有趣的是，一些公司与我有很强的互动 客户 他们对舆论和客户关系越来越敏感。例如，对于 FIAT 500， 网站 （上市前 500 天）收集了以下迹象： 客户 潜力和未来，并实际上影响了随后投放市场的产品（例如，仪表板是根据公众的指示重新设计的元素，让人回想起原来的 500）。
对市场的解读必然要通过与潜力的互动 客户.
为此，我们因此对知识和协作管理工具（群件）感兴趣。 内部和外部的沟通对于公司的成功至关重要。
所有在组织中传播的工具都越来越面向知识管理，不仅是为了解读市场，也是为了让知识在公司内部共享； 例如，一家拥有独立和远程办公室的公司（例如 米兰 e 罗马), 可以使用知识和交流管理系统来拉近彼此的经验，防止两个独立的核心的发展，从而提供知识的本地化和整合。
知识管理系统也会影响那些必须做出较小且战略性较低的决策的人，例如客户服务必须回答 客户 可以使用常见问题解答，即一组从共享知识开始形式化的常见问题的答案。 但是任何形式的形式化过程，正因为它是形式化的，所以都有例外。 就其性质而言，它们无法正常化，有些无法消除。 在某些领域，例外起着重要作用，例如在公共管理领域，据估计例外代表了大约一半的案例。
流程伴随着信息流：如果流程管理不善，即使是信息沟通也是无效的。
还有其他的过程，决策或者设计，可以计划，但是一个项目的组织方式影响它的实现，项目不方便太死板。 在这些情况下，人们可以认为该过程是一种对话流程，其中包含正式和精确的步骤。
有些决策过程和设计过程不能太死板，因为对话的流程与约束或项目规范一样重要。
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