შერჩეული შემთხვევის შესწავლა: „United Parcel Services (UPS): ამანათების მიწოდება და e-commerce გადაწყვეტილებები“, რეკლამა საოპერო საინფორმაციო სისტემების ცენტრის (MIT).
შესავალი
თავისი 15 მილიონი პაკეტით დღეში, UPS არის მსოფლიო ლიდერი ამანათების ტრანსპორტირებაში.
კომპანიამ, რომელიც დაარსდა 1907 წელს, სახელწოდებით American Messenger Company, გაზარდა თავისი რეპუტაცია, როგორც საიმედო და ეფექტური სატრანსპორტო კომპანიის რეპუტაცია საუკუნის განმავლობაში, სანამ საუკუნის ბოლოს ის იყო პლანეტის ყველაზე დიდი სატრანსპორტო ორგანიზაცია, დაახლოებით 2000 მილიონი ამანათით. ტრანსპორტირება დღეში 13-ზე მეტ ქვეყანაში.
ბოლო წლებში მან გააფართოვა თავისი ბიზნესი ობიექტების "მარტივი" ტრანსპორტირების მიღმა: კვლევებში ინვესტიციებით და IT პოტენციალის გამოყენებით, მან შემოიტანა მრავალი დამატებითი სერვისი.
კომპანიის ტექნოლოგია არ იყო კონკრეტული პრიორიტეტებით ნაკარნახევი არჩევანი. 80-იან წლებში კონკურენტების მიერ მაღალტექნოლოგიური სერვისების შემოღებამ არ გააჩინა მენეჯმენტში ემულაციის სურვილი და მართლაც იყო თავშეკავებული წლიური ბიუჯეტის 1%-ზე მეტი დახარჯვა IT სისტემებზე. მხოლოდ 1986 წელს ხელმძღვანელობის ცვლილებამ მოიტანა კურსის სასიკეთო ცვლილება, რამაც გამოიწვია მასიური ინვესტიციები და ვრცელი სერვის პარკის შექმნა. 1986 და 1996 წლებში UPS-მა 11 მილიონ დოლარზე მეტი დახარჯა IT-ში, გაზარდა თავისი IT პროფესიული ბაზა 100-დან 4000-ზე მეტამდე.
ამ გადაწყვეტილებამ გავლენა იქონია სისტემებზე, შემოთავაზებულ სერვისებზე მომხმარებელს, საქმიანობის ოპტიმიზაცია, პარტნიორებთან ურთიერთობა და პერსონალის მართვა.
სისტემა
IT ინვესტიციების ცხელ დაწყებაში, UPS-მა მაშინვე ააშენა ობიექტი ნიუ ჯერსიში, რომელიც ეძღვნებოდა მონაცემთა შენახვას და დამუშავებას. მონაცემები; ამ კომპლექსს უნდა ეთამაშა როლი მონაცემთა ბაზა ცენტრალიზებული ყველა ფაქტი და ინფორმაცია ორგანიზაციასთან დაკავშირებით, რაც უზრუნველყოფს ერთიანი წვდომის პუნქტს კომპანიის ყველა ფილიალისთვის.
ცენტრალური db უპირველეს ყოვლისა აუცილებელი იყო თვალთვალის შესაძლებლობების უზრუნველსაყოფად, ანუ პაკეტის ადგილმდებარეობის შესახებ ცოდნა ყოველ მომენტში. კონკურსის მიერ დანერგილი ეს ინოვაცია ძალიან მისასალმებელი იყო მომხმარებელს. ამიტომ UPS-მა ჩათვალა, რომ აუცილებელია ინვესტიციის განხორციელება
კაპილარული ქსელი, რომელიც საშუალებას აძლევდა ინფორმაციის ამ ნაკადს: ქსელი, რომელმაც მიიღო სახელი UPS Net, ამოქმედდა 1990 წელს.
Il მონაცემთა ბაზა მას უნდა შეიცავდეს არა მხოლოდ ინფორმაცია პაკეტებზე (უკვე უზარმაზარი რაოდენობა, დაახლოებით 200 ატრიბუტი თითოეული გაგზავნილი ნივთისთვის), არამედ სხვა ასპექტებზეც: ლოგისტიკა, მონაცემები სულ მომხმარებელს და პერსონალი. ეს მენეჯმენტი მონაცემები გავლენა მოახდინა UPS-ის ძირითად ბიზნესზე, მის ორგანიზაციულ მეთოდებსა და თანამშრომლობის მეთოდებზე.
