La tecnología de la información debe interactuar con un complicado sistema de comunicación e intercambio de información. Y tiene que afrontar un problema complejo para integrarlos y dar respuestas a las necesidades de las empresas.
El sistema de comunicación sigue ahora un flujo que sale de la empresa y abre una serie de nuevos problemas. En el sector de los electrodomésticos, por ejemplo, las empresas no conocen el suyo. clientes final, porque la realidad actual es que los electrodomésticos se venden en tiendas multimarca, donde hay un intermediario, el gerente del tienda, que establece una relación de confianza con el cliente. Incluso los técnicos de reparación suelen ser multimarca, y la empresa se ve obstaculizada para comunicarse con el cliente porque no interactúa con él directamente. Los productores, por tanto, deben abrir canales de conversación con los suyos. clientes, pero esta tarea no es fácil de lograr, ya que a menudo la única retroalimentación que las empresas tienen de clientes ocurre solo cuando yo clientes No están satisfechos.
Para una empresa, el flujo de conversación con el cliente vale tanto como la venta de un producto, porque implica su fidelidad. Hasta hace unos años, el canal con el cliente se organizaba únicamente a través de un call center. Recientemente, sin embargo, las TIC se están difundiendo cada vez más y no solo ocupa un puesto en el back office, sino que asume un nuevo papel en la comunicación con el cliente.
La interacción con el cliente y la gestión del flujo de la conversación ha llevado a los distintos departamentos de la empresa a adoptar su propio sistema de comunicación a lo largo del tiempo. Sin embargo, existe la necesidad de interacción entre estos departamentos, y esto plantea un problema a nivel de integración de las herramientas que utilizan los distintos departamentos. Las políticas de conversación con el cliente, por tanto, rompen los límites de la empresa y plantean el problema de dónde poner las herramientas para poder realizar esta conversación; cada empresa tiene un perfil de integración muy específico, que depende de la historia de la empresa.
La conversación que implica la creación y el desarrollo de nuevos productos, por lo tanto, tiene dos fuentes principales:
- una fuente externa, dada por el comportamiento de los competidores y sus productos y por el comportamiento de los clientes;
- una fuente interna, dada por la comparación entre pronósticos de ventas y ventas reales.
La interacción con el cliente también se da a través de los "sistemas operativos" (es decir, los sistemas de soporte a las operaciones), que progresivamente van pasando de un rol estrictamente vinculado a la empresa y su core business, hacia un rol más cercano al usuario integrando más y más servicios y ofertas para el consumidor.
La tecnología nos permite ampliar la gama de sistemas de soporte de operaciones, cambiando radicalmente la interacción que tenemos con el cliente.
Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones de hoy en día llaman a los sistemas que administran las redes telefónicas "sistemas operativos" y el acto de marcar el número de teléfono es una interacción con ese sistema operativo, incluso si el usuario no percibe esta comunicación como tal.
Por otro lado, los sistemas operativos utilizados en empresas de comercio electrónico cómo Amazon, son muy visibles para los usuarios que establecen una especie de diálogo con este sistema (por ejemplo, el Amazon ofrece al usuario libros que podrían resultarle interesantes en función de las elecciones de otros usuarios).
La interacción con el usuario es fundamental cuando la empresa quiere asociar el producto a vender con el mensaje que transmite: cuando una empresa piensa en su existencia, el producto que vende y su relación con el mercado, compara lo existente con lo posible. Esto se hace trabajando en el conocimiento que uno tiene, que se deriva de adquirir (es decir, de los números recopilados), sino también del conocimiento no numérico que la empresa recopila de los competidores e clientes.
Esta área de la gestión del conocimiento es cada vez más significativa dentro de las organizaciones modernas, es un aspecto nuevo.
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