Udvalgt casestudie: “United Parcel Services (UPS): levering af pakker og e-handel løsninger”, ad opera fra Center for Informationssystemer (MIT).
Introduktion
Med sine 15 millioner pakker leveret dagligt er UPS verdens førende inden for pakketransport.
Virksomheden, der blev grundlagt i 1907 under navnet American Messenger Company, øgede sit ry som en pålidelig og effektiv transportvirksomhed gennem århundredet, indtil den på tærsklen til 2000 opstod som den største transportorganisation på planeten med cirka 13 millioner pakker. transporteres om dagen til mere end 200 lande.
I de seneste år har det udvidet sin forretning langt ud over den "simpele" transport af genstande: Ved at investere i forskning og udnytte potentialet i IT har det introduceret en lang række yderligere tjenester.
Teknologien af virksomheden var ikke et valg dikteret af præcise prioriteringer. Konkurrenternes introduktion af højteknologiske tjenester i 80'erne vakte ikke noget ønske om efterligning blandt ledelsen, og der var faktisk tilbageholdenhed med at bruge mere end 1 % af det årlige budget på it-systemer. Det var først et ledelsesskifte i 1986, der medførte det gavnlige retningsskifte, som førte til massive investeringer og oprettelsen af den omfattende servicepark. Mellem 1986 og 1996 hældte UPS mere end 11 millioner dollars ind i IT, hvilket øgede sin arbejdsstyrke af it-professionelle fra 100 til mere end 4000.
Denne beslutning havde konsekvenser for de systemer og tjenester, der blev tilbudt kunder, optimering af aktiviteter, relationer til partnere og personaleledelse.
System
I den varme start af IT-investeringer skabte UPS straks en facilitet i New Jersey dedikeret til datalagring og -behandling Dati; dette kompleks burde have spillet rollen som database centraliseret af alle fakta og oplysninger vedrørende organisationen, hvilket giver et enkelt adgangspunkt for alle filialer af virksomheden.
Den centrale database var først og fremmest grundlæggende for at sikre sporingsmuligheder, det vil sige viden om en pakkes placering til enhver tid. Denne innovation, introduceret af konkurrencen, blev meget værdsat af kunder. UPS anså det derfor for bydende nødvendigt at investere i
et kapillarnetværk, der tillod denne informationsstrøm: netværket, som tog navnet UPS Net, blev lanceret i 1990.
Il database det skulle ikke kun indeholde oplysninger om pakkerne (en allerede enorm mængde, omkring 200 attributter for hvert afsendt objekt), men også om andre aspekter: logistisk, Dati af kunder og personale. Denne ledelse af Dati det påvirkede UPS' kerneforretning, dets organisatoriske metoder og samarbejdsmetoder.
Da en solid infrastruktur var på plads, begyndte UPS at skubbe den teknologiske ramme af sine operationer. I 1993 introducerede det DIAD, et automatisk pakkegenkendelsessystem, som i realtid genkender pakken og opdaterer database med de operationer, der udføres på den (afgang, transport, afhentning osv.). DIAD består af en miniterminal, som i øjeblikket er baseret på Windows Mobile, Dato administreres af alle, der håndterer pakkerne. Terminalen er udstyret med topmoderne tilslutningsmuligheder (den fjerde udgivelse, som i øjeblikket er i brug, har Wi-Fi og GPRS, men også Bluetooth og infrarød for at kunne oprette forbindelse til computere og printere) og selvfølgelig en GPS, til at hjælpe chauffører i ruteoptimering og for at opdatere pakkens aktuelle position. Analysen af informationen transmitteret af DIAD'erne afslører et væld af Dati som virksomheden bruger til at profilere i kunder, optimere forsendelsesflow og omsætte aktivitetsbaseret omkostningsberegning i praksis. Kom også Dati eventuelle "fejl" eller ejendommeligheder i udformningen af forsendelserne dukker op kunder, som giver UPS mulighed for at tilbyde konsulent- og omstruktureringstjenester. Forsendelsesoptimering, et klassisk felt inden for operationel forskning anvendt til informationsteknologi, regerer i UPS' aktiviteter.
