选定的案例研究：“联合包裹服务公司 (UPS)：递送包裹和 电子商务行业 解决方案”，广告 歌剧 信息系统中心（MIT）。
介绍
凭借每天 15 万件包裹，UPS 成为包裹运输领域的全球领导者。
该公司成立于 1907 年，当时名为美国信使公司 (American Messenger Company)，在本世纪中其作为可靠、高效的运输公司的声誉不断提高，直到 2000 年，它成为地球上最大的运输组织，拥有约 13 万乘客每天将包裹运送到 200 多个国家。
近年来，它的业务远远超出了“简单”的物体运输：通过投资研究和开发 IT 潜力，它推出了多种附加服务。
公司的技术发展并不是由精确的优先事项决定的选择。 80世纪1年代竞争对手推出的高科技服务并没有引起管理层任何效仿的欲望，而且确实不愿意在IT系统上花费超过年度预算的1986%。 1986 年管理层的变动才带来了有益的变化，带来了大规模投资并建立了一个广泛的服务园区。 1996 年至 11 年间，UPS 在 IT 领域投入了超过 100 万美元，其 IT 专业人员队伍从 4000 人增加到 XNUMX 多人。
这一决定对系统和提供的服务产生了影响 客户、业务优化、合作伙伴关系和人事管理。
系统
在IT投资的火热启动中，UPS立即在新泽西州建立了一个专门用于数据存储和处理的设施 数据; 这个综合体应该起到的作用 数据库 有关组织的所有事实和信息，为公司的所有分支机构提供单一入口点。
中央数据库对于确保跟踪能力至关重要，即始终了解包裹的位置。 这项由竞赛推出的创新受到了 客户。 因此，UPS 认为有必要投资
允许这种信息流动的毛细管网络：该网络于 1990 年启动，名为 UPS Net。
Il 数据库 它不仅必须包含有关包裹的信息（数量已经很大，每件发货的物品大约有 200 个属性），还必须包含其他方面的信息：物流、 数据 的 客户 和工作人员。 这种管理 数据 它影响了 UPS 的核心业务、组织方法和协作方法。
凭借坚实的基础设施，UPS 开始涉足业务技术化。 1993 年，它推出了 DIAD，一种自动包裹识别系统，可以实时识别包裹并更新包裹信息 数据库 以及对其进行的操作（出发、运输、收集等）。 DIAD 由一个迷你终端组成，目前基于 Windows Mobile， 拿督 由处理包裹的任何人管理。 该终端配备了最先进的连接功能（目前正在使用的第四个版本，具有 Wi-Fi 和 GPRS，还有蓝牙和红外线，能够连接到计算机和打印机），当然还有 GPS，帮助司机优化路线并更新包裹的当前位置。 对 DIAD 传达的信息的分析揭示了过多的信息 数据 公司用来描述我的 客户、优化装运流程并实施基于活动的成本核算。 还有，来吧 数据 运输计划中出现的任何“缺陷”或特殊情况 客户，这使得 UPS 能够提供咨询和重新设计服务。 运输优化是应用于信息技术的运筹学的经典领域，主导着 UPS 的活动。
90 世纪 XNUMX 年代中期万维网的爆炸式增长开辟了新的机遇，从而引入了基于互联网的广泛服务 随 （UPS 在线工具）。它是最早拥有自己的公司之一 网站 并且，早在所谓的理论化之前 电子商务行业，他意识到将自己置于生产者和消费者之间，将零售商和分销商排除在链条之外的潜力。
所有计算机系统均由 UPS 内部开发。 许多应用程序并未仍然是公司的专有特权——例如，上述在全球范围内实时更新的跟踪或成本估算系统——但已可供 客户：任何人都可以将这些应用程序集成到自己的软件中，甚至集成到 ERP 系统中。 UPS 提供 API 和文档，仅要求提供品牌信息。
牢记应用程序目标的这种变化 - 从内部使用到面向客户的开发 - IT 部门已经开始以最具互操作性和模块化的方式进行开发：
开放标准的系统采用使 UPS 在第一方面取得了成功，如今许多公司可以轻松地将 UPS 功能集成到他们的软件中；
模块化促进了代码的重用和更新，加速了改进和新的实现。 不幸的是，预算限制阻止了这一旅程。 这一点在组织段落中会更好地看到。
到目前为止所描述的系统的高度集中结构很容易在发生灾难时突然中断； 像 UPS 这样的公司无法承受停机时间。 为此，1996年首席信息官决定引入一个与数据中心并行的数据中心。 亚特兰大 复制所有操作，确保理想的业务连续性。 UPS 的稳健性和效率非常高，以至于该公司可以保证在极短的时间范围内（对于关键服务甚至一小时）发货。
