije nije bio izbor diktiran preciznim prioritetima. Uvođenje visokotehnoloških usluga od strane konkurenata 80-ih nije izazvalo u menadžmentu nikakvu želju za oponašanjem i zaista je postojala nevoljnost da se potroši više od 1% godišnjeg budžeta na IT sisteme. Tek je promjena menadžmenta 1986. godine dovela do korisne promjene kursa, što je dovelo do masivnih investicija i stvaranja opsežnog servisnog parka. Između 1986. i 1996. UPS je uložio više od 11 miliona dolara u IT, povećavši svoju flotu IT profesionalaca sa 100 na više od 4000.
Ova odluka je imala reperkusije na sisteme, na usluge koje su im ponuđene kupaca, optimizacija poslovanja, partnerski odnosi i upravljanje kadrovima.
sistem
U gorućem početku ulaganja u IT, UPS je odmah izgradio postrojenje u New Jerseyju posvećeno skladištenju i obradi podataka dati; ovaj kompleks je trebao igrati ulogu baza podataka svih činjenica i informacija u vezi sa organizacijom, obezbeđujući jedinstvenu ulaznu tačku za sve filijale kompanije.
Centralna baza podataka bila je ključna prije svega za osiguranje mogućnosti praćenja, odnosno poznavanje lokacije paketa u svakom trenutku. Ovu inovaciju, koju je uvela konkurencija, veoma je cijenio kupaca. UPS je stoga smatrao da je neophodno investirati u
kapilarna mreža koja bi omogućila ovaj protok informacija: mreža, koja je dobila ime UPS Net, pokrenuta je 1990. godine.
Il baza podataka morao je sadržavati ne samo podatke o paketima (ionako ogroman iznos, oko 200 atributa za svaki otpremljeni artikl) već i o drugim aspektima: logistici, dati od kupaca i osoblja. Ova uprava dati to je uticalo na osnovnu delatnost UPS-a, njegove organizacione metode i metode saradnje.
Sa solidnom infrastrukturom, UPS je počeo da zakorači u tehnologizaciju svog poslovanja. Godine 1993. predstavila je DIAD, sistem za automatsko prepoznavanje paketa koji u realnom vremenu prepoznaje paket i ažurira baza podataka sa operacijama koje se na njemu obavljaju (odlazak, transport, preuzimanje itd.). DIAD se sastoji od mini terminala, trenutno baziranog na Windows Mobile, dato kojim upravlja svako ko rukuje paketima. Terminal je opremljen najsavremenijom konektivnošću (četvrto izdanje, trenutno u upotrebi, ima Wi-Fi i GPRS, ali i bluetooth i infracrvenu vezu za povezivanje sa računarima i štampačima) i naravno GPS, pomoći vozačima u optimizaciji ruta i ažuriranju trenutne pozicije paketa. Analiza informacija koje su prenijeli DIAD-ovi otkrivaju mnoštvo dati koje kompanija koristi za profilisanje i kupaca, optimizirati tokove otpreme i implementirati obračun troškova na osnovu aktivnosti. Takođe, hajde dati bilo kakve "mane" ili posebnosti se pojave u planiranju pošiljki kupaca, što omogućava UPS-u da ponudi usluge savjetovanja i reinženjeringa. Optimizacija otpreme, klasično polje operativnog istraživanja primenjenog na informacione tehnologije, dominira aktivnostima UPS-a.
Eksplozija svjetske mreže sredinom 90-ih otvorila je nove mogućnosti, što je rezultiralo uvođenjem širokog spektra usluga zasnovanih na Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio website e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, osjetio je potencijal postavljanja sebe između proizvođača i potrošača, izbacivanja trgovaca i distributera iz lanca.
Svi kompjuterski sistemi su interno razvijeni u UPS-u. Mnoge aplikacije nisu ostale isključivi prerogativ kompanije – na primjer, gore spomenuti sistemi za praćenje ili procjenu troškova ažurirani u realnom vremenu širom planete – već su stavljeni na raspolaganje kupaca: ko želi može ove aplikacije integrirati u svoj softver, čak i u ERP sisteme. UPS pruža API-je i dokumentaciju, tražeći samo brendiranje.
