Izvēlētais gadījuma pētījums: “United Parcel Services (UPS): paku piegāde un E-komercijas risinājumi”, sludinājums opera Informācijas sistēmu centrs (MIT).
Introduzione
Pateicoties 15 miljoniem paku dienā, UPS ir pasaules līderis paku pārvadājumos.
Uzņēmums, kas dibināts 1907. gadā ar nosaukumu American Messenger Company, gadsimta laikā vairoja savu uzticama un efektīva transporta uzņēmuma reputāciju, līdz uz 2000. gada sliekšņa izrādījās lielākā transporta organizācija uz planētas ar aptuveni 13 milj. pakas katru dienu tiek vestas uz vairāk nekā 200 valstīm.
Pēdējos gados tas ir paplašinājis savu biznesu daudz tālāk par "vienkāršo" objektu pārvadāšanu: ieguldot pētniecībā un izmantojot IT potenciālu, tas ir ieviesis daudzus papildu pakalpojumus.
Uzņēmuma tehnoloģiskā attīstība nebija precīzu prioritāšu diktēta izvēle. Konkurentu ieviestie augsti tehnoloģiskie pakalpojumi 80. gadsimta 1. gados neradīja vadībā nekādu vēlmi līdzināties, un patiesi bija nevēlēšanās IT sistēmām tērēt vairāk nekā 1986% no gada budžeta. Tikai vadības maiņa 1986. gadā radīja labvēlīgu kursa maiņu, kas noveda pie apjomīgām investīcijām un plaša servisa parka izveides. No 1996. līdz 11. gadam UPS ieguldīja IT jomā vairāk nekā 100 miljonus ASV dolāru, palielinot IT profesionāļu floti no 4000 līdz vairāk nekā XNUMX.
Šim lēmumam ir bijusi ietekme uz sistēmām, uz tiem piedāvātajiem pakalpojumiem klienti, biznesa optimizācija, partneru attiecības un personāla vadība.
sistēma
Sākoties investīcijām IT jomā, UPS nekavējoties uzcēla objektu Ņūdžersijā, kas paredzēts datu glabāšanai un apstrādei. dati; šim kompleksam vajadzēja spēlēt lomu datubāze visus faktus un informāciju par organizāciju, nodrošinot vienotu ieejas punktu visām uzņēmuma filiālēm.
Centrālā datu bāze galvenokārt bija svarīga, lai nodrošinātu izsekošanas iespējas, t.i., visu laiku zināšanas par pakas atrašanās vietu. Šo jauninājumu, ko ieviesa konkurss, ļoti atzinīgi novērtēja klienti. Tāpēc UPS uzskatīja, ka ir obligāti jāiegulda
kapilārais tīkls, kas ļautu šādai informācijas plūsmai: tīkls, kas ieguva nosaukumu UPS Net, tika palaists 1990. gadā.
Il datubāze tajā bija jābūt ne tikai informācijai par sūtījumiem (jau tā ir milzīgs daudzums, aptuveni 200 atribūtu katrai nosūtītajai precei), bet arī par citiem aspektiem: loģistiku, dati no klienti un personāla. Šī vadība no dati tas ir ietekmējis UPS pamatdarbību, organizatoriskās metodes un sadarbības metodes.
Ar stabilu infrastruktūru UPS sāka pilnveidot savu biznesu. 1993. gadā tā ieviesa DIAD — automātisku paku atpazīšanas sistēmu, kas reāllaikā atpazīst paku un atjaunina datubāze ar tajā veiktajām darbībām (izbraukšana, transportēšana, savākšana utt.). DIAD sastāv no mini termināļa, kas pašlaik ir balstīts uz Windows Mobile, dato pārvalda ikviens, kas apstrādā pakas. Terminālis ir aprīkots ar vismodernākajām savienojamībām (ceturtajā laidienā, kas pašlaik tiek izmantots, ir Wi-Fi un GPRS, kā arī Bluetooth un infrasarkanais savienojums, lai varētu izveidot savienojumu ar datoriem un printeriem) un, protams, GPS, palīdzēt autovadītājiem maršruta optimizācijā un atjaunināt pakas pašreizējo atrašanās vietu. DIAD sniegtās informācijas analīze atklāj pārpilnību dati ko uzņēmums izmanto, lai profilētu i klienti, optimizēt sūtījumu plūsmas un ieviest uz darbību balstītu izmaksu aprēķināšanu. Arī nāc dati sūtījumu plānošanā parādās kādi "trūkumi" vai īpatnības klienti, kas ļauj UPS piedāvāt konsultāciju un pārbūves pakalpojumus. UPS darbībā dominē kuģniecības optimizācija, klasiska operāciju pētniecības joma, ko izmanto informācijas tehnoloģijās.