მას შემდეგ, რაც უზრუნველყოფილი იყო მყარი ინფრასტრუქტურა, UPS-მა დაიწყო ხელის შეხება თავისი ბიზნესის ტექნოლოგიაზე. 1993 წელს მან შემოიტანა DIAD, პაკეტის ამოცნობის ავტომატური სისტემა, რომელიც რეალურ დროში ამოიცნობს პაკეტს და განაახლებს მას. მონაცემთა ბაზა მასზე ჩატარებული ოპერაციებით (გამგზავრება, ტრანსპორტირება, შეგროვება და ა.შ.). DIAD შედგება მინი ტერმინალისგან, რომელიც ამჟამად დაფუძნებულია Windows Mobile-ზე, dato მენეჯმენტის ქვეშ ყველას, ვინც ამუშავებს პაკეტებს. ტერმინალი აღჭურვილია კავშირის უახლესი ტექნოლოგიით (მეოთხე გამოშვება, ამჟამად გამოიყენება, აქვს Wi-Fi და GPRS, მაგრამ ასევე Bluetooth და ინფრაწითელი კომპიუტერებთან და პრინტერებთან დასაკავშირებლად) და, რა თქმა უნდა, GPS. დაეხმარეთ დრაივერებს მარშრუტების ოპტიმიზაციაში და პაკეტის მიმდინარე პოზიციის განახლებაში. DIAD-ების მიერ გადაცემული ინფორმაციის ანალიზი გვიჩვენებს სიმრავლეს მონაცემები რომელსაც კომპანია იყენებს ი მომხმარებელს, გადაზიდვების ნაკადების ოპტიმიზაცია და აქტივობაზე დაფუძნებული ხარჯების პრაქტიკაში დანერგვა. ასევე, მოდი მონაცემები ჩნდება რაიმე „ნაკლოვანება“ ან თავისებურება გადაზიდვების დიზაინში მომხმარებელს, რომელიც UPS-ს საშუალებას აძლევს შესთავაზოს საკონსულტაციო და რეინჟინერიის მომსახურება. გადაზიდვების ოპტიმიზაცია, საინფორმაციო ტექნოლოგიებზე გამოყენებული ოპერატიული კვლევის კლასიკური სფერო, არის UPS-ის საქმიანობის ოსტატი.
90-იანი წლების შუა პერიოდში მსოფლიო ქსელის აფეთქებამ გახსნა ახალი შესაძლებლობები, რის შედეგადაც შემოვიდა სერვისების ფართო სპექტრი, რომელიც დაფუძნებულია ინტერნეტი (UPS ონლაინ ინსტრუმენტები). ეს იყო ერთ-ერთი პირველი კომპანია, რომელსაც ჰქონდა საკუთარი ნახვა და, დიდი ხნით ადრე, სანამ თეორია ე.წ e-commerce, იგრძნო პოტენციალი მოთავსებულიყო მწარმოებლებსა და მომხმარებლებს შორის, გამოეყო საცალო ვაჭრობა და დისტრიბუტორები ჯაჭვიდან.
ყველა IT სისტემა შემუშავებულია შიდა UPS-ში. ბევრი აპლიკაცია არ დარჩენილა კომპანიის ექსკლუზიურ პრეროგატივად - მაგალითად, ზემოხსენებული თვალთვალის ან ხარჯთაღრიცხვის სისტემები განახლებულია რეალურ დროში პლანეტის გარშემო - მაგრამ ხელმისაწვდომი გახდა მომხმარებელს: ყველას, ვისაც სურს, შეუძლია ამ აპლიკაციების ინტეგრირება თავის პროგრამულ უზრუნველყოფაში, თუნდაც ERP სისტემებში. UPS უზრუნველყოფს API-ებს და დოკუმენტაციას, ითხოვს მხოლოდ ბრენდის შენარჩუნებას.