Eksplosionen af det verdensomspændende web i midten af 90'erne åbnede nye muligheder, hvilket resulterede i introduktionen af en bred vifte af tjenester baseret på Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio websted e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-handel, forstod potentialet i at placere sig mellem producenter og forbrugere, skære detailhandlere og distributører ud af kæden.
Alle it-systemer er udviklet internt hos UPS. Mange applikationer er ikke forblevet virksomhedens eksklusive beføjelser - f.eks. de førnævnte sporings- eller omkostningsestimater opdateret i realtid over hele planeten - men er blevet stillet til rådighed for kunder: alle, der vil, kan integrere disse applikationer i deres egen software, selv i ERP-systemer. UPS leverer API'en og dokumentationen, der kun kræver vedligeholdelse af mærket.
Med denne ændring i applikationsmålene for øje - fra intern brug til kundeorienteret udvikling - er it-afdelinger begyndt at udvikle sig på den mest interoperable og modulære måde som muligt:
den systematiske overtagelse af åbne standarder har gjort UPS succesfuld i det første aspekt, og i dag inkorporerer mange virksomheder nemt UPS-funktioner i deres software;
modularitet faciliteret genbrug og opdatering af kode, fremskyndede forbedringer og nye implementeringer. Desværre sætter budgetbegrænsninger en bremse på dette løb. Dette aspekt vil ses bedre i organisationsafsnittet.
Den stærkt centraliserede struktur af de hidtil beskrevne systemer var meget tilbøjelig til pludselige afbrydelser i tilfælde af katastrofer; en virksomhed som UPS har ikke råd til nedetid. Af denne grund besluttede informationschefen i 1996 at indføre et parallelt datacenter Atlanta che replicasse tutte le operazioni, assicurando l’auspicabile business continuity. La robustezza e l’efficienza di UPS sono così elevate che l’azienda può garantire spedizioni in finestre temporali ristrettissime (anche un’ora per i servizi critici).
Blandt de seneste års betydelige teknologiske innovationer har UPS introduceret RFID-mærkning af sine specielle pakker, et valg, der har fremskyndet genkendelsesprocedurer og løst problemet med at læse visuelle tags (såsom stregkoder) på uregelmæssigt formede pakker. Desuden blev der skabt et stemmegenkendelsessystem (UPS Interactive VoiceResponse) for at lette den menneskelige arbejdsbyrde ved telefoncentraler. Som det kan ses, tager UPS især hensyn til udviklingen af sine systemer og omfavner gerne enhver ny teknologi, der kan øge produktiviteten.
organizzazione
Strategiske beslutninger hos UPS træffes på baggrund af analysen af Dati indsamlet af de to databehandlingsfaciliteter Dati, organiseret i datalager og foreslået via et virksomhedsinformationssystem. Hvad angår langsigtede strategier, udfører UPS løbende efterretningsaktiviteter og frem for alt markedsanalyser. Ved periodisk at tjekke konkurrencens tilbud kan du forsøge at udfylde hullet (konkurrenceemulering).
Beslutninger inden for UPS blev oprindeligt udelukkende truffet efter evalueringer fra den øverste ledelseskomité. Efter edb-processen blev IT-styregruppen indført, bestående af fire eksperter, som hvert fjerde kvartal pålægger den teknologiske retning. I løbet af året indsamler kommissionen ideer og ønsker fra virksomhedens forskellige sektorer; da IT-afdelingerne som nævnt alle er samlet i de to parallelle kontorer - og undergrupper ikke forventes at dedikere sig til de enkelte filialers behov - foretrækkes tværgående projekter. Da der ikke er et uendeligt budget, skal de projekter, der skal udvikles, besluttes og prioriteres; relevansen beregnes af styregruppen på baggrund af de forventede omkostninger og fordele: et beslutningsstøttesystem behandler Dati, baseret på parametre som forventet investeringsafkast, indvirkning på andre systemer/procedurer og så videre. Højere prioriterede projekter diskuteres derefter og eventuelt reduceres; til sidst tildeles et budget og menneskelige ressourcer. Et væsentligt aspekt af denne mekanisme er, at beslutningssystemet favoriserer kortsigtede projekter, fordi hvis en implementering tager mere end et år, mener UPS, at markedet allerede vil have ændret sig, før udviklingen er afsluttet.
