Administração Pública (AP)
As organizações públicas são intrinsecamente diferentes das privadas: elas têm uma relação muito importante com as regras, enquanto a relação com o mercado não existe (embora devesse). A administração italiana é tão mal vista que não reconhecemos as (poucas) excelências que temos. O setor de saúde, por exemplo, é um setor que funciona bem e temos um retorno econômico melhor do que muitos outros países.
A PA italiana tem defeitos consolidados, muitas empresas não entram Itália porque não sabem quando poderão operar, devido à conhecida lentidão burocrática deste país.
Ao contrário das empresas, o PA não percebe serviços que não são utilizados: não há acúmulo de produtos não vendidos no almoxarifado, mas, no máximo, há pessoas que não trabalham (e muitas vezes essas pessoas não reclamam disso), então o vazamento torna-se difícil de localizar. Não há quem meça os serviços da UC; uma medida de serviço é necessária.
In Itália há alguns anos que está em curso um processo de mudança que tem orientações “escondidas”, uma das quais é colocar o cidadão no centro - algo que as empresas também estão a tentar fazer com os seus clientes. Assim, podemos imaginar que PA e sistemas de negócios tenham pontos de encontro.
O início do processo de mudança foi data dos pontos da seguinte lei que trouxe, entre outras, 3 mudanças importantes:
- cada administração deve estabelecer quais os serviços que presta, ou os procedimentos administrativos pelos quais é responsável;
- para cada procedimento, quando prestado ao cidadão, deve haver um gestor; portanto, o cidadão deve saber quem é o responsável por aquele serviço;
- para cada procedimento administrativo, há um tempo máximo em que o serviço deve ser prestado.
Faltou algo nessa lei para ser uma revolução: ela não introduz um responsável por toda uma classe de procedimentos administrativos. Ou seja, mesmo que cada processo específico tenha um gestor quando é desembolsado a um particular, não existe um gestor para aquele tipo de processo específico (por exemplo, existe um gestor do meu passaporte, mas não para todos os passaportes).
Para fazer esta mudança, é necessária outra, mas que ainda não foi feita: a administração pública deve atender o cidadão em suas necessidades. A lei fica em segundo plano perante as necessidades do cidadão, mas deve ser respeitada. Portanto, a AP deve orientar o cidadão nas escolhas e procedimentos necessários para obter o que necessita, e não simplesmente pela aplicação da lei, deixando o cidadão à mercê de si mesmo.
Por exemplo, se uma família precisa de autorização para construir um quarto para seu filho, não importa como esse quarto é feito: basta ter, porque existe essa necessidade. Assim, o cidadão está disposto a seguir as regras (que são, portanto, menos importantes do que a necessidade), mas como o cidadão não é orientado na aplicação das regras, a autorização será rejeitada, o procedimento morre e o cidadão ficará insatisfeito, enquanto em vez disso o PA deve acompanhá-lo e dizer-lhe: "para conseguir o quarto deves fazer isto em vez daquilo".
Se tudo deve ser orientado a serviços, é claro que os sistemas devem ser radicalmente diferentes.
O sistema deve tornar i constantemente acessível dar base (por exemplo, comprei 20 parafusos tipo A), pois com base nessas informações é possível deduzir novos (por exemplo, ainda tenho parafusos tipo A) e, portanto, poder reagir de maneira mais complexa dependendo das situações e precisa.
Para que haja essas mudanças, são necessários sistemas modulares: eles nos permitem recombinar informações continuamente, pois as mantêm separadas.
O crescimento da empresa gera confusão na sua organização interna: em Itália raramente é realizada uma análise das pessoas empregadas, das suas operações e do valor que produzem, uma ideia mais típica do Japão e dos países anglo-saxónicos. Tudo o que não faz parte do valor acrescentado deve ser abolido, pois se o sistema informático permitir a análise da informação, permitindo poupanças, o lucro aumenta.
As empresas italianas têm necessidades de inovação que podem ser atribuídas a razões de mercado. Na administração pública, por razões completamente distintas da empresa, há um forte impulso à inovação. Existem duas características relacionadas a essa inovação:
- devido à falta de recursos econômicos, as inovações de baixo custo são preferidas;
- a inovação deve visar a melhoria do desempenho e também a mudança de mentalidade das pessoas, premiando os seus méritos de acordo com os objetivos, mas é preciso ter um método para poder estabelecer objetivos razoáveis. Sem a tecnologia da informação, não sabemos quais metas estão sendo definidas.
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