Η τεχνολογία της πληροφορίας πρέπει να διασυνδέεται με ένα περίπλοκο σύστημα επικοινωνίας και ανταλλαγής πληροφοριών. Και πρέπει να αντιμετωπίσει ένα σύνθετο πρόβλημα για να τα ενσωματώσει και να δώσει απαντήσεις στις ανάγκες των εταιρειών.
Το σύστημα επικοινωνίας ακολουθεί πλέον μια ροή που φεύγει από την εταιρεία και ανοίγει μια σειρά από ολοκαίνουργια προβλήματα. Στον τομέα των οικιακών συσκευών, για παράδειγμα, οι εταιρείες δεν γνωρίζουν το δικό τους πελάτες τελικό, γιατί η τρέχουσα πραγματικότητα είναι ότι οι οικιακές συσκευές πωλούνται σε καταστήματα πολλαπλών επωνύμων, όπου υπάρχει μεσάζων, ο διαχειριστής του κατάστημαπου δημιουργεί μια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη. Ακόμη και οι τεχνικοί επισκευών είναι συχνά πολλαπλής επωνυμίας και η εταιρεία δυσκολεύεται να επικοινωνήσει με τον πελάτη επειδή δεν αλληλεπιδρά άμεσα. Οι παραγωγοί, λοιπόν, πρέπει να ανοίξουν κανάλια συνομιλίας με τους δικούς τους πελάτες, αλλά αυτό το έργο δεν είναι εύκολο να εκτελεστεί, καθώς συχνά το μόνο feedback που έχουν οι εταιρείες από το πελάτες συμβαίνει μόνο όταν εγώ πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι.
Για μια εταιρεία, η ροή συνομιλίας με τον πελάτη είναι εξίσου σημαντική με την πώληση ενός προϊόντος, γιατί υποδηλώνει την αφοσίωσή του. Μέχρι πριν από λίγα χρόνια το κανάλι με τον πελάτη οργανωνόταν μόνο μέσω τηλεφωνικών κέντρων. Τον τελευταίο καιρό όμως οι ΤΠΕ εξαπλώνονται όλο και περισσότερο και όχι μόνο καταλαμβάνουν θέση στο back office, αλλά αναλαμβάνουν νέο ρόλο στην επικοινωνία με τους πελάτες.
Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη και η διαχείριση της ροής συνομιλιών οδήγησε τα διάφορα τμήματα της εταιρείας να υιοθετήσουν το δικό τους σύστημα επικοινωνίας με την πάροδο του χρόνου. Ωστόσο, υπάρχει ανάγκη για αλληλεπίδραση μεταξύ αυτών των τμημάτων και αυτό δημιουργεί πρόβλημα όσον αφορά την ενσωμάτωση των εργαλείων που χρησιμοποιούν τα διάφορα τμήματα. Ως εκ τούτου, οι πολιτικές συνομιλίας πελατών σπάνε τα όρια της εταιρείας και θέτουν το πρόβλημα του πού να τοποθετήσετε τα εργαλεία για να μπορέσετε να πραγματοποιήσετε αυτήν τη συνομιλία. Κάθε εταιρεία παρουσιάζει ένα πολύ περίεργο προφίλ ολοκλήρωσης, το οποίο εξαρτάται από την ιστορία της ίδιας της εταιρείας.
Επομένως, η συζήτηση που αφορά τη δημιουργία και την ανάπτυξη νέων προϊόντων έχει δύο κύριες πηγές:
- μια εξωτερική πηγή, που δίνεται από τη συμπεριφορά των ανταγωνιστών και των προϊόντων τους και από τη συμπεριφορά των πελάτες;
- μια εσωτερική πηγή, που δίνεται από τη σύγκριση μεταξύ των προβλέψεων πωλήσεων και των πραγματικών πωλήσεων.
Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη πραγματοποιείται επίσης μέσω «λειτουργικών συστημάτων» (δηλαδή συστημάτων υποστήριξης λειτουργιών), τα οποία σταδιακά μετακινούνται από έναν ρόλο στενά συνδεδεμένο με την εταιρεία και τις βασικές δραστηριότητές της, σε έναν ρόλο πιο κοντά στον χρήστη, ενσωματώνοντας όλο και περισσότερες υπηρεσίες και προσφορές για τον καταναλωτή.
Η τεχνολογία μας επιτρέπει να διευρύνουμε το εύρος των συστημάτων υποστήριξης λειτουργιών, αλλάζοντας ριζικά την αλληλεπίδραση που έχουμε με τον πελάτη.
Για παράδειγμα, οι σημερινές εταιρείες τηλεπικοινωνιών αποκαλούν τα συστήματα που διαχειρίζονται τηλεφωνικά δίκτυα "λειτουργικά συστήματα" και η πράξη της κλήσης ενός τηλεφωνικού αριθμού είναι μια αλληλεπίδραση με αυτό το λειτουργικό σύστημα, ακόμα κι αν αυτή η επικοινωνία δεν γίνεται αντιληπτή από τον χρήστη ως τέτοια.
Από την άλλη, τα λειτουργικά συστήματα που χρησιμοποιούνται στις εταιρείες e-commerce Ελάτε Amazon, είναι πολύ ορατά στους χρήστες που δημιουργούν ένα είδος διαλόγου με αυτό το σύστημα (για παράδειγμα, το Amazon προσφέρει στον χρήστη βιβλία που μπορεί να βρει ενδιαφέροντα με βάση τις επιλογές άλλων χρηστών).
Η αλληλεπίδραση με τον χρήστη είναι απαραίτητη όταν η εταιρεία θέλει να συσχετίσει το προς πώληση προϊόν με το μεταδιδόμενο μήνυμα: όταν μια εταιρεία σκέφτεται την ύπαρξή της, το προϊόν που πουλά και τη σχέση της με την αγορά, συγκρίνει όσο το δυνατόν το υπάρχον. Αυτό γίνεται δουλεύοντας πάνω στη γνώση που έχει κανείς, από την οποία προέρχεται δώσει (δηλαδή από τους αριθμούς που συλλέγονται), αλλά και από τη μη αριθμητική γνώση που συλλέγει η εταιρεία από τους ανταγωνιστές π.χ. πελάτες.
Αυτός ο τομέας διαχείρισης γνώσης γίνεται όλο και πιο σημαντικός στους σύγχρονους οργανισμούς, είναι μια νέα πτυχή.
Μοιραστείτε το:
Μάθετε περισσότερα από το Online Web Agency
Εγγραφείτε για να λαμβάνετε τα πιο πρόσφατα άρθρα μέσω email.
