Επιλεγμένη μελέτη περίπτωσης: «United Parcel Services (UPS): παράδοση πακέτων και e-commerce λύσεις», αγγελ όπερα του Κέντρου Πληροφοριακών Συστημάτων (ΜΙΤ).
Εισαγωγή
Χάρη στα 15 εκατομμύρια πακέτα της την ημέρα, η UPS είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στη μεταφορά δεμάτων.
Η εταιρεία, που ιδρύθηκε το 1907 με την επωνυμία American Messenger Company, αύξησε τη φήμη της ως αξιόπιστης και αποτελεσματικής εταιρείας μεταφορών κατά τη διάρκεια του αιώνα, ώσπου στο κατώφλι του 2000 αποδείχθηκε ότι ήταν ο μεγαλύτερος οργανισμός μεταφορών στον πλανήτη, με περίπου 13 εκατομμύρια δέματα που μεταφέρονται καθημερινά σε περισσότερες από 200 χώρες.
Τα τελευταία χρόνια έχει επεκτείνει τις δραστηριότητές της πολύ πέρα από την «απλή» μεταφορά αντικειμένων: επενδύοντας στην έρευνα και αξιοποιώντας τις δυνατότητες της πληροφορικής, εισήγαγε πληθώρα πρόσθετων υπηρεσιών.
Η τεχνολογική ανάπτυξη της εταιρείας δεν ήταν επιλογή που υπαγορεύτηκε από ακριβείς προτεραιότητες. Η εισαγωγή υψηλής τεχνολογίας υπηρεσιών από ανταγωνιστές τη δεκαετία του 80 δεν προκάλεσε στη διοίκηση καμία επιθυμία για μίμηση και πράγματι υπήρχε απροθυμία να δαπανηθεί περισσότερο από το 1% του ετήσιου προϋπολογισμού σε συστήματα πληροφορικής. Μόνο μια αλλαγή διοίκησης το 1986 επέφερε την ευεργετική αλλαγή πορείας, η οποία οδήγησε σε τεράστιες επενδύσεις και στη δημιουργία ενός εκτεταμένου service park. Μεταξύ 1986 και 1996, η UPS διοχέτευσε περισσότερα από 11 εκατομμύρια δολάρια σε IT, αυξάνοντας τον στόλο των επαγγελματιών πληροφορικής της από 100 σε περισσότερους από 4000.
Η απόφαση αυτή είχε αντίκτυπο στα συστήματα, στις υπηρεσίες που προσφέρονται πελάτες, επιχειρηματική βελτιστοποίηση, σχέσεις συνεργατών και διαχείριση προσωπικού.
σύστημα
Στο ξεκίνημα των επενδύσεων στον τομέα της πληροφορικής, η UPS έχτισε αμέσως μια εγκατάσταση στο New Jersey αφιερωμένη στην αποθήκευση και επεξεργασία δεδομένων δώσει; αυτό το σύμπλεγμα θα έπρεπε να έχει παίξει το ρόλο του βάσεις δεδομένων όλων των γεγονότων και πληροφοριών σχετικά με τον οργανισμό, παρέχοντας ένα ενιαίο σημείο εισόδου για όλα τα υποκαταστήματα της εταιρείας.
Η κεντρική βάση δεδομένων ήταν πρωτίστως θεμελιώδης για τη διασφάλιση των δυνατοτήτων παρακολούθησης, δηλαδή τη γνώση της θέσης ενός πακέτου ανά πάσα στιγμή. Αυτή η καινοτομία, που εισήχθη από τον ανταγωνισμό, εκτιμήθηκε ιδιαίτερα από πελάτες. Ως εκ τούτου, η UPS έκρινε επιτακτική ανάγκη να επενδύσει
ένα τριχοειδές δίκτυο που θα επέτρεπε αυτή τη ροή πληροφοριών: το δίκτυο, που πήρε το όνομα UPS Net, ξεκίνησε το 1990.
Il βάσεις δεδομένων έπρεπε να περιέχει όχι μόνο πληροφορίες για τα δέματα (ένα ήδη τεράστιο ποσό, περίπου 200 χαρακτηριστικά για κάθε αντικείμενο που αποστέλλεται) αλλά και για άλλες πτυχές: logistics, δώσει του πελάτες και του προσωπικού. Αυτή η διαχείριση του δώσει έχει επηρεάσει τη βασική δραστηριότητα της UPS, τις οργανωτικές μεθόδους και μεθόδους συνεργασίας της.
