ინფორმაციული ტექნოლოგია უნდა იყოს დაკავშირებული კომუნიკაციისა და ინფორმაციის გაცვლის რთულ სისტემასთან. და მას უნდა შეექმნას კომპლექსური პრობლემა მათი ინტეგრირებისთვის და კომპანიების საჭიროებებზე რეაგირებისთვის.
საკომუნიკაციო სისტემა ახლა მიჰყვება ნაკადს, რომელიც ტოვებს კომპანიას და ხსნის სრულიად ახალ პრობლემებს. მაგალითად, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის სექტორში, კომპანიებმა არ იციან თავიანთი მომხმარებელს საბოლოო, რადგან დღევანდელი რეალობა არის ის, რომ ტექნიკა იყიდება მულტიბრენდულ მაღაზიებში, სადაც არის შუამავალი, მენეჯერი. მაღაზია, რომელიც ამყარებს ნდობის ურთიერთობას მომხმარებელთან. სარემონტო ტექნიკოსებიც კი ხშირად მულტიბრენდები არიან და კომპანია თავს აფერხებს მომხმარებელთან კომუნიკაციაში, რადგან მათთან უშუალოდ არ ურთიერთობს. ამიტომ პროდიუსერებმა უნდა გახსნან საუბრის არხები მათთან მომხმარებელს, მაგრამ ამ ამოცანის შესრულება ადვილი არ არის, როგორც ხშირად ერთადერთი გამოხმაურება, რომელსაც კომპანიებს აქვთ მომხმარებელს ხდება მხოლოდ მაშინ, როდესაც მე მომხმარებელს ისინი არ არიან კმაყოფილი.
კომპანიისთვის მომხმარებელთან საუბრის ნაკადი იმდენი ღირს, როგორც პროდუქტის გაყიდვა, რადგან ეს მათ ლოიალობას გულისხმობს. რამდენიმე წლის წინ მომხმარებელთან არხის ორგანიზება მხოლოდ ქოლ-ცენტრის მეშვეობით ხდებოდა. თუმცა ბოლო დროს ICT სულ უფრო და უფრო ფართოვდება და არა მხოლოდ იკავებს პოზიციას უკანა ოფისში, არამედ იღებს ახალ როლს მომხმარებელთან კომუნიკაციაში.
მომხმარებელთან ურთიერთქმედებამ და საუბრის ნაკადის მენეჯმენტმა აიძულა კომპანიის სხვადასხვა განყოფილებებმა დროთა განმავლობაში მიიღონ საკუთარი საკომუნიკაციო სისტემა. თუმცა, ამ დეპარტამენტებს შორის ურთიერთქმედების აუცილებლობაა და ეს პრობლემას უქმნის იმ ინსტრუმენტების ინტეგრაციის დონეზე, რომლებსაც სხვადასხვა დეპარტამენტები იყენებენ. შესაბამისად, მომხმარებელთან საუბრის პოლიტიკა არღვევს კომპანიის საზღვრებს და აჩენს პრობლემას, სად უნდა დააყენოთ ინსტრუმენტები, რომ შეძლოთ ამ საუბრის განხორციელება; თითოეულ კომპანიას აქვს ძალიან სპეციფიკური ინტეგრაციის პროფილი, რაც დამოკიდებულია თავად კომპანიის ისტორიაზე.
საუბარს, რომელიც მოიცავს ახალი პროდუქტების შექმნასა და განვითარებას, აქვს ორი ძირითადი წყარო:
- გარე წყარო, რომელიც მოცემულია კონკურენტების და მათი პროდუქტების ქცევით და ქცევით მომხმარებელს;
- შიდა წყარო, რომელიც მოცემულია გაყიდვების პროგნოზსა და რეალურ გაყიდვებს შორის შედარებით.
მომხმარებელთან ურთიერთქმედება ასევე ხდება "ოპერაციული სისტემების" მეშვეობით (ანუ ოპერაციების მხარდაჭერის სისტემები), რომლებიც თანდათანობით გადადიან კომპანიასთან და მის ძირითად ბიზნესთან მკაცრად დაკავშირებული როლიდან მომხმარებელთან უფრო ახლოს როლისკენ, უფრო მეტი ინტეგრირებით. და მეტი სერვისი და შეთავაზება მომხმარებლისთვის.
ტექნოლოგია საშუალებას გვაძლევს გავაფართოვოთ ოპერაციების მხარდაჭერის სისტემების სპექტრი, რაც რადიკალურად შეცვლით ჩვენს მომხმარებელთან ურთიერთქმედებას.
მაგალითად, დღევანდელი სატელეკომუნიკაციო კომპანიები სისტემებს, რომლებიც მართავენ სატელეფონო ქსელებს, უწოდებენ "ოპერაციულ სისტემებს" და ტელეფონის ნომრის აკრეფის აქტი არის ურთიერთქმედება ამ ოპერაციულ სისტემასთან, მაშინაც კი, თუ ეს კომუნიკაცია არ არის აღქმული მომხმარებლის მიერ, როგორც ასეთი.
მეორეს მხრივ, ოპერაციული სისტემები, რომლებიც გამოიყენება კომპანიებში e-commerce როგორ Amazon, ძალიან ჩანს იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც ამ სისტემასთან ერთგვარ დიალოგს ადგენენ (მაგალითად, Amazon მომხმარებელს სთავაზობს წიგნებს, რომლებიც შეიძლება საინტერესო აღმოჩნდეს სხვა მომხმარებლების არჩევანის საფუძველზე).
მომხმარებელთან ურთიერთქმედება ფუნდამენტურია, როდესაც კომპანიას სურს გასაყიდი პროდუქტი დაუკავშიროს გადაცემულ შეტყობინებას: როდესაც კომპანია ფიქრობს მის არსებობაზე, ყიდულ პროდუქტზე და მის ურთიერთობაზე ბაზართან, ის ადარებს არსებულს შესაძლოს. ეს კეთდება იმ ცოდნაზე მუშაობით, რომელიც ადამიანს გააჩნია, რომელიც გამომდინარეობს მონაცემები (ანუ შეგროვებული რიცხვებიდან), მაგრამ ასევე არარიცხობრივი ცოდნიდან, რომელსაც კომპანია აგროვებს კონკურენტებისგან ე. მომხმარებელს.
ცოდნის მართვის ეს სფერო უფრო და უფრო მნიშვნელოვანი ხდება თანამედროვე ორგანიზაციებში, ეს არის ახალი ასპექტი.
გაუზიარეთ:
შეიტყვეთ მეტი ონლაინ ვებ სააგენტოდან
გამოიწერეთ, რომ მიიღოთ უახლესი სტატიები ელექტრონული ფოსტით.