აპლიკაციის მიზნის ამ ცვლილების გათვალისწინებით - შიდა მოხმარებიდან მომხმარებელზე ორიენტირებულ განვითარებამდე - IT განყოფილებებმა დაიწყეს რაც შეიძლება თავსებადი და მოდულარული განვითარება:
ღია სტანდარტების სისტემატურმა მიღებამ UPS პირველ მხრივ გამარჯვებული გახადა და დღეს ბევრი კომპანია ადვილად აერთიანებს UPS-ის ფუნქციონირებას თავის პროგრამულ უზრუნველყოფაში;
მოდულარობამ ხელი შეუწყო კოდის ხელახლა გამოყენებას და განახლებას, გაუმჯობესების დაჩქარებას და ახალ დანერგვას. სამწუხაროდ, ბიუჯეტის შეზღუდვები ამ რბოლას აფერხებს. ეს ასპექტი უკეთ ჩანს ორგანიზაციის პუნქტში.
აქამდე აღწერილი სისტემების უაღრესად ცენტრალიზებული სტრუქტურა იყო მიდრეკილი კატასტროფების შემთხვევაში მკვეთრი შეფერხებებისკენ; კომპანიას, როგორიც UPS-ია, არ შეუძლია შეფერხების შესაძლებლობა. ამ მიზეზით, 1996 წელს ინფორმაციის მთავარმა ოფიცერმა გადაწყვიტა დაენერგა მონაცემთა ცენტრის პარალელურად ატლანტა რომელიც იმეორებდა ყველა ოპერაციას, რაც უზრუნველყოფს ბიზნესის სასურველ უწყვეტობას. UPS-ის გამძლეობა და ეფექტურობა იმდენად მაღალია, რომ კომპანიას შეუძლია უზრუნველყოს გადაზიდვის გარანტია ძალიან მოკლე დროში ფანჯრებში (თუნდაც ერთი საათის განმავლობაში კრიტიკული სერვისებისთვის).
ბოლო წლების შესაბამის ტექნოლოგიურ ინოვაციებს შორის UPS-მა დანერგა თავისი სპეციალური პაკეტების RFID ტეგირება, არჩევანი, რომელმაც დააჩქარა ამოცნობის პროცედურები და გადაჭრა ვიზუალური ტეგების (როგორიცაა შტრიხკოდების) წაკითხვის პრობლემა არარეგულარული ფორმის პაკეტებზე. გარდა ამისა, შეიქმნა ხმის ამოცნობის სისტემა (UPS Interactive VoiceResponse), რათა შემსუბუქდეს ადამიანის დატვირთვა სატელეფონო დაფებზე. როგორც ხედავთ, UPS განსაკუთრებულ ყურადღებას აქცევს თავისი სისტემების ევოლუციას და ნებით სარგებლობს ნებისმიერი ახალი ტექნოლოგია, რომელსაც შეუძლია გაზარდოს პროდუქტიულობა.
ორგანიზაცია
UPS-ში სტრატეგიული გადაწყვეტილებები მიიღება ანალიზის საფუძველზე მონაცემები შეგროვებული ორი მონაცემთა დამუშავების ობიექტის მიერ მონაცემები, ორგანიზებული მონაცემთა საწყობი და შემოთავაზებული საწარმოს საინფორმაციო სისტემის მეშვეობით. რაც შეეხება გრძელვადიან სტრატეგიებს, UPS მუდმივად ახორციელებს სადაზვერვო საქმიანობას და უპირველეს ყოვლისა ბაზრის ანალიზს. კონკურენტის შეთავაზების პერიოდული შემოწმებით, მას შეუძლია შეეცადოს გადალახოს უფსკრული (კონკურენტული ემულაცია).