Με μια σταθερή υποδομή, η UPS άρχισε να μπαίνει στην τεχνολογική ανάπτυξη της επιχείρησής της. Το 1993 εισήγαγε το DIAD, ένα σύστημα αυτόματης αναγνώρισης δεμάτων που, σε πραγματικό χρόνο, αναγνωρίζει το δέμα και ενημερώνει το βάσεις δεδομένων με τις εργασίες που πραγματοποιούνται σε αυτό (αναχώρηση, μεταφορά, συλλογή κ.λπ.). Το DIAD αποτελείται από ένα μίνι τερματικό, που βασίζεται επί του παρόντος σε Windows Mobile, δεδομένων διαχειρίζεται όποιος χειρίζεται τα δέματα. Το τερματικό είναι εξοπλισμένο με τελευταίας τεχνολογίας συνδεσιμότητα (η τέταρτη έκδοση, που χρησιμοποιείται αυτή τη στιγμή, διαθέτει Wi-Fi και GPRS, αλλά και bluetooth και υπέρυθρες για να μπορεί να συνδεθεί με υπολογιστές και εκτυπωτές) και φυσικά GPS, για να βοηθήσει τους οδηγούς στη βελτιστοποίηση της διαδρομής και να ενημερώσει την τρέχουσα θέση του δέματος. Η ανάλυση των πληροφοριών που μεταφέρουν οι DIADs αποκαλύπτει μια πληθώρα δώσει που χρησιμοποιεί η εταιρεία για το προφίλ i πελάτες, βελτιστοποίηση των ροών αποστολών και εφαρμογή κοστολόγησης βάσει δραστηριότητας. Επίσης, έλα δώσει προκύπτουν τυχόν «ελαττώματα» ή ιδιαιτερότητες στον προγραμματισμό των αποστολών του πελάτες, που επιτρέπει στην UPS να προσφέρει συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες ανασχεδιασμού. Η βελτιστοποίηση ναυτιλίας, ένα κλασικό πεδίο επιχειρησιακής έρευνας που εφαρμόζεται στην τεχνολογία πληροφοριών, κυριαρχεί στις δραστηριότητες της UPS.
Η έκρηξη του παγκόσμιου ιστού στα μέσα της δεκαετίας του 90 άνοιξε νέες ευκαιρίες, με αποτέλεσμα την εισαγωγή ενός τεράστιου φάσματος υπηρεσιών που βασίζονται σε Internet (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio δικτυακός τόπος e, molto prima della teorizzazione del cosidetto e-commerce, αισθάνθηκε τη δυνατότητα να τοποθετηθεί μεταξύ παραγωγών και καταναλωτών, αποκόπτοντας τους λιανοπωλητές και τους διανομείς από την αλυσίδα.
Όλα τα συστήματα υπολογιστών έχουν αναπτυχθεί εσωτερικά στην UPS. Πολλές εφαρμογές δεν έχουν παραμείνει αποκλειστικό προνόμιο της εταιρείας – για παράδειγμα, τα προαναφερθέντα συστήματα παρακολούθησης ή εκτίμησης κόστους ενημερωμένα σε πραγματικό χρόνο σε όλο τον πλανήτη – αλλά έχουν τεθεί στη διάθεση πελάτες: όποιος θέλει μπορεί να ενσωματώσει αυτές τις εφαρμογές στο δικό του λογισμικό, ακόμα και σε συστήματα ERP. Η UPS παρέχει API και τεκμηρίωση, ζητώντας μόνο την επωνυμία.
Έχοντας υπόψη αυτή την αλλαγή στόχου εφαρμογής - από την εσωτερική χρήση στην ανάπτυξη προσανατολισμένη στον πελάτη - τα τμήματα πληροφορικής έχουν αρχίσει να αναπτύσσονται με τον πιο διαλειτουργικό και αρθρωτό δυνατό τρόπο:
Η συστηματική υιοθέτηση ανοιχτών προτύπων έχει κάνει την UPS επιτυχημένη από την πρώτη άποψη, και σήμερα πολλές εταιρείες ενσωματώνουν εύκολα τη λειτουργικότητα της UPS στο λογισμικό τους.