Vispasaules tīmekļa eksplozija 90. gadu vidū pavēra jaunas iespējas, kā rezultātā tika ieviests plašs pakalpojumu klāsts, pamatojoties uz internets (UPS tiešsaistes rīki). Tas bija viens no pirmajiem uzņēmumiem, kam bija savs mājas lapa un, ilgi pirms teoretizācijas par t.s E-komercijas, viņš sajuta potenciālu novietot sevi starp ražotājiem un patērētājiem, izslēdzot mazumtirgotājus un izplatītājus no ķēdes.
Visas datorsistēmas ir izstrādātas UPS iekšēji. Daudzas lietojumprogrammas nav palikušas ekskluzīvas uzņēmuma prerogatīvas, piemēram, iepriekš minētās izsekošanas vai izmaksu aprēķinu sistēmas, kas tiek atjauninātas reāllaikā visā pasaulē, bet ir pieejamas klienti: kurš vēlas, var integrēt šīs lietojumprogrammas savā programmatūrā, pat ERP sistēmās. UPS nodrošina API un dokumentāciju, pieprasot tikai zīmolu.
Paturot prātā šo lietojumprogrammu mērķa maiņu — no iekšējas lietošanas uz uz klientu orientētu izstrādi — IT nodaļas ir sākušas attīstīties pēc iespējas sadarbspējīgākā un modulārākā veidā:
sistemātiska atvērto standartu pieņemšana ir padarījusi UPS veiksmīgu pirmajā aspektā, un mūsdienās daudzi uzņēmumi viegli iekļauj UPS funkcionalitāti savā programmatūrā;
modularitāte ir atvieglojusi koda atkārtotu izmantošanu un atjaunināšanu, paātrinot uzlabojumus un jaunas ieviešanas. Diemžēl budžeta ierobežojumi pārtrauca šo braucienu. Šis aspekts būs labāk redzams organizācijas rindkopā.
Līdz šim aprakstīto sistēmu ļoti centralizētā struktūra bija ļoti pakļauta pēkšņiem pārtraukumiem katastrofu gadījumā; tāds uzņēmums kā UPS nevar atļauties dīkstāves. Šī iemesla dēļ 1996. gadā galvenais informācijas speciālists nolēma paralēli ieviest datu centru Atlanta che replicasse tutte le operazioni, assicurando l’auspicabile business continuity. La robustezza e l’efficienza di UPS sono così elevate che l’azienda può garantire spedizioni in finestre temporali ristrettissime (anche un’ora per i servizi critici).
Starp pēdējo gadu nozīmīgajiem tehnoloģiskajiem jauninājumiem UPS ir ieviesis savu īpašo iepakojumu RFID marķēšanu, kas ir paātrinājusi atpazīšanas procedūras un atrisinājusi vizuālo birku (piemēram, svītrkodu) nolasīšanas problēmu uz neregulāras formas iepakojumiem. Turklāt tika izveidota balss atpazīšanas sistēma (UPS Interactive VoiceResponse), lai atvieglotu cilvēku slodzi uz tālruņu sadales paneļiem. Kā redzams, UPS īpašu uzmanību pievērš savu sistēmu attīstībai un atzinīgi vērtē jebkuru jaunu tehnoloģiju, kas var palielināt produktivitāti.
Organizēšana
Stratēģiskie lēmumi UPS tiek pieņemti, pamatojoties uz datu analīzi dati ko apkopo divas datu apstrādes iekārtas dati, organizēts datu noliktava un piedāvā, izmantojot uzņēmuma informācijas sistēmu. Kas attiecas uz ilgtermiņa stratēģijām, UPS nepārtraukti veic izlūkošanas darbības un galvenokārt tirgus analīzi. Periodiski pārbaudot konkursa piedāvājumu, tas var mēģināt aizpildīt robu (konkurējošā emulācija).
Lēmumi UPS sākotnēji tika pieņemti, pamatojoties tikai uz augstākās vadības komitejas spriedumiem. Pēc datorizācijas procesa tika izveidota IT vadības komiteja, kurā ir četri eksperti, kuri katru ceturto ceturksni nosaka tehnoloģisko virzienu. Gada laikā komisija apkopo idejas un pieprasījumus no dažādām uzņēmuma nozarēm; tā kā, kā jau minēts, IT nodaļas ir apkopotas divos paralēlos birojos - un nav paredzēts, ka apakšgrupas būtu veltītas atsevišķu nozaru vajadzībām - transversālie projekti ir priviliģēti. Tā kā bezgalīga budžeta nav, izlēmu, kurus projektus attīstīt, sakārtojot tos pēc prioritātes; Atbilstību aprēķina vadības komiteja, pamatojoties uz paredzamajām izmaksām un ieguvumiem: lēmumu atbalsta sistēma apstrādā i dati, pamatojoties uz tādiem parametriem kā paredzamā ieguldījumu atdeve, ietekme uz citām sistēmām/procedūrām utt. Augstākas prioritātes projekti tiek apspriesti un, iespējams, samazināti; beidzot tiek piešķirts budžets un cilvēkresursi. Būtisks šī mehānisma aspekts ir tas, ka lēmumu pieņemšanas sistēma dod priekšroku īstermiņa projektiem, jo, ja ieviešana ilgst vairāk nekā gadu, UPS uzskata, ka tirgus būs mainījies jau pirms izstrādes pabeigšanas.
