Избран е казус: „United Parcel Services (UPS): доставка на пакети и електронна търговия решения “, ад опера на центъра за информационни системи (MIT).
Въвеждане
Със своите 15 милиона пакета на ден UPS е световен лидер в колетния транспорт.
Компанията, основана през 1907 г. под името American Messenger Company, увеличава през века репутацията си на надеждна и ефективна транспортна компания, докато на прага на 2000 г. не се установи, че е най-голямата транспортна организация на планетата, с около 13 милиона колети транспортирани ежедневно до повече от 200 страни.
През последните години тя разшири бизнеса си далеч отвъд „простия“ транспорт на обекти: инвестирайки в научни изследвания и използвайки потенциала на ИТ, тя въведе множество допълнителни услуги.
Технологията на компанията не беше избор, продиктуван от точни приоритети. Въвеждането през 80 г. от конкурентите на високотехнологични услуги не предизвика никакво желание за емулация в управлението и наистина имаше нежелание да се харчат повече от 1% от годишния бюджет за ИТ системи. Едва смяната на ръководството през 1986 г. доведе до благоприятна промяна в курса, която доведе до огромни инвестиции и създаване на обширен сервизен парк. Между 1986 и 1996 г. UPS вложи повече от 11 милиона долара в ИТ, като увеличи своята ИТ професионална база от 100 на над 4000.
Това решение имаше отражение върху системите, върху услугите, предлагани на клиенти, оптимизиране на дейностите, отношения с партньори и управление на персонала.
система
В горещия старт на ИТ инвестициите UPS незабавно построи съоръжение в Ню Джърси, посветено на съхранението и обработката на данни данни; този комплекс трябваше да играе ролята на база данни централизира всички факти и информация, касаещи организацията, осигурявайки единна точка за достъп за всички клонове на компанията.
Централният db беше от първостепенно значение преди всичко за осигуряване на възможностите за проследяване, тоест знанието във всеки момент за местоположението на даден пакет. Тази иновация, въведена от конкуренцията, беше много добре дошла от клиенти, Поради това UPS счита за наложително да инвестира в
капилярна мрежа, която позволява този поток от информация: мрежата, която получи името UPS Net, стартира през 1990 г.
Il база данни трябваше да съдържа не само информацията за пакетите (вече огромно количество, около 200 атрибута за всеки изпратен артикул), но и за другите аспекти: логистика, данни от клиенти и персонал. Това управление на данни засегнати основния бизнес на UPS, неговите организационни методи и методи за сътрудничество.
След като беше осигурена солидна инфраструктура, UPS започна да стъпва по технологиите на своя бизнес. През 1993 г. той представи DIAD, автоматична система за разпознаване на пакети, която в реално време разпознава пакета и актуализира база данни с извършените по него операции (заминаване, транспорт, събиране и др.). DIAD се състои от мини терминал, базиран в момента на Windows Mobile, Дато под управление на всеки, който борави с пакетите. Терминалът е оборудван с най-съвременното свързване (четвъртото издание, което се използва в момента, има Wi-Fi и GPRS, но също така Bluetooth и инфрачервена връзка, за да може да се свърже с компютри и принтери) и разбира се GPS, за да помощ на шофьорите в оптимизирането на маршрутите и актуализирането на текущата позиция на пакета. Анализът на информацията, предавана от DIAD, разкрива множество данни които компанията използва за профилиране i клиенти, за да се оптимизира потокът от пратки и да се приложи на практика изчисляване на разходите въз основа на дейност. Също така, хайде данни се появяват всякакви "недостатъци" или особености в дизайна на пратките клиенти, което позволява на UPS да предлага консултантски и реинженерингови услуги. Оптимизацията на пратките, класическата област на оперативните изследвания, приложена към информационните технологии, е водеща в дейностите на UPS.
