Informacijska tehnologija se mora povezati z zapletenim sistemom komunikacije in izmenjave informacij. In se mora soočiti s kompleksnim problemom, da jih vključi in odgovori na potrebe podjetij.
Komunikacijski sistem zdaj sledi toku, ki zapusti podjetje in odpira vrsto povsem novih težav. V sektorju gospodinjskih aparatov na primer podjetja ne poznajo svojega stranke končno, ker je trenutna resničnost, da se aparati prodajajo v trgovinah z več blagovnimi znamkami, kjer je posrednik, direktor trgovina, ki vzpostavlja odnos zaupanja s stranko. Tudi serviserji so pogosto večnamenski in podjetje je v komunikaciji s stranko ovirano, ker z njimi ne komunicira neposredno. Proizvajalci morajo zato odpreti pogovore s svojimi stranke, vendar te naloge ni lahko doseči, saj so pogosto edine povratne informacije, ki jih imajo podjetja stranke se pojavi šele, ko i stranke niso zadovoljni.
Za podjetje je potek pogovora s stranko enako dragocen kot prodaja izdelka, ker pomeni njihovo zvestobo. Do pred nekaj leti je bil kanal s stranko organiziran samo prek klicnega centra. V zadnjem času pa se IKT vse bolj širijo in ne le zasedajo položaj v zaledni pisarni, temveč prevzemajo novo vlogo v komunikaciji s stranko.
Interakcija s stranko in upravljanje poteka pogovorov sta različna oddelka podjetja sčasoma sprejela svoj komunikacijski sistem. Vendar pa obstaja potreba po interakciji med temi oddelki, kar predstavlja težavo na ravni integracije orodij, ki jih uporabljajo različni oddelki. Politike pogovorov s stranko zato rušijo meje podjetja in postavljajo težavo, kam postaviti orodja, da lahko ta pogovor izvede; vsako podjetje ima zelo specifičen integracijski profil, ki je odvisen od zgodovine samega podjetja.
Pogovor, ki vključuje ustvarjanje in razvoj novih izdelkov, ima torej dva glavna vira:
- zunanji vir, ki ga določa vedenje konkurentov in njihovih izdelkov ter vedenje stranke;
- notranji vir, ki ga podaja primerjava med napovedmi prodaje in dejansko prodajo.
Interakcija s stranko poteka tudi prek "operacijskih sistemov" (tj. Podpornih sistemov za poslovanje), ki postopoma prehajajo iz vloge, ki je strogo povezana s podjetjem in njegovo osnovno dejavnostjo, v vlogo, ki je bližje uporabniku z vključevanjem več in več storitev in ponudb za potrošnika.
Tehnologija nam omogoča, da razširimo obseg sistemov za podporo operacijam in korenito spremenimo interakcijo s stranko.
Na primer, današnja telekomunikacijska podjetja kličejo sisteme, ki upravljajo telefonska omrežja, "operacijski sistemi" in klicanje telefonske številke je interakcija s tem operacijskim sistemom, tudi če uporabnik te komunikacije ne dojema kot take.
Po drugi strani pa operacijski sistemi, ki se uporabljajo v podjetjih e-trgovina kako Amazon, so zelo vidni uporabnikom, ki vzpostavijo nekakšen dialog s tem sistemom (npr Amazon uporabniku ponuja knjige, ki bi se mu lahko zdele zanimive glede na izbire drugih uporabnikov).
Interakcija z uporabnikom je temeljnega pomena, kadar želi podjetje izdelek, ki se prodaja, povezati s posredovanim sporočilom: ko podjetje pomisli na svoj obstoj, izdelek, ki ga prodaja, in svoj odnos s trgom, obstoječe primerja z možnim. To se doseže z delom na znanju, ki ga človek izhaja Podatki (tj. iz zbranih številk), pa tudi iz numeričnega znanja, ki ga podjetje zbere od konkurentov e stranke.
To področje upravljanja znanja postaja v sodobnih organizacijah vedno bolj pomembno, gre za nov vidik.
Povej naprej:
Več o spletni agenciji Online
Naročite se na prejemanje najnovejših člankov po e-pošti.
