Teknologi informasi harus berinteraksi dengan sistem komunikasi dan pertukaran informasi yang rumit. Dan itu harus menghadapi masalah yang kompleks untuk mengintegrasikan mereka dan menanggapi kebutuhan perusahaan.
Sistem komunikasi sekarang mengikuti arus yang meninggalkan perusahaan dan membuka serangkaian masalah baru. Di sektor peralatan rumah tangga, misalnya, perusahaan tidak tahu milik mereka pelanggan terakhir, karena kenyataan saat ini adalah bahwa peralatan dijual di toko multi-merek, di mana ada perantara, pengelola toko, yang membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan. Bahkan teknisi perbaikan seringkali multi-merek, dan perusahaan menemukan dirinya terhambat dalam berkomunikasi dengan pelanggan karena tidak berinteraksi langsung dengan mereka. Produser, oleh karena itu, harus membuka saluran percakapan dengan milik mereka pelanggan, tetapi tugas ini tidak mudah untuk diselesaikan, karena sering kali merupakan satu-satunya umpan balik yang diperoleh perusahaan dari pelanggan hanya terjadi ketika saya pelanggan mereka tidak puas.
Bagi sebuah perusahaan, alur percakapan dengan pelanggan sama nilainya dengan penjualan produk, karena itu menyiratkan kesetiaan mereka. Sampai beberapa tahun yang lalu, saluran dengan pelanggan diselenggarakan hanya melalui call center. Namun belakangan ini, TIK semakin menyebar dan tidak hanya menempati posisi di back office, tetapi mengambil peran baru dalam komunikasi dengan pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan dan manajemen alur percakapan telah menyebabkan berbagai departemen perusahaan mengadopsi sistem komunikasi mereka sendiri dari waktu ke waktu. Namun, ada kebutuhan untuk interaksi antara departemen ini, dan ini menimbulkan masalah pada tingkat integrasi alat yang digunakan berbagai departemen. Kebijakan percakapan dengan pelanggan, oleh karena itu, melanggar batas-batas perusahaan dan menimbulkan masalah di mana harus meletakkan alat untuk dapat melakukan percakapan ini; setiap perusahaan memiliki profil integrasi yang sangat spesifik, yang bergantung pada sejarah perusahaan itu sendiri.
Percakapan yang melibatkan penciptaan dan pengembangan produk baru karena itu memiliki dua sumber utama:
- sumber eksternal, yang diberikan oleh perilaku pesaing dan produk mereka dan oleh perilaku pelanggan;
- sumber internal, yang diberikan oleh perbandingan antara perkiraan penjualan dan penjualan aktual.
Interaksi dengan pelanggan juga terjadi melalui "sistem operasi" (yaitu sistem pendukung untuk operasi), yang secara bertahap bergerak dari peran yang terkait erat dengan perusahaan dan bisnis intinya, menuju peran yang lebih dekat dengan pengguna dengan mengintegrasikan lebih banyak dan lebih banyak layanan dan penawaran untuk konsumen.
Teknologi memungkinkan kita untuk memperluas jangkauan sistem pendukung operasi, secara radikal mengubah interaksi yang kita miliki dengan pelanggan.
Misalnya, perusahaan telekomunikasi saat ini menyebut sistem yang mengelola jaringan telepon sebagai "sistem operasi" dan tindakan memanggil nomor telepon merupakan interaksi dengan sistem operasi itu, bahkan jika komunikasi ini tidak dirasakan oleh pengguna seperti itu.
Di sisi lain, sistem operasi yang digunakan di perusahaan-perusahaan e-commerce bagaimana Amazon, sangat terlihat oleh pengguna yang melakukan semacam dialog dengan sistem ini (misalnya, Amazon menawarkan buku kepada pengguna yang mungkin menarik berdasarkan pilihan pengguna lain).
Interaksi dengan pengguna merupakan hal mendasar ketika perusahaan ingin mengaitkan produk yang akan dijual dengan pesan yang dikirimkan: ketika sebuah perusahaan memikirkan keberadaannya, produk yang dijualnya dan hubungannya dengan pasar, ia membandingkan yang ada dengan yang mungkin. Hal ini dilakukan dengan bekerja pada pengetahuan yang dimiliki seseorang, yang berasal dari memberikan (yaitu dari angka yang dikumpulkan), tetapi juga dari pengetahuan non-numerik yang dikumpulkan perusahaan dari pesaing e pelanggan.
Area manajemen pengetahuan ini menjadi semakin signifikan dalam organisasi modern, ini adalah aspek baru.
Share:
Cari tahu lebih lanjut dari Agen Web Online
Berlangganan untuk menerima artikel terbaru melalui email.
