信息技术必须与复杂的通信和信息交换系统相结合。 如何整合它们并回答企业的需求，必须面对一个复杂的问题。
现在，通信系统遵循离开公司的流程，并引发了一系列全新的问题。 以家电行业为例，企业并不了解自己的产品 客户 最后，因为目前的现实情况是，家电都是在多品牌专卖店销售，其中有一个中介，就是店长。 店从而与客户建立信任关系。 即使维修技术人员也往往是多品牌的，公司发现自己与客户的沟通受到阻碍，因为它不直接互动。 因此，制片人必须打开与他们的对话渠道 客户，但这项任务并不容易执行，因为通常公司从外部获得的唯一反馈 客户 仅当我 客户 他们不满意。
对于公司而言，与客户的对话流程与产品的销售一样重要，因为它意味着其忠诚度。 直到几年前，与客户的渠道仅通过呼叫中心组织。 然而近来，ICT越来越普及，不仅在后台占据一席之地，而且在客户沟通中扮演着新的角色。
随着时间的推移，与客户的互动和对话流程的管理导致公司的各个部门都采用了自己的通信系统。 然而，这些部门之间需要交互，这就带来了整合各部门使用的工具的问题。 因此，客户对话政策打破了公司界限，并提出了在哪里放置工具才能进行这种对话的问题； 每家公司都有非常具体的集成概况，这取决于公司本身的历史。
因此，涉及新产品的创造和开发的对话有两个主要来源：
- 外部来源，由竞争对手及其产品的行为以及 客户;
- 内部来源，通过销售预测与实际销售之间的比较给出。
与客户的交互也通过“操作系统”（即运营支撑系统）进行，逐渐从与公司及其核心业务紧密联系的角色，通过集成越来越多的功能，向更贴近用户的角色转变。为消费者提供的服务和优惠。
技术使我们能够扩大运营支持系统的范围，从根本上改变我们与客户的互动。
例如，当今的电信公司将管理电话网络的系统称为“操作系统”，拨打电话号码的行为是与该操作系统的交互，即使用户并未察觉到这种通信。
另一方面，公司使用的操作系统 电子商务行业 如何 Amazon，对于与该系统建立某种对话的用户来说非常明显（例如， Amazon 根据其他用户的选择，提供他可能感兴趣的用户书籍）。
当公司想要将要销售的产品与所传递的信息联系起来时，与用户的互动至关重要：当公司思考其存在、其销售的产品及其与市场的关系时，它会尽可能地比较现有的产品。 这是通过研究一个人所拥有的知识来完成的，这些知识来自 数据 （即来自收集的数字），还来自公司从竞争对手处收集的非数字知识 客户.
知识管理这一领域在现代组织中变得越来越重要，这是一个新的方面。
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