Imajući na umu ovu promjenu cilja aplikacije - od interne upotrebe do razvoja usmjerenog na korisnika - IT odjeli su počeli da se razvijaju na najinteroperabilniji i najmodularniji mogući način:
sistematsko usvajanje otvorenih standarda učinilo je UPS uspešnim u prvom pogledu, a danas mnoge kompanije lako ugrađuju UPS funkcionalnost u svoj softver;
modularnost je olakšala ponovnu upotrebu i ažuriranje koda, ubrzavajući poboljšanja i nove implementacije. Nažalost, budžetska ograničenja su zaustavila ovu trku. Ovaj aspekt će se bolje vidjeti u paragrafu o organizaciji.
Visoko centralizovana struktura do sada opisanih sistema bila je vrlo sklona naglim prekidima u slučaju katastrofa; kompanija kao što je UPS ne može sebi priuštiti stanke. Iz tog razloga je 1996. godine glavni službenik za informacije odlučio da uvede data centar paralelno sa Atlanta koji je replicirao sve operacije, osiguravajući poželjan kontinuitet poslovanja. Robusnost i efikasnost UPS-a su toliko visoki da kompanija može garantovati isporuke u vrlo kratkim vremenskim periodima (čak i jedan sat za kritične usluge).
Među značajnim tehnološkim inovacijama poslednjih godina, UPS je uveo RFID označavanje svojih specijalnih pakovanja, izbor koji je ubrzao procedure prepoznavanja i rešio problem čitanja vizuelnih oznaka (kao što su bar kodovi) na ambalaži nepravilnog oblika. Osim toga, kreiran je sistem za prepoznavanje glasa (UPS Interactive VoiceResponse) kako bi se olakšalo ljudsko radno opterećenje na telefonskim centralama. Kao što se može vidjeti, UPS posvećuje posebnu pažnju evoluciji svojih sistema i pozdravlja svaku novu tehnologiju koja može povećati produktivnost.
Organizzazione
Strateške odluke u UPS-u donose se na osnovu analize podataka dati prikupljaju dva objekta za obradu podataka dati, organizovano u skladište podataka i nudi se kroz informacioni sistem preduzeća. Što se tiče dugoročnih strategija, UPS kontinuirano vrši obavještajne aktivnosti i prije svega analize tržišta. Povremeno provjeravajući ponudu konkurencije, može pokušati popuniti prazninu (emulacija konkurencije).
Odluke unutar UPS-a u početku su se donosile isključivo na osnovu presuda višeg rukovodnog odbora. Nakon procesa informatizacije uveden je Upravni odbor za informatiku, sastavljen od četiri stručnjaka koji svakog četvrtog kvartala nameću tehnološki pravac. Komisija tokom godine prikuplja ideje i zahtjeve iz različitih sektora kompanije; budući da su, kao što je navedeno, IT odjeli okupljeni u dvije paralelne kancelarije – a nije predviđeno da se podgrupe posvete potrebama pojedinačnih filijala – transverzalni projekti su privilegovani. Budući da nema beskonačnog budžeta, odlučila sam koje projekte da razvijem, poredajući ih po prioritetima; relevantnost izračunava upravni odbor na osnovu očekivanih troškova i koristi: procesi sistema za podršku odlučivanju i dati, na osnovu parametara kao što su očekivani povrat ulaganja, uticaj na druge sisteme/procedure itd. Zatim se raspravlja o projektima višeg prioriteta i eventualno se smanjuje; konačno se dodjeljuju budžet i ljudski resursi. Značajan aspekt ovog mehanizma je da sistem odlučivanja favorizuje kratkoročne projekte, jer ako implementacija traje duže od godinu dana, UPS veruje da će se tržište već promeniti pre završetka razvoja.
Upravni odbor zahtijeva da sve aplikacije odražavaju stil i grafiku kompanije. Iz tog razloga on za stolom odlučuje o šablonima koji će se koristiti za bilo koji razvijeni dio softvera; cijela organizacija se mora pridržavati toga.
