Y es interesante ver que algunas empresas tienen fuertes interacciones con clientes y son cada vez más sensibles a la opinión pública y las relaciones con los clientes. Por ejemplo, para el FIAT 500, un sitio web (500 días antes del lanzamiento al mercado) que recogió las indicaciones de clientes potencial y futuro y de hecho influyó en el producto entonces presentado al mercado (por ejemplo, el tablero era un elemento rediseñado que recordaba al del 500 original según lo indicado por el público).
La interpretación del mercado debe pasar necesariamente por la interacción con los potenciales. clientes.
Por ello, nos interesan las herramientas para la gestión del conocimiento y la colaboración (groupware). La comunicación, tanto interna como externa, es fundamental para el éxito de una empresa.
Todas las herramientas que se están difundiendo en las organizaciones están cada vez más orientadas a la gestión del conocimiento, no solo para interpretar el mercado, sino también para permitir compartir el conocimiento dentro de la empresa; por ejemplo, una empresa con oficinas separadas y distantes (p. ej. Milán e Roma), podría utilizar los sistemas de gestión del conocimiento y la comunicación para acercar experiencias mutuas, evitando el desarrollo de dos núcleos separados y facilitando así la localización e integración del saber hacer.
Los sistemas de gestión del conocimiento también afectan a aquellos que tienen que tomar decisiones más pequeñas y menos estratégicas, por ejemplo, el servicio al cliente que tiene que dar respuestas a clientes puede hacer uso de las preguntas frecuentes, que es un conjunto de respuestas a preguntas comunes formalizadas a partir del conocimiento compartido. Pero cualquier forma de proceso formalizado, precisamente como se formaliza, tiene excepciones. Por su naturaleza, no se pueden normalizar y algunos no se pueden eliminar. En algunas áreas, la excepción juega un papel importante, como en la administración pública, por ejemplo, donde se estima que la excepción representa aproximadamente la mitad de los casos.
Los procesos van acompañados de un flujo de información: si el proceso no está bien administrado, la comunicación de información tampoco es efectiva.
Existen otros procesos, de toma de decisiones o de diseño, que se pueden planificar, pero la forma en que se organiza un proyecto influye en su realización y no conviene que el proyecto sea demasiado rígido. En estos casos se puede pensar que el proceso es un flujo de conversación que contiene pasajes formales y precisos en su interior.
Hay procesos de toma de decisiones y procesos de diseño que no pueden ser demasiado rígidos, porque “el flujo de la conversación es tan importante como las limitaciones o especificaciones de diseño.
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