Експлозията на световната мрежа в средата на 90-те години разкри нови възможности, което доведе до въвеждането на широк набор от услуги, базирани на Интернет (UPS онлайн инструменти). Това беше една от първите компании, която имаше собствена уебсайт и то много преди теоретизирането на т.нар електронна търговия, той усети потенциала да се постави между производители и потребители, като изключи търговците и дистрибуторите от веригата.
Всички ИТ системи са разработени вътрешно в UPS. Много приложения не са останали изключителната прерогатива на компанията - например гореспоменатите системи за проследяване или оценка на разходите, актуализирани в реално време на цялата планета - но са предоставени на клиенти: всеки, който иска, може да интегрира тези приложения в своя софтуер, дори в ERP системи. UPS предоставя API и документацията, като иска само поддръжка на марката.
Имайки предвид тази промяна в целта на приложението - от вътрешна употреба до ориентирано към клиента развитие - ИТ отделите започнаха да се развиват възможно най-оперативно и модулно:
системното приемане на отворени стандарти направи UPS победител на първо място и в днешно време много компании лесно включват интеграцията на UPS в своя софтуер;
модулността улесни повторното използване и актуализиране на кода, ускоряване на подобренията и новите внедрения. За съжаление, бюджетните ограничения поставят амортисьора на това състезание. Този аспект ще се види по-добре в параграфа на организацията.
Силно централизираната структура на системите, описани досега, беше много склонна към резки прекъсвания в случай на бедствия; компания като UPS не може да си позволи престой. Поради тази причина през 1996 г. главният информационен директор реши да въведе център за данни, паралелен на Атланта който възпроизвежда всички операции, осигурявайки желаната непрекъснатост на бизнеса. Устойчивостта и ефективността на UPS са толкова високи, че компанията може да гарантира пратки за много кратки времеви прозорци (дори един час за критични услуги).
Сред съответните технологични иновации от последните години UPS представи RFID маркиране на своите специални пакети, избор, който ускори процедурите за разпознаване и реши проблема с четенето на визуални маркери (като баркодове) върху пакети с неправилна форма. Освен това е разработена система за разпознаване на глас (UPS Interactive VoiceResponse), за да се облекчи човешкото натоварване на телефонните табла. Както може да се види, UPS обръща специално внимание на развитието на своите системи и охотно възприема всяка нова технология, която може да увеличи производителността.
organizzazione
Стратегическите решения в UPS се вземат въз основа на анализа на данни събрани от двете съоръжения за обработка на данни данни, организиран в склад за данни и предложен чрез корпоративна информационна система. Що се отнася до дългосрочните стратегии, UPS непрекъснато извършва разузнавателна дейност и преди всичко пазарен анализ. Като периодично проверява офертата на конкурента, той може да се опита да преодолее пропастта (конкурентна емулация).
Решенията в UPS първоначално се вземат само след оценки от висшия управленски комитет. След процеса на компютъризация беше въведен ръководен комитет за ИТ, съставен от четирима експерти, които на всяко четвърто тримесечие налагат технологичната насока. През годината комисията събира идеи и заявки от различните сектори на компанията; тъй като, както беше споменато, всички ИТ отдели са събрани в двата паралелни офиса - и не се очаква подгрупите да са посветени на нуждите на отделните клонове - се предпочитат кръстосани проекти. Тъй като няма безкраен бюджет, реших проектите да бъдат разработени, като ги подредих по приоритет; уместността се изчислява от управителния комитет въз основа на очакваните разходи и ползи: системата за подкрепа на решенията разработва данни, въз основа на параметри като очаквана възвръщаемост на инвестицията, въздействие върху други системи / процедури и т.н. След това проектите с по-висок приоритет се обсъждат и в крайна сметка се оразмеряват; накрая се определят бюджет и човешки ресурси. Значителен аспект на този механизъм е, че системата за вземане на решения благоприятства краткосрочните проекти, защото ако изпълнението отнеме повече от година, UPS вярва, че пазарът вече ще се е променил преди завършването на разработката.
