आईटी को संचार और सूचना विनिमय की एक जटिल प्रणाली के साथ इंटरफेस करना होगा। और उन्हें एकीकृत करने और कंपनियों की जरूरतों का जवाब देने के लिए एक जटिल समस्या का सामना करना होगा।
संचार प्रणाली अब एक ऐसे प्रवाह का अनुसरण करती है जो कंपनी को छोड़ देती है और बिल्कुल नई समस्याओं की एक श्रृंखला खोल देती है। उदाहरण के लिए, घरेलू उपकरण क्षेत्र में, कंपनियों को अपना पता नहीं है ग्राहकों अंतिम, क्योंकि वर्तमान वास्तविकता यह है कि घरेलू उपकरण बहु-ब्रांड स्टोरों में बेचे जाते हैं, जहां एक मध्यस्थ, प्रबंधक होता है दुकान, जो ग्राहक के साथ विश्वास का रिश्ता स्थापित करता है। मरम्मत तकनीशियन भी अक्सर बहु-ब्रांड होते हैं, और कंपनी को ग्राहक के साथ संवाद करने में बाधा आती है क्योंकि यह सीधे बातचीत नहीं करती है। इसलिए, निर्माताओं को अपने साथ बातचीत के चैनल खोलने चाहिए ग्राहकों, लेकिन इस कार्य को पूरा करना आसान नहीं है, क्योंकि अक्सर कंपनियों के पास यही एकमात्र फीडबैक होता है ग्राहकों केवल तभी होता है जब मैं ग्राहकों वे संतुष्ट नहीं हैं.
किसी कंपनी के लिए, ग्राहक के साथ बातचीत का प्रवाह किसी उत्पाद की बिक्री जितना ही मूल्यवान है, क्योंकि इसका तात्पर्य ग्राहक की वफादारी से है। कुछ साल पहले तक ग्राहक से संपर्क केवल कॉल सेंटर के माध्यम से ही होता था। हालाँकि, हाल ही में, आईसीटी तेजी से व्यापक होता जा रहा है और न केवल बैक ऑफिस में एक स्थान रखता है, बल्कि ग्राहक के साथ संचार में एक नई भूमिका निभाता है।
ग्राहक के साथ बातचीत और बातचीत प्रवाह के प्रबंधन ने कंपनी के विभिन्न विभागों को समय के साथ अपनी स्वयं की संचार प्रणाली अपनाने के लिए प्रेरित किया है। हालाँकि, इन विभागों के बीच बातचीत की आवश्यकता है, और यह विभिन्न विभागों द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपकरणों के एकीकरण के संदर्भ में एक समस्या पैदा करता है। इसलिए, ग्राहक वार्तालाप नीतियां कंपनी की सीमाओं को तोड़ती हैं और यह समस्या उत्पन्न करती हैं कि इस वार्तालाप को करने में सक्षम होने के लिए उपकरण कहां रखे जाएं; प्रत्येक कंपनी एक बहुत ही अजीब एकीकरण प्रोफ़ाइल प्रस्तुत करती है, जो कंपनी के इतिहास पर ही निर्भर करती है।
इसलिए नए उत्पादों के निर्माण और विकास से जुड़ी बातचीत के दो मुख्य स्रोत हैं:
- एक बाहरी स्रोत, जो प्रतिस्पर्धियों और उनके उत्पादों के व्यवहार और के व्यवहार द्वारा दिया जाता है ग्राहकों;
- एक आंतरिक स्रोत, जो बिक्री पूर्वानुमानों और वास्तविक बिक्री के बीच तुलना द्वारा दिया गया है।
ग्राहक के साथ बातचीत भी "ऑपरेटिंग सिस्टम" (यानी ऑपