Информационните технологии трябва да взаимодействат със сложна система за комуникация и обмен на информация. И трябва да се изправи пред сложен проблем, за да ги интегрира и да отговори на нуждите на компаниите.
Сега комуникационната система следва поток, който напуска компанията и отваря поредица от чисто нови проблеми. Например в сектора на уредите компаниите не знаят своите клиенти окончателно, защото настоящата реалност е, че уредите се продават в магазини с много марки, където има посредник, управителят на магазин, която установява отношения на доверие с клиента. Дори ремонтните техници често са многобройни и компанията е възпрепятствана да комуникира с клиента, тъй като не взаимодейства директно с тях. Следователно производителите трябва да отворят канали за разговор със своите клиенти, но тази задача не е лесна за изпълнение, тъй като често е единствената обратна връзка, от която компаниите имат клиенти възниква само когато i клиенти не са доволни.
За една компания потокът от разговори с клиента струва колкото продажбата на продукт, защото това предполага тяхната лоялност. Допреди няколко години каналът с клиента беше организиран само чрез кол център. Напоследък обаче ИКТ се разпространяват все повече и повече и не само заемат позиция в бек офиса, но поемат нова роля в комуникацията с клиента.
Взаимодействието с клиента и управлението на потока от разговори са накарали различните отдели на компанията да приемат собствена система за комуникация с течение на времето. Необходимо е обаче взаимодействие между тези отдели и това създава проблем на ниво интеграция на инструментите, които различните отдели използват. Следователно политиките на разговор с клиента нарушават фирмените граници и поставят проблема къде да поставим инструментите, за да можем да проведем този разговор; всяка компания има много специфичен интеграционен профил, който зависи от историята на компанията.
Следователно разговорът, включващ създаването и разработването на нови продукти, има два основни източника:
- външен източник, даден от поведението на конкурентите и техните продукти и от поведението на клиенти;
- вътрешен източник, даден от сравнението между прогнозите за продажби и реалните продажби.
Взаимодействието с клиента също се осъществява чрез "операционни системи" (т.е. системи за поддръжка на операции), които постепенно преминават от роля, строго свързана с компанията и нейния основен бизнес, към роля, по-близка до потребител чрез интегриране на все повече услуги и предложения за потребителя.
Технологията ни позволява да разширим обхвата на системите за оперативна поддръжка, като радикално променяме взаимодействието, което имаме с клиента.
Например, днешните телекомуникационни компании наричат системи, които управляват телефонни мрежи, „операционни системи“ и актът на набиране на телефонния номер е взаимодействие с тази операционна система, дори ако тази комуникация не се възприема като такава от потребителя.
От друга страна, операционните системи, използвани в компании от електронна търговия Ела Амазонка, са много видими за потребителите, които установяват нещо като диалог с тази система (например, Амазонка предлага на потребителя книги, които той може да намери за интересни въз основа на избора на други потребители).
Взаимодействието с потребителя е от основно значение, когато компанията иска да свърже продукта, който ще се продава, с предаденото съобщение: когато дадена компания мисли за нейното съществуване, продукта, който продава и връзката си с пазара, тя сравнява съществуващото с възможното. Това се прави, като се работи върху знанията, които човек има, които произтичат от данни (т.е. от събраните числа), но също така и от нечисловите знания, които компанията събира от конкуренти д клиенти.
Тази област на управление на знанията става все по-важна в съвременните организации, това е нов аспект.
Сподели:
Научете повече от Online Web Agency
Абонирайте се, за да получавате най-новите статии по имейл.