Vadības komiteja pieprasa, lai visi pieteikumi atspoguļo uzņēmuma stilu un grafiku. Šī iemesla dēļ viņš pie galda izlemj, kādas veidnes izmantot jebkurai izstrādātajai programmatūrai; tas jāievēro visai organizācijai.
Attiecībā uz mērķiem, kas nav tieši saistīti ar IT, UPS augstākā vadība plaši izmanto tā saukto sentimenta ieguvi, izmantojot Radian6 platformu, kas uzrauga galvenos sociālos tīklus (forumus, emuārus, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube u.c.) un nodrošina uzņēmuma reputācijas informācijas paneļus tiešsaistē. Starp citiem aspektiem, kas tiek rūpīgi uzraudzīti, ir arī zīmola izmantošana.
Lai izpētītu radikāli jaunas iespējas, UPS ir arī dato il via ad una divisione chiamata e-Ventures, che si occupa di identificare nuove frontiere di business nel campo del web, non riconducibili alle attività della concorrenza e che potrebbero aprire nuove partnership con altre compagnie. Il primo prodotto di e-Ventures, approvato dal senior management nel 2000, fu UPS e-Logistics, una piattaforma on-line completa di gestione delle spedizioni per le compagnie che adottino UPS come corriere standard. L’idea di e-Logistics è offrire un unico pacchetto integrato che fornisca qualsiasi aiuto possa servire: dalla gestione del magazzino al tracking, passando per la gestione dell’ordine, il supporto telefonico, eccetera. E-Ventures produce in media una trentina di proposte innovative all’anno.
1997. gadā UPS nodibināja fondu ar nosaukumu UPS Strategic Enterprise Fund, kas uzrauga, novērtē un iegulda topošajos uzņēmumos, kas pēta jaunus tirgus un potenciāli interesējošas tehnoloģijas. Tieši šis fonds identificēja un 2004. gadā noveda pie RFID tagu ražotāja Impinj Inc. iegādes.
sadarbība
Kā redzams no iepriekšējām rindkopām, UPS ir dažādi veidi klienti:
- privātpersonas, kas sūta paku;
- uzņēmumi, kas paļaujas uz to, lai piegādātu pakas saviem klienti
- (tiešsaistes tirdzniecība bez jebkāda veida starpniekiem);
- uzņēmumi, kas ne tikai sūta pakas, bet arī izmanto savas datoru lietojumprogrammas.
Saziņa ar klienti pirmais veids galvenokārt tika izmantots zvanu centros, taču līdz ar tīmekļa eksploziju liela daļa atbalsta darbību tika novirzīta uz e-pastu. Piemēram, ir iespējams saņemt e-pastā paziņojumus par sūtījuma statusu vai pārbaudīt to tieši no vietnes. Tālruņa personāla atlaišana, ko veicinājusi arī balss atpazīšanas sistēma, ir ļāvusi UPS izveidot jaunu biznesa fronti: šāda personāla koncesiju partneruzņēmumiem (UPS Business Communication Services).
Organizācijas, kas izmanto IT pakalpojumus, var arī sazināties ar UPS, izmantojot vietnes sadaļu, kurai var piekļūt, izmantojot autentifikāciju. Lai nebūtu jāapmierina milzīgs daudzums atkārtotu pieprasījumu, UPS ir izveidojis virkni FAQ visās valodās un zināšanu bāzi, kurā varat mēģināt ātrāk atrast atbildi.
Ir tikai viens sadarbības veids, kas notiek bez ad hoc sistēmu iesaistīšanas, un tas ir ar partneriem, kuri neizrāda interesi par papildu pakalpojumiem. Šiem uzņēmumiem personīgi vēršas elektroniskās komercijas konta pārvaldnieks, kurš piedāvā jebkuru UPS portfeļa funkciju, kas, pamatojoties uz sūtījumu un kravu analīzi, varētu būt noderīga.
Iekšējā sadarbība UPS notiek dažādos veidos:
Administratīvais personāls strādā pa telefonu un/vai e-pastu; ērti tīmekļa biļešu pakalpojumi pārvalda darbplūsmu tehnisko problēmu gadījumā; ad hoc lietojumprogramma, kas arī balstīta uz tīmekli, rūpējas par inovatīvo priekšlikumu apkopošanu un organizēšanu, kurus gada beigās analizēs IT vadības komiteja.
Vadītāji sazinās ar filiālēm vai štābu, izmantojot DIAD mini-termināli, kas ir pastāvīgi savienots. Administratīvie biroji var pārsūtīt steidzamu informāciju (piemēram, par satiksmi, galamērķa izmaiņām utt.), padarot to redzamu displejā.
Share:
Uzziniet vairāk tiešsaistes tīmekļa aģentūrā
Abonējiet, lai saņemtu jaunākos rakstus pa e-pastu.