UPS-ის ფარგლებში გადაწყვეტილებები თავდაპირველად მიღებულ იქნა მხოლოდ უმაღლესი მენეჯმენტის კომიტეტის შეფასების შემდეგ. კომპიუტერიზაციის პროცესის შემდეგ შეიქმნა IT მმართველი კომიტეტი, რომელიც შედგება ოთხი ექსპერტისგან, რომლებიც ყოველ მეოთხე კვარტალში აწესებენ ტექნოლოგიურ მიმართულებას. წლის განმავლობაში კომისია აგროვებს იდეებსა და თხოვნებს კომპანიის სხვადასხვა სექტორიდან; ვინაიდან, როგორც აღვნიშნეთ, IT განყოფილებები ყველა თავმოყრილია ორ პარალელურ ოფისში - და არ არის გათვალისწინებული, რომ ქვეჯგუფები დაეთმობა ცალკეული ფილიალების საჭიროებებს - ხელსაყრელია ჯვარედინი პროექტები. იმის გამო, რომ უსაზღვრო ბიუჯეტი არ არის, გადავწყვიტე განსახორციელებელი პროექტები, პრიორიტეტულად დავალაგებინე; შესაბამისობა გამოითვლება მმართველი კომიტეტის მიერ მოსალოდნელი ხარჯებისა და სარგებლის საფუძველზე: გადაწყვეტილების მხარდაჭერის სისტემა ამუშავებს მონაცემები, ისეთი პარამეტრების საფუძველზე, როგორიცაა ინვესტიციის მოსალოდნელი ანაზღაურება, გავლენა სხვა სისტემებზე/პროცედურებზე და ა.შ. შემდეგ განიხილება უფრო მაღალი პრიორიტეტის მქონე პროექტები და საბოლოოდ იცვლება ზომა; საბოლოოდ გამოიყოფა ბიუჯეტი და ადამიანური რესურსები. ამ მექანიზმის მნიშვნელოვანი ასპექტია ის, რომ გადაწყვეტილების მიღების სისტემა ხელს უწყობს მოკლევადიან პროექტებს, რადგან თუ განხორციელებას ერთ წელზე მეტი დრო დასჭირდება, UPS თვლის, რომ ბაზარი უკვე შეიცვლება განვითარების დასრულებამდე.
მმართველი კომიტეტი მოითხოვს, რომ ყველა აპლიკაცია ასახავდეს კომპანიის სტილს და გრაფიკას. ამ მიზეზით იგი წყვეტს მაგიდაზე შაბლონებს, რომლებიც გამოყენებული იქნება ნებისმიერი შემუშავებული პროგრამული უზრუნველყოფისთვის; მთელი ორგანიზაცია უნდა იყოს დაცული.
რაც შეეხება მიზნებს, რომლებიც უშუალოდ არ არის დაკავშირებული მასთან, UPS Top Management იყენებს ე.წ. სენტიმენტალური მოპოვების ფართო გამოყენებას, ისარგებლებს RADIAN6 პლატფორმით, რომელიც აკონტროლებს მთავარ სოციალურ ქსელებს (ფორუმები, ბლოგები, facebook, linkedin, Twitter, YouTube და ა.შ.) და უზრუნველყოფს კომპანიის რეპუტაციის შემაჯამებელ დაფებს ინტერნეტით. მჭიდრო მეთვალყურეობის ქვეშ მყოფ სხვა ასპექტებს შორის არის ასევე ბრენდის ექსპლუატაცია.
რადიკალურად ახალი შესაძლებლობების გამოსაკვლევად, UPS-საც აქვს dato განყოფილების დაწყება სახელწოდებით e-Ventures, რომელიც ეხება ახალი ბიზნეს საზღვრების იდენტიფიცირებას ინტერნეტის სფეროში, რომლებიც არ მიეკუთვნება კონკურსის საქმიანობას და რომელსაც შეუძლია ახალი პარტნიორობის გახსნა სხვა კომპანიებთან. e-Ventures-ის პირველი პროდუქტი, რომელიც დაამტკიცა უფროსმა მენეჯმენტმა 2000 წელს, იყო UPS e-Logistics, ყოვლისმომცველი ონლაინ გადაზიდვის მართვის პლატფორმა კომპანიებისთვის, რომლებიც იღებენ UPS-ს, როგორც სტანდარტულ გადამზიდველს. e-Logistics-ის იდეაა შემოგთავაზოთ ერთიანი ინტეგრირებული პაკეტი, რომელიც მოგცემთ ნებისმიერ დახმარებას, რომელიც შეიძლება დაგჭირდეთ: საწყობის მენეჯმენტიდან თვალყურის დევნებამდე, შეკვეთების მართვა, სატელეფონო მხარდაჭერა და ა.შ. E-Ventures აწარმოებს საშუალოდ ოცდაათ ინოვაციურ წინადადებას წელიწადში.
1997 წელს UPS-მა დააარსა ფონდი სახელწოდებით UPS Strategic Enterprise Fund, რომელიც აკონტროლებს, აფასებს და ინვესტირებას ახდენს განვითარებად კომპანიებში, რომლებიც იკვლევენ პოტენციური ინტერესის ახალ ბაზრებს და ტექნოლოგიებს. ამ ფონდმა დაადგინა და გამოიწვია 2004 წელს Impinj Inc.-ის შეძენა, RFID ტეგების მწარმოებელი.