Το modularity έχει διευκολύνει την επαναχρησιμοποίηση και την ενημέρωση του κώδικα, επιταχύνοντας τις βελτιώσεις και τις νέες υλοποιήσεις. Δυστυχώς, οι περιορισμοί του προϋπολογισμού σταμάτησαν αυτόν τον αγώνα. Αυτή η πτυχή θα φανεί καλύτερα στην παράγραφο οργάνωσης.
Η εξαιρετικά συγκεντρωτική δομή των συστημάτων που περιγράφηκαν μέχρι τώρα ήταν πολύ επιρρεπής σε απότομες διακοπές σε περίπτωση καταστροφών. Μια εταιρεία όπως η UPS δεν μπορεί να αντέξει οικονομικά διακοπές. Για το λόγο αυτό, το 1996 ο επικεφαλής πληροφοριών αποφάσισε να εισαγάγει ένα κέντρο δεδομένων παράλληλο με Ατλάντα που αναπαρήγαγε όλες τις λειτουργίες, διασφαλίζοντας την επιθυμητή επιχειρηματική συνέχεια. Η στιβαρότητα και η αποτελεσματικότητα του UPS είναι τόσο υψηλές που η εταιρεία μπορεί να εγγυηθεί αποστολές σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα (ακόμη και μία ώρα για κρίσιμες υπηρεσίες).
Μεταξύ των σημαντικών τεχνολογικών καινοτομιών των τελευταίων ετών, η UPS εισήγαγε την σήμανση RFID των ειδικών πακέτων της, μια επιλογή που επιτάχυνε τις διαδικασίες αναγνώρισης και έλυσε το πρόβλημα της ανάγνωσης οπτικών ετικετών (όπως barcodes) σε ακανόνιστου σχήματος πακέτα. Επιπλέον, δημιουργήθηκε ένα σύστημα αναγνώρισης φωνής (UPS Interactive VoiceResponse) για να μειώσει τον ανθρώπινο φόρτο εργασίας στους τηλεφωνικούς πίνακες. Όπως φαίνεται, η UPS δίνει ιδιαίτερη προσοχή στην εξέλιξη των συστημάτων της και καλωσορίζει κάθε νέα τεχνολογία που μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα.
Οργάνωση
Οι στρατηγικές αποφάσεις στην UPS λαμβάνονται με βάση την ανάλυση δεδομένων δώσει που συλλέγονται από τις δύο εγκαταστάσεις επεξεργασίας δεδομένων δώσει, οργανωμένη σε αποθήκη δεδομένων και προσφέρεται μέσω ενός εταιρικού πληροφοριακού συστήματος. Όσον αφορά τις μακροπρόθεσμες στρατηγικές, η UPS πραγματοποιεί συνεχώς δραστηριότητες πληροφοριών και κυρίως αναλύσεις αγοράς. Ελέγχοντας περιοδικά την προσφορά του διαγωνισμού, μπορεί να προσπαθήσει να καλύψει το κενό (ανταγωνιστική εξομοίωση).
