정보 기술은 통신 및 정보 교환의 복잡한 시스템과 인터페이스해야 합니다. 그리고 이들을 통합하고 기업의 요구에 부응하기 위해서는 복잡한 문제에 직면해야 합니다.
이제 커뮤니케이션 시스템은 회사를 떠나 일련의 새로운 문제를 야기하는 흐름을 따릅니다. 예를 들어 가전 부문에서 회사는 자신의 제품을 알지 못합니다. 고객 마지막으로, 현재의 현실은 가전제품이 중개자, 관리자가 있는 멀티 브랜드 매장에서 판매되고 있기 때문입니다. 가게, 고객과의 신뢰 관계를 구축합니다. 수리 기사도 멀티 브랜드인 경우가 많고, 고객과 직접 소통하지 않기 때문에 고객과의 소통에 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 따라서 생산자는 자신과 대화의 채널을 열어야 합니다. 고객, 하지만 이 작업은 종종 기업이 제공하는 유일한 피드백과 마찬가지로 달성하기 쉽지 않습니다. 고객 나는 때에만 발생 고객 그들은 만족하지 않습니다.
회사에 있어 고객과의 대화의 흐름은 제품 판매만큼 가치가 있습니다. 충성도를 내포하고 있기 때문입니다. 몇 년 전까지만 해도 고객과의 채널은 콜센터를 통해서만 구성되어 있었습니다. 그러나 최근 ICT는 점점 더 확산되고 있으며 백오피스에서의 자리를 차지할 뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션에서 새로운 역할을 담당하고 있습니다.
고객과의 상호 작용 및 대화 흐름의 관리로 인해 회사의 여러 부서에서 시간이 지남에 따라 자체 커뮤니케이션 시스템을 채택하게 되었습니다. 그러나 이들 부서 간의 상호작용이 필요하며, 이는 여러 부서에서 사용하는 도구의 통합 수준에서 문제가 된다. 따라서 고객과의 대화 정책은 회사의 경계를 허물고 이러한 대화를 수행할 수 있는 도구를 어디에 둘 것인지에 대한 문제를 제기합니다. 각 회사에는 회사 자체의 역사에 따라 매우 구체적인 통합 프로필이 있습니다.
따라서 신제품의 생성 및 개발과 관련된 대화에는 두 가지 주요 출처가 있습니다.
- 경쟁업체 및 그 제품의 행동과 경쟁업체의 행동에 의해 제공되는 외부 소스 고객;
- 판매 예측과 실제 판매를 비교하여 제공되는 내부 소스입니다.
고객과의 상호작용은 또한 "운영체제"(즉, 운영을 위한 지원 시스템)를 통해 이루어지며, 이는 회사 및 핵심 비즈니스와 엄격하게 연결된 역할에서 더 많은 통합을 통해 사용자에게 더 가까운 역할로 점차 이동하고 있습니다. 그리고 소비자를 위한 더 많은 서비스와 제안.
기술을 통해 운영 지원 시스템의 범위를 확장하여 고객과의 상호 작용을 근본적으로 변화시킬 수 있습니다.
예를 들어, 오늘날의 통신 회사는 전화 네트워크를 관리하는 시스템을 "운영 체제"라고 부르며 전화 번호로 전화를 거는 행위는 이러한 통신이 사용자에게 그렇게 인식되지 않더라도 해당 운영 체제와의 상호 작용입니다.
한편, 기업에서 사용하는 운영체제는 전자 상거래 왔다 아마존, 이 시스템과 일종의 대화를 설정하는 사용자에게 매우 눈에 띕니다(예: 아마존 다른 사용자의 선택에 따라 흥미로울 수 있는 사용자 도서를 제공합니다.
회사가 판매할 제품을 전송된 메시지와 연관시키고자 할 때 사용자와의 상호 작용은 기본입니다. 회사가 존재, 판매하는 제품 및 시장과의 관계에 대해 생각할 때 기존의 것과 가능한 것을 비교합니다. 이것은 자신이 가지고 있는 지식을 바탕으로 작업함으로써 이루어집니다. 주기 (즉, 수집된 숫자에서), 회사가 경쟁사로부터 수집한 비수치적 지식에서도 e 고객.
이 지식 관리 영역은 현대 조직 내에서 점점 더 중요해지고 있으며 새로운 측면입니다.
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