თანამშრომლობა
როგორც წინა აბზაცებიდან ჩანს, UPS-ს აქვს სხვადასხვა ტიპის მომხმარებელს:
- კერძო პირები, რომლებიც ერთმანეთს უგზავნიან ამანათებს;
- კომპანიები, რომლებიც მასზე ეყრდნობიან ამანათების საკუთარ თავზე მიწოდებას მომხმარებელს
- (ონლაინ ვაჭრობა ნებისმიერი სახის შუამავლების გარეშე);
- კომპანიები, რომლებიც არა მხოლოდ აგზავნიან პაკეტებს, არამედ იყენებენ თავიანთ IT აპლიკაციებს.
კომუნიკაცია ი მომხმარებელს პირველი ტიპი ძირითადად ქოლ-ცენტრების მეშვეობით ხდებოდა, მაგრამ ვებ-გვერდის აფეთქებასთან ერთად მხარდაჭერის აქტივობის დიდი ნაწილი ელ-ფოსტაზე გადაინაცვლა. მაგალითად, შეგიძლიათ მიიღოთ ელექტრონული ფოსტით შეტყობინებები გადაზიდვის სტატუსის შესახებ, ან შეამოწმოთ იგი პირდაპირ საიტიდან. სატელეფონო პერსონალის სიჭარბემ, რაშიც წვლილი შეიტანა ხმის ამოცნობის სისტემამ, UPS-ს საშუალება მისცა შეექმნა ახალი ბიზნეს ფრონტი: ასეთი პერსონალის დათმობა პარტნიორ კომპანიებზე (UPS Business Communication Services).
ორგანიზაციებს, რომლებიც სარგებლობენ IT სერვისებით, ასევე შეუძლიათ UPS-თან კომუნიკაცია საიტის იმ განყოფილების მეშვეობით, რომლებზეც წვდომა შესაძლებელია ავტორიზაციის გზით. დიდი რაოდენობით განმეორებადი მოთხოვნების დაკმაყოფილების თავიდან ასაცილებლად, UPS-მა შექმნა FAQ-ების სერია ყველა ენაზე და ცოდნის ბაზა, რომელშიც შეგიძლიათ სცადოთ პასუხის უფრო სწრაფად პოვნა.
არსებობს მხოლოდ ერთი ტიპის თანამშრომლობა, რომელიც ხდება ad hoc სისტემების ჩართვის გარეშე და ეს არის პარტნიორების მიმართ, რომლებიც არ იჩენენ ინტერესს დამატებითი სერვისების მიმართ. ამ კომპანიებს პირადად დაუკავშირდება ელექტრონული კომერციის ანგარიშის მენეჯერი, რომელიც გვთავაზობს ნებისმიერ ფუნქციონალს UPS-ის პორტფოლიოდან, რომელიც, გადაზიდვებისა და ტვირთების ანალიზის საფუძველზე, შეიძლება იყოს მომგებიანი.
UPS-ში შიდა თანამშრომლობა ხდება სხვადასხვა გზით:
ადმინისტრატორები მუშაობენ ტელეფონით ან/და ელექტრონული ფოსტით; შესაბამისი ვებ დაფუძნებული ბილეთების სერვისები მართავენ სამუშაო პროცესს ტექნიკური პრობლემებისთვის; ad hoc აპლიკაცია, რომელიც ასევე დაფუძნებულია ინტერნეტში, პასუხისმგებელია ინოვაციური წინადადებების შეგროვებასა და ორგანიზებაზე, რომლებიც წლის ბოლოს გაანალიზდება IT-ის მმართველი კომიტეტის მიერ.
მძღოლები ფილიალებთან ან შტაბებთან კომუნიკაციას უწევენ DIAD მინი ტერმინალის საშუალებით, რომელიც მუდმივად არის დაკავშირებული. ადმინისტრაციულ ოფისებს შეუძლიათ გადასცენ გადაუდებელი ინფორმაცია (მაგალითად, ტრაფიკის შესახებ, დანიშნულების ადგილის ცვლილება და ა.შ.), რათა ის გამოჩნდეს ეკრანზე.
გაუზიარეთ:
შეიტყვეთ მეტი ონლაინ ვებ სააგენტოდან
გამოიწერეთ, რომ მიიღოთ უახლესი სტატიები ელექტრონული ფოსტით.