Οι αποφάσεις εντός της UPS ελήφθησαν αρχικά αποκλειστικά με βάση κρίσεις της ανώτατης διοικητικής επιτροπής. Μετά τη διαδικασία της μηχανογράφησης, συστάθηκε η συντονιστική επιτροπή πληροφορικής, η οποία αποτελείται από τέσσερις ειδικούς που, κάθε τέταρτο τρίμηνο, επιβάλλουν την τεχνολογική κατεύθυνση. Κατά τη διάρκεια του έτους, η επιτροπή συλλέγει ιδέες και αιτήματα από διάφορους τομείς της εταιρείας. αφού, όπως αναφέρθηκε, τα τμήματα Πληροφορικής είναι όλα συγκεντρωμένα στα δύο παράλληλα γραφεία -και δεν προβλέπεται να είναι αφιερωμένες υποομάδες στις ανάγκες των επιμέρους παραρτημάτων- ευνοούνται εγκάρσια έργα. Επειδή δεν υπάρχει άπειρος προϋπολογισμός, αποφάσισα ποια έργα να αναπτύξω, ταξινομώντας τα κατά προτεραιότητα. η συνάφεια υπολογίζεται από τη διευθύνουσα επιτροπή με βάση το αναμενόμενο κόστος και τα οφέλη: ένα σύστημα υποστήριξης αποφάσεων διεργασίες i δώσει, με βάση παραμέτρους όπως η αναμενόμενη απόδοση της επένδυσης, ο αντίκτυπος σε άλλα συστήματα/διαδικασίες κ.λπ. Έργα υψηλότερης προτεραιότητας στη συνέχεια συζητούνται και πιθανώς μειώνονται. Τέλος ανατίθεται προϋπολογισμός και ανθρώπινο δυναμικό. Μια σημαντική πτυχή αυτού του μηχανισμού είναι ότι το σύστημα λήψης αποφάσεων ευνοεί τα βραχυπρόθεσμα έργα γιατί εάν η υλοποίηση διαρκεί περισσότερο από ένα χρόνο, η UPS πιστεύει ότι η αγορά θα έχει ήδη αλλάξει πριν από την ολοκλήρωση της ανάπτυξης.
Η διευθύνουσα επιτροπή απαιτεί όλες οι εφαρμογές να αντικατοπτρίζουν το στυλ και τα γραφικά της εταιρείας. Για αυτό το λόγο αποφασίζει στο τραπέζι τα πρότυπα που θα χρησιμοποιηθούν για οποιοδήποτε λογισμικό που έχει αναπτυχθεί. ολόκληρος ο οργανισμός πρέπει να συμμορφωθεί με αυτό.
Όσον αφορά στόχους που δεν σχετίζονται άμεσα με την πληροφορική, η ανώτατη διοίκηση της UPS χρησιμοποιεί εκτενώς τη λεγόμενη εξόρυξη συναισθημάτων, εκμεταλλευόμενη την πλατφόρμα Radian6 που παρακολουθεί τα κύρια κοινωνικά δίκτυα (φόρουμ, ιστολόγια, Facebook, linkedin, Twitter, YouTube, κ.λπ.) και παρέχει συνοπτικούς πίνακες ελέγχου της φήμης της εταιρείας στο διαδίκτυο. Μεταξύ των άλλων πτυχών που τηρούνται υπό στενή παρακολούθηση, υπάρχει επίσης η εκμετάλλευση της μάρκας.
Προκειμένου να διερευνήσει ριζικά νέες δυνατότητες, η UPS έχει επίσης δεδομένων η έναρξη ενός τμήματος που ονομάζεται e-Ventures, το οποίο ασχολείται με τον εντοπισμό νέων επιχειρηματικών συνόρων στον τομέα του Διαδικτύου, που δεν αποδίδονται στις δραστηριότητες του ανταγωνισμού και το οποίο θα μπορούσε να ανοίξει νέες συνεργασίες με άλλες εταιρείες. Το πρώτο προϊόν της e-Ventures, το οποίο εγκρίθηκε από τα ανώτερα στελέχη το 2000, ήταν η UPS e-Logistics, μια ολοκληρωμένη διαδικτυακή πλατφόρμα διαχείρισης αποστολής για εταιρείες που υιοθετούν το UPS ως τον τυπικό φορέα τους. Η ιδέα του e-Logistics είναι να προσφέρει ένα ενιαίο ολοκληρωμένο πακέτο που παρέχει οποιαδήποτε βοήθεια μπορεί να χρειαστείτε: από διαχείριση αποθήκης έως παρακολούθηση, διαχείριση παραγγελιών, τηλεφωνική υποστήριξη κ.λπ. Η E-Ventures παράγει κατά μέσο όρο τριάντα καινοτόμες προτάσεις ετησίως.
Το 1997 η UPS ίδρυσε ένα ταμείο που ονομάζεται UPS Strategic Enterprise Fund, το οποίο παρακολουθεί, αξιολογεί και επενδύει σε αναδυόμενες εταιρείες που εξερευνούν νέες αγορές και τεχνολογίες δυνητικού ενδιαφέροντος. Αυτό ακριβώς το αμοιβαίο κεφάλαιο εντόπισε και οδήγησε στην εξαγορά το 2004 της Impinj Inc., κατασκευαστή ετικετών RFID.
