IT skal interface med et kompliceret system for kommunikation og informationsudveksling. Og det skal stå over for et komplekst problem at integrere dem og reagere på virksomhedernes behov.
Kommunikationssystemet følger nu et flow, der forlader virksomheden og åbner op for en række helt nye problemer. I sektoren for husholdningsapparater kender virksomhederne for eksempel ikke deres kunder endelig, fordi den nuværende virkelighed er, at husholdningsapparater sælges i multi-brand butikker, hvor der er en mellemmand, lederen af butik, som etablerer et tillidsforhold til kunden. Reparationsteknikere er også ofte multi-brand, og virksomheden bliver hæmmet i at kommunikere med kunden, fordi den ikke interagerer direkte. Producenterne skal derfor åbne samtalekanaler med deres kunder, men denne opgave er ikke let at udføre, da det ofte er den eneste feedback, virksomheder har fra kunder opstår kun når jeg kunder de er ikke tilfredse.
For en virksomhed er samtalestrømmen med kunden lige så værdifuld som salget af et produkt, fordi det indebærer kundeloyalitet. Indtil for få år siden var kanalen med kunden kun organiseret gennem callcentre. På det seneste er IKT dog blevet stadig mere udbredt og indtager ikke kun en position i backoffice, men indtager en ny rolle i kommunikationen med kunden.
Samspillet med kunden og styringen af samtaleflowet har med tiden fået de forskellige afdelinger i virksomheden til at tage deres eget kommunikationssystem i brug. Men mellem disse afdelinger er der behov for interaktion, og det giver et problem i forhold til integration af de værktøjer, som de forskellige afdelinger anvender. Kundesamtalepolitikker bryder derfor virksomhedens grænser og udgør problemet med, hvor værktøjerne skal placeres for at kunne føre denne samtale; hver virksomhed præsenterer en meget ejendommelig integrationsprofil, som afhænger af virksomhedens historie.
Samtalen, der involverer skabelse og udvikling af nye produkter, har derfor to hovedkilder:
- en ekstern kilde, givet af adfærd hos konkurrenter og deres produkter og af adfærd hos kunder;
- en intern kilde, givet ved sammenligningen mellem salgsprognoser og faktiske salg.
Interaktion med kunden foregår også gennem "operativsystemer" (dvs. driftsstøttesystemer), som gradvist bevæger sig fra en rolle, der er strengt knyttet til virksomheden og dens kerneforretning, mod en rolle tættere på brugeren ved at integrere flere og flere tjenester og tilbud til forbrugeren.
Teknologien giver os mulighed for at udvide spændvidden af driftsstøttesystemer, hvilket radikalt ændrer den interaktion, vi har med kunden.
For eksempel kalder nutidens teleselskaber de systemer, der styrer telefonnetværk, for "operativsystemer", og handlingen med at taste et telefonnummer er en interaktion med det pågældende styresystem, selvom denne kommunikation ikke opfattes som sådan af brugeren.
På den anden side de operativsystemer, der bruges i virksomheder e-handel Kom Amazon, er meget synlige for brugere, der etablerer en slags dialog med dette system (f.eks Amazon tilbyder brugeren bøger, som han kunne finde interessante baseret på andre brugeres valg).
Interaktion med brugeren er fundamental, når virksomheden ønsker at forbinde det produkt, der skal sælges, med det udsendte budskab: Når en virksomhed tænker på sin eksistens, det produkt, den sælger og sit forhold til markedet, sammenligner den det eksisterende som muligt. Dette gøres ved at arbejde videre med den viden, du har, som kommer fra Dati (dvs. fra de indsamlede tal), men også fra den ikke-numeriske viden, som virksomheden indsamler fra konkurrenter og kunder.
Dette område af vidensstyring bliver stadig mere betydningsfuldt i moderne organisationer, det er et nyt aspekt.
Share:
Få mere at vide fra Online Web Agency
Abonner for at modtage de seneste artikler via e-mail.