Управителният комитет изисква всички приложения да отразяват стила и графиката на компанията. Поради тази причина той решава на таблицата шаблоните, които да се използват за всеки разработен софтуер; трябва да се спазва цялата организация.
Що се отнася до целите, които не са пряко свързани с ИТ, висшето ръководство на UPS широко използва така нареченото извличане на чувства, като се възползва от платформата Radian6, която наблюдава основните социални мрежи (форуми, блогове, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube и др.) и предоставя обобщени табла за управление на репутацията на компанията онлайн. Сред другите аспекти, държани под строго наблюдение, е и експлоатацията на марката.
За да проучи коренно нови възможности, UPS също разполага Дато началото на подразделение, наречено e-Ventures, което се занимава с идентифициране на нови бизнес граници в областта на мрежата, които не се дължат на дейностите на конкуренцията и което може да отвори нови партньорства с други компании. Първият продукт на e-Ventures, одобрен от висшия мениджмънт през 2000 г., беше UPS e-Logistics, всеобхватна онлайн платформа за управление на доставките за компании, които приемат UPS като стандартен превозвач. Идеята на e-Logistics е да предложи единен интегриран пакет, който предоставя всякаква помощ, от която може да се нуждаете: от управление на склад до проследяване, управление на поръчки, поддръжка по телефона и т.н. E-Ventures произвежда средно тридесет иновативни предложения годишно.
През 1997 г. UPS създаде фонд, наречен UPS Strategic Enterprise Fund, който наблюдава, оценява и инвестира в нововъзникващи компании, изследващи нови пазари и технологии от потенциален интерес. Този фонд идентифицира и доведе до придобиването през 2004 г. на Impinj Inc., производител на RFID етикети.
сътрудничество
Както се вижда от предходните параграфи, UPS има различни видове клиенти:
- частни лица, които изпращат колети;
- компании, които разчитат на това да доставят колети сами клиенти
- (онлайн търговия без посредници от какъвто и да е вид);
- компании, които не само изпращат колети, но и използват своите ИТ приложения.
Комуникация с i клиенти от първия тип беше предимно чрез кол центрове, но с експлозията на мрежата голяма част от дейността по поддръжката беше насочена към електронната поща. Например можете да получавате известия по имейл за състоянието на пратката или да ги проверявате директно от сайта. Съкращаването на телефонния персонал, за което допринесе и системата за разпознаване на глас, позволи на UPS да създаде нов бизнес фронт: отстъпването на такъв персонал на партньорски компании (UPS Business Communication Services).
Организациите, които се възползват от ИТ услугите, също могат да комуникират с UPS чрез раздел от сайта, достъпен чрез удостоверяване. За да не се налага да удовлетворява огромни количества повтарящи се заявки, UPS е създал серия от често задавани въпроси на всички езици и база от знания, в която можете да се опитате да намерите отговора по-бързо.
Съществува само един вид сътрудничество, което се осъществява без участието на ad hoc системи, и това е това към партньори, които не проявяват интерес към допълнителни услуги. С тези компании се свързва лично мениджър на акаунти за електронна търговия, който предлага всякакви функционалности от портфолиото на UPS, които въз основа на анализ на пратките и товарите могат да бъдат от полза.
Вътрешното сътрудничество в UPS се осъществява по различни начини:
Администраторите работят по телефон и / или електронна поща; подходящи уеб базирани услуги за продажба на билети управляват работния процес за технически проблеми; ad hoc приложение, също базирано на мрежата, отговаря за събирането и организирането на иновативните предложения, които ще бъдат анализирани в края на годината от управителния комитет по ИТ.
Шофьорите общуват с клоновете или централата чрез мини-терминала DIAD, който е постоянно свързан. Административните служби могат да предават спешна информация (например за трафика, промените на местоназначението и т.н.), като го показват на дисплея.
Сподели:
Научете повече от Online Web Agency
Абонирайте се, за да получавате най-новите статии по имейл.