Συνεργασία
Όπως φαίνεται από τις προηγούμενες παραγράφους, το UPS έχει διαφορετικούς τύπους πελάτες:
- ιδιώτες που στέλνουν δέματα?
- εταιρείες που βασίζονται σε αυτήν για την παράδοση δεμάτων στις δικές τους πελάτες
- (διαδικτυακό εμπόριο χωρίς μεσάζοντες οποιουδήποτε είδους)·
- εταιρείες που όχι μόνο αποστέλλουν δέματα αλλά και εκμεταλλεύονται τις εφαρμογές τους στον υπολογιστή.
Η επικοινωνία με το πελάτες ο πρώτος τύπος ήταν κυρίως μέσω τηλεφωνικών κέντρων, αλλά με την έκρηξη του ιστού μεγάλο μέρος της δραστηριότητας υποστήριξης έχει εκτραπεί στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Για παράδειγμα, είναι δυνατό να λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω email για την κατάσταση της αποστολής ή να το ελέγξετε απευθείας από τον ιστότοπο. Ο πλεονασμός τηλεφωνικού προσωπικού, στον οποίο συνέβαλε και το σύστημα αναγνώρισης φωνής, επέτρεψε στην UPS να δημιουργήσει ένα νέο επιχειρηματικό μέτωπο: την παραχώρηση αυτού του προσωπικού σε συνεργαζόμενες εταιρείες (UPS Business Communication Services).
Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν υπηρεσίες πληροφορικής μπορούν επίσης να επικοινωνούν με την UPS μέσω μιας ενότητας του ιστότοπου στην οποία είναι δυνατή η πρόσβαση μέσω ελέγχου ταυτότητας. Για να αποφύγετε την ικανοποίηση τεράστιων ποσοτήτων επαναλαμβανόμενων αιτημάτων, η UPS έχει δημιουργήσει μια σειρά από συχνές ερωτήσεις σε όλες τις γλώσσες και μια βάση γνώσεων στην οποία μπορείτε να προσπαθήσετε να βρείτε την απάντηση πιο γρήγορα.
Υπάρχει μόνο ένας τύπος συνεργασίας που πραγματοποιείται χωρίς τη συμμετοχή ad hoc συστημάτων, και αυτός είναι προς συνεργάτες που δεν δείχνουν ενδιαφέρον για πρόσθετες υπηρεσίες. Αυτές οι εταιρείες προσεγγίζονται προσωπικά από έναν διαχειριστή λογαριασμού ηλεκτρονικού εμπορίου, ο οποίος προτείνει οποιαδήποτε χαρακτηριστικά από το χαρτοφυλάκιο της UPS που, με βάση τις αναλύσεις αποστολής και φορτίου, θα μπορούσαν να είναι ωφέλιμα.
Η εσωτερική συνεργασία στην UPS πραγματοποιείται με διάφορους τρόπους:
Το διοικητικό προσωπικό λειτουργεί μέσω τηλεφώνου ή/και e-mail. βολικές υπηρεσίες έκδοσης εισιτηρίων που βασίζονται στο διαδίκτυο διαχειρίζονται τη ροή εργασιών για τεχνικά ζητήματα. μια ad hoc εφαρμογή, επίσης βασισμένη στο διαδίκτυο, φροντίζει να συλλέγει και να οργανώνει τις καινοτόμες προτάσεις που θα αναλυθούν στο τέλος του έτους από τη συντονιστική επιτροπή πληροφορικής.
Οι οδηγοί επικοινωνούν με τα υποκαταστήματα ή τα κεντρικά γραφεία μέσω του μίνι τερματικού DIAD, το οποίο είναι συνεχώς συνδεδεμένο. Τα γραφεία διαχείρισης μπορούν να μεταδώσουν επείγουσες πληροφορίες (για παράδειγμα σχετικά με την κυκλοφορία, τις αλλαγές προορισμού κ.λπ.), κάνοντάς τες να εμφανίζονται στην οθόνη.
Μοιραστείτε το:
Μάθετε περισσότερα από το Online Web Agency
Εγγραφείτε για να λαμβάνετε τα πιο πρόσφατα άρθρα μέσω email.
