Και είναι ενδιαφέρον να δούμε ότι ορισμένες εταιρείες έχουν ισχυρές αλληλεπιδράσεις με το i πελάτες e sono sempre più sensibili all’opinione pubblica e alla relazione con la clientela. Ad esempio, per la FIAT 500, è stato lanciato un δικτυακός τόπος (500 giorni prima del lancio sul mercato) che raccoglieva le indicazioni dei πελάτες δυναμικό και μελλοντικό και μάλιστα επηρέασε το προϊόν που παρουσιάστηκε στη συνέχεια στην αγορά (για παράδειγμα το ταμπλό ήταν ένα επανασχεδιασμένο στοιχείο που θυμίζει αυτό του αρχικού 500 σύμφωνα με τις ενδείξεις του κοινού).
Η ερμηνεία της αγοράς πρέπει απαραίτητα να περνά μέσα από την αλληλεπίδραση με τις δυνατότητες πελάτες.
Για να το κάνουμε αυτό, μας ενδιαφέρουν λοιπόν τα εργαλεία διαχείρισης γνώσης και συνεργασίας (groupware). Η επικοινωνία, τόσο εσωτερική όσο και εξωτερική, είναι απαραίτητη για την επιτυχία μιας εταιρείας.
Όλα τα εργαλεία που διαδίδονται στους οργανισμούς προσανατολίζονται όλο και περισσότερο στη διαχείριση γνώσης, όχι μόνο για να ερμηνεύσουν την αγορά, αλλά και για να επιτρέψουν την ανταλλαγή γνώσης εντός της εταιρείας. για παράδειγμα, μια εταιρεία με ξεχωριστά και απομακρυσμένα γραφεία (π.χ Milano e Ρώμη), θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει συστήματα διαχείρισης γνώσης και επικοινωνίας για να φέρει πιο κοντά τις αμοιβαίες εμπειρίες, αποτρέποντας την ανάπτυξη δύο χωριστών πυρήνων και παρέχοντας έτσι τον εντοπισμό και την ενοποίηση της τεχνογνωσίας.
Τα συστήματα διαχείρισης γνώσης επηρεάζουν επίσης εκείνους που πρέπει να λάβουν μικρότερες και λιγότερο στρατηγικές αποφάσεις, για παράδειγμα η εξυπηρέτηση πελατών που πρέπει να δώσει απαντήσεις σε πελάτες μπορεί να κάνει χρήση των Συχνών Ερωτήσεων, δηλαδή ένα σύνολο απαντήσεων σε κοινές ερωτήσεις που επισημοποιούνται ξεκινώντας από την κοινή γνώση. Αλλά κάθε μορφή επισημοποιημένης διαδικασίας, ακριβώς επειδή είναι επισημοποιημένη, έχει εξαιρέσεις. Από τη φύση τους, δεν μπορούν να ομαλοποιηθούν και μερικά δεν μπορούν να εξαλειφθούν. Σε ορισμένους τομείς η εξαίρεση διαδραματίζει σημαντικό ρόλο, όπως στη δημόσια διοίκηση, για παράδειγμα, όπου εκτιμάται ότι η εξαίρεση αντιπροσωπεύει περίπου τις μισές περιπτώσεις.
Οι διαδικασίες συνοδεύονται από ροή πληροφοριών: εάν η διαδικασία δεν γίνεται σωστά, ακόμη και η επικοινωνία των πληροφοριών δεν είναι αποτελεσματική.
Υπάρχουν άλλες διαδικασίες, λήψης αποφάσεων ή σχεδιασμού, που μπορούν να προγραμματιστούν, αλλά ο τρόπος οργάνωσης ενός έργου επηρεάζει την πραγματοποίησή του και δεν είναι βολικό για το έργο να είναι πολύ άκαμπτο. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορεί κανείς να σκεφτεί ότι η διαδικασία είναι μια ροή συνομιλίας που περιέχει επίσημα και ακριβή βήματα μέσα της.
Υπάρχουν διαδικασίες λήψης αποφάσεων και διαδικασίες σχεδιασμού που δεν μπορούν να είναι πολύ άκαμπτες, επειδή η ροή της συνομιλίας είναι εξίσου σημαντική με τους περιορισμούς ή τις προδιαγραφές του έργου.
Μάθετε περισσότερα από το Online Web Agency
Εγγραφείτε για να λαμβάνετε τα πιο πρόσφατα άρθρα μέσω email.