A tecnoloxía da información debe interactuar cun complicado sistema de comunicación e intercambio de información. E ten que afrontar un problema complexo para integralos e dar respostas ás necesidades das empresas.
O sistema de comunicación segue agora un fluxo que sae da empresa e abre unha serie de novos problemas. No sector dos electrodomésticos, por exemplo, as empresas non coñecen o seu clientes final, porque a realidade actual é que os electrodomésticos se venden en tendas multimarca, onde hai un intermediario, o xerente do tendaque establece unha relación de confianza co cliente. Incluso os técnicos de reparación adoitan ser multimarca e a empresa vese obstaculizada para comunicarse co cliente porque non interactúa directamente. Os produtores, polo tanto, teñen que abrir canles de conversación cos seus clientes, pero esta tarefa non é fácil de realizar, xa que moitas veces o único feedback que teñen as empresas desde o clientes só ocorre cando i clientes non están satisfeitos.
Para unha empresa, o fluxo de conversación co cliente é tan importante como a venda dun produto, porque implica a súa fidelidade. Ata hai uns anos, a canle co cliente organizábase só a través de call centers. Non obstante, recentemente, as TIC están a estenderse cada vez máis e non só ocupan un posto no back office, senón que adquiren un novo papel na comunicación co cliente.
A interacción co cliente e a xestión do fluxo de conversa levou aos distintos departamentos da empresa a adoptar ao longo do tempo o seu propio sistema de comunicación. Non obstante, cómpre interacción entre estes departamentos, e isto supón un problema de integración das ferramentas que empregan os distintos departamentos. As políticas de conversación con clientes, polo tanto, rompen os límites da empresa e plantexan o problema de onde poñer as ferramentas para poder manter esta conversación; cada empresa ten un perfil de integración moi específico, que depende da historia da propia empresa.
A conversación sobre a creación e desenvolvemento de novos produtos ten, polo tanto, dúas fontes principais:
- unha fonte externa, dada polo comportamento da competencia e os seus produtos e polo comportamento de clientes;
- unha fonte interna, dada pola comparación entre as previsións de vendas e as vendas reais.
A interacción co cliente tamén se realiza a través dos "sistemas operativos" (é dicir, os sistemas de apoio ás operacións), que van pasando paulatinamente dun rol estreitamente vinculado á empresa e ao seu core business, a un rol máis próximo ao usuario integrando cada vez máis. servizos e ofertas para o consumidor.
A tecnoloxía permítenos ampliar o alcance dos sistemas de apoio ás operacións, cambiando radicalmente a interacción que temos co cliente.
Por exemplo, as empresas de telecomunicacións actuais chaman "sistemas operativos" aos sistemas que xestionan as redes telefónicas e o feito de marcar un número de teléfono é unha interacción con ese sistema operativo, aínda que esta comunicación non sexa percibida polo usuario como tal.
Por outra banda, os sistemas operativos empregados nas empresas de e-commerce Vir Amazonas, son moi visibles para os usuarios que establecen unha especie de diálogo con este sistema (por exemplo, o Amazonas ofrece ao usuario libros que poden resultar interesantes en función das eleccións doutros usuarios).
A interacción co usuario é fundamental cando a empresa quere asociar o produto que se vai vender coa mensaxe transmitida: cando unha empresa pensa na súa existencia, no produto que vende e na súa relación co mercado, compara o existente na medida do posible. Isto faise traballando os coñecementos que un ten, dos que se deriva datos (é dicir dos números recollidos), pero tamén do coñecemento non numérico que a empresa recolle dos competidores e clientes.
Esta área de xestión do coñecemento é cada vez máis importante dentro das organizacións modernas, é un aspecto novo.
compartir:
Máis información en Online Web Agency
Subscríbete para recibir os últimos artigos por correo electrónico.