Styregruppen kræver, at alle ansøgninger afspejler virksomhedens stil og grafiske layout. Af denne grund beslutter han ved et skrivebord, hvilke skabeloner der skal bruges til enhver udviklet software; hele organisationen skal overholde.
Med hensyn til mål, der ikke er direkte relateret til IT, gør UPS topledelse i vid udstrækning brug af såkaldt sentiment mining ved at udnytte Radian6-platformen, som overvåger de vigtigste sociale netværk (fora, blogs, facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube osv.) og giver opsummerende dashboards over virksomhedens omdømme online. Blandt de andre aspekter, der holdes under tæt overvågning, er der også udnyttelsen af mærket.
For at udforske radikalt nye muligheder har UPS også Dato il via ad una divisione chiamata e-Ventures, che si occupa di identificare nuove frontiere di business nel campo del web, non riconducibili alle attività della concorrenza e che potrebbero aprire nuove partnership con altre compagnie. Il primo prodotto di e-Ventures, approvato dal senior management nel 2000, fu UPS e-Logistics, una piattaforma on-line completa di gestione delle spedizioni per le compagnie che adottino UPS come corriere standard. L’idea di e-Logistics è offrire un unico pacchetto integrato che fornisca qualsiasi aiuto possa servire: dalla gestione del magazzino al tracking, passando per la gestione dell’ordine, il supporto telefonico, eccetera. E-Ventures produce in media una trentina di proposte innovative all’anno.
I 1997 etablerede UPS en fond kaldet UPS Strategic Enterprise Fund, som overvåger, evaluerer og investerer i nye virksomheder, der udforsker nye markeder og teknologier af potentiel interesse. Det var netop denne fond, der identificerede og førte til købet i 2004 af Impinj Inc., en virksomhed, der producerer RFID-tags.
samarbejde
Som det fremgår af de foregående afsnit, har UPS forskellige typer kunder:
- privatpersoner, der sender pakker;
- de virksomheder, der er afhængige af det til at levere pakker til deres kunder kunder
- (onlinehandel uden mellemmænd af nogen art);
- virksomheder, der ikke kun sender pakker, men også udnytter deres it-applikationer.
Kommunikation med i kunder den første type foregik hovedsageligt gennem callcentre, men med eksplosionen af nettet blev meget af supportaktiviteten omdirigeret til e-mail. Det er for eksempel muligt at modtage meddelelser via e-mail om status for forsendelsen, eller tjekke den direkte fra siden. Det overskydende telefonpersonale, som stemmegenkendelsessystemet også bidrog til, har gjort det muligt for UPS at skabe en ny forretningsfront: udlejning af sådant personale til partnervirksomheder (UPS Business Communication Services).
Organisationer, der bruger it-tjenester, kan også kommunikere med UPS via en del af webstedet, der er tilgængeligt via godkendelse. For at undgå at skulle tilfredsstille enorme mængder af tilbagevendende anmodninger, har UPS oprettet en række ofte stillede spørgsmål på alle sprog og en vidensbase, hvor du kan forsøge at finde svaret hurtigere.
Der er kun én form for samarbejde, der sker uden inddragelse af ad hoc-systemer, og det er over for partnere, der ikke viser interesse for yderligere ydelser. Disse virksomheder kontaktes personligt af en kontoansvarlig for elektronisk handel, som foreslår alle funktioner fra UPS-porteføljen, som baseret på analyse af forsendelser og belastninger kan være fordelagtige.
Internt samarbejde hos UPS foregår på forskellige måder:
Administratorerne arbejder via telefon og/eller e-mail; passende webbillettjenester administrerer arbejdsgangen for tekniske problemer; en ad hoc-applikation, igen baseret på nettet, er ansvarlig for at indsamle og organisere de innovative forslag, der i slutningen af året vil blive analyseret af IT-styregruppen.
Chaufførerne kommunikerer med filialerne eller hovedkvarteret via DIAD miniterminalen, som er konstant forbundet. Administrative kontorer kan sende presserende oplysninger (f.eks. om trafik, ændringer i destinationer osv.), så de vises på displayet.
Share:
Få mere at vide fra Online Web Agency
Abonner for at modtage de seneste artikler via e-mail.