Što se tiče ciljeva koji nisu direktno povezani sa IT-om, top menadžment UPS-a u velikoj meri koristi tzv. facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, itd.) i pruža sažetke kontrolne table o reputaciji kompanije na mreži. Među ostalim aspektima koji se drže pod pomnim nadzorom tu je i eksploatacija brenda.
Kako bi istražio radikalno nove mogućnosti, UPS također ima dato početak divizije pod nazivom e-Ventures, koja se bavi identifikacijom novih poslovnih granica u web polju, koje se ne mogu pratiti do aktivnosti konkurenata i koje bi mogle otvoriti nova partnerstva sa drugim kompanijama. Prvi proizvod e-Ventures, odobren od strane višeg menadžmenta 2000. godine, bio je UPS e-Logistics, kompletna platforma za upravljanje pošiljkama na mreži za kompanije koje su usvojile UPS kao svog standardnog prevoznika. Ideja e-Logistics-a je ponuditi jedinstveni integrirani paket koji pruža svu pomoć koja vam je potrebna: od upravljanja skladištem do praćenja, preko upravljanja narudžbama, telefonske podrške itd. E-Ventures proizvodi u prosjeku tridesetak inovativnih prijedloga godišnje.
UPS je 1997. godine osnovao fond pod nazivom UPS Strategic Enterprise Fund, koji prati, procjenjuje i ulaže u kompanije u nastajanju koje istražuju nova tržišta i tehnologije od potencijalnog interesa. Upravo je ovaj fond identificirao i doveo do akvizicije 2004. Impinj dd, proizvođača RFID oznaka.
saradnja
Kao što se može vidjeti iz prethodnih paragrafa, UPS ima različite tipove kupaca:
- fizička lica koja šalju pakete;
- kompanije koje se oslanjaju na to da dostave pakete svojima kupaca
- (online trgovina bez posrednika bilo koje vrste);
- kompanije koje ne samo da šalju pakete već i koriste prednosti svojih kompjuterskih aplikacija.
Komunikacija sa kupaca prvi tip je uglavnom bio preko call centara, ali s eksplozijom weba veliki dio aktivnosti podrške je preusmjeren na e-poštu. Na primjer, moguće je primati e-mail obavještenja o statusu pošiljke, ili je provjeriti direktno sa stranice. Višak telefonskog osoblja, čemu je doprineo i sistem za prepoznavanje glasa, omogućio je UPS-u da stvori novi poslovni front: ustupak takvog osoblja partnerskim kompanijama (UPS Business Communication Services).
Organizacije koje koriste IT usluge također mogu komunicirati sa UPS-om preko dijela stranice kojem se može pristupiti putem autentifikacije. Kako bi izbjegao zadovoljavanje ogromnih količina zahtjeva koji se ponavljaju, UPS je postavio niz često postavljanih pitanja na svim jezicima i bazu znanja u kojoj možete pokušati brže pronaći odgovor.
Postoji samo jedna vrsta saradnje koja se odvija bez uključivanja ad hoc sistema, a to je prema partnerima koji ne pokazuju interesovanje za dodatne usluge. Ovim kompanijama se lično obraća menadžer naloga za elektronsku trgovinu koji predlaže bilo koje karakteristike iz UPS portfelja koje bi, na osnovu analize pošiljke i tereta, mogle biti od koristi.
Interna suradnja u UPS-u se odvija na različite načine:
Administrativno osoblje radi putem telefona i/ili e-pošte; praktične usluge izdavanja karata zasnovane na webu upravljaju tokom rada za tehničke probleme; ad hoc aplikacija, takođe zasnovana na webu, brine o prikupljanju i organizovanju inovativnih predloga koje će krajem godine analizirati IT upravni odbor.
Vozači komuniciraju sa filijalama ili centralom preko DIAD mini terminala, koji je stalno povezan. Administrativni uredi mogu prenijeti hitne informacije (na primjer o prometu, promjenama odredišta, itd.), tako da se one pojavljuju na ekranu.
Podijeli:
Saznajte više od Online Web Agencije
Pretplatite se da primate najnovije članke putem e-pošte.