在近年来的重大技术创新中，UPS为其特殊包裹引入了RFID标签，这一选择加快了识别程序并解决了读取不规则形状包裹上的视觉标签（例如条形码）的问题。 此外，还创建了语音识别系统（UPS Interactive VoiceResponse），以减轻电话总机上的人工工作量。 可以看出，UPS 特别注重其系统的演进，并欢迎任何能够提高生产力的新技术。
组织
UPS 的战略决策是根据数据分析做出的 数据 由两个数据处理设施收集 数据，组织于 数据仓库 并通过企业信息系统提供。 就长期战略而言，UPS 不断开展情报活动，尤其是市场分析。 通过定期检查竞争对手的报价，它可以尝试填补空白（竞争性模拟）。
UPS 内部的决策最初仅根据高级管理委员会的判断做出。 在计算机化进程之后，成立了由四名专家组成的 IT 指导委员会，每第四季度实施一次技术方向。 在这一年里，委员会收集了公司各部门的想法和要求； 正如前面提到的，由于 IT 部门都集中在两个平行的办公室 - 并且预计不会有小组专门满足各个分支机构的需求 - 横向项目受到青睐。 由于没有无限的预算，我决定开发哪些项目，并按优先级排序； 指导委员会根据预期成本和效益计算相关性：决策支持系统流程 数据，基于预期投资回报、对其他系统/程序的影响等参数。 然后讨论更高优先级的项目，并可能缩减规模； 最后分配预算和人力资源。 这一机制的一个重要方面是，决策系统偏向短期项目，因为如果实施时间超过一年，UPS认为在开发结束之前市场就已经发生了变化。
指导委员会要求所有申请都反映公司的风格和图形。 出于这个原因，他在桌上决定了用于开发的任何软件的模板； 整个组织必须遵守它。
对于与 IT 不直接相关的目标，UPS 高层管理人员广泛使用所谓的情绪挖掘，利用 Radian6 平台监控主要社交网络（论坛、博客、 Facebook, LinkedIn、Twitter、YouTube 等）并提供公司在线声誉的摘要仪表板。在受到密切监视的其他方面还包括对品牌的利用。
为了探索全新的可能性，UPS 还 拿督 成立了一个名为 e-Ventures 的部门，该部门致力于识别网络领域的新业务前沿，这些前沿不归因于竞赛活动，并且可以与其他公司建立新的合作伙伴关系。 e-Ventures 的第一个产品是 UPS e-Logistics，于 2000 年获得高级管理层批准，这是一个综合在线运输管理平台，适用于采用 UPS 作为标准承运商的公司。 电子物流的理念是提供一个单一的集成包，为您提供可能需要的任何帮助：从仓库管理到跟踪、订单管理、电话支持等。 E-Ventures 平均每年产生三十个创新提案。
1997年，UPS设立了一个名为UPS战略企业基金的基金，该基金对那些探索具有潜在兴趣的新市场和新技术的新兴公司进行监控、评估和投资。 正是该基金确定并促成了 2004 年对 RFID 标签制造商 Impinj Inc. 的收购。
合作
从前面的段落可以看出，UPS 有不同类型的 客户:
- 寄送包裹的私人；
- 依靠它来将包裹运送到自己的公司 客户
- （无需任何中介的在线商务）；
- 这些公司不仅运送包裹，还利用其计算机应用程序。
与的沟通 客户 第一种类型主要是通过呼叫中心，但随着网络的爆炸式增长，大部分支持活动已转移到电子邮件。 例如，可以接收有关发货状态的电子邮件通知，或直接从站点检查。 电话人员的冗余（语音识别系统也对此做出了贡献）使 UPS 能够创建一个新的业务战线：将此类人员让步给合作伙伴公司（UPS 商业通信服务）。
使用 IT 服务的组织还可以通过可通过身份验证访问的站点部分与 UPS 进行通信。 为了避免必须满足大量重复请求，UPS 设置了一系列所有语言的常见问题解答和知识库，您可以在其中更快地找到答案。
只有一种类型的协作是在没有临时系统参与的情况下进行的，即针对对附加服务不感兴趣的合作伙伴。 电子商务客户经理亲自与这些公司接洽，根据运输和货物分析，提出 UPS 产品组合中可能有益的任何功能。
UPS 的内部协作以不同的方式进行：
行政人员通过电话和/或电子邮件进行操作； 方便的基于网络的票务服务管理技术问题的工作流程； 同样基于网络的临时应用程序负责收集和组织创新提案，IT 指导委员会将在年底对这些提案进行分析。
司机通过 DIAD 迷你终端与分支机构或总部进行通信，该终端始终保持连接。 行政办公室可以传输紧急信息（例如交通、目的地变更等），使它们显示在显示屏上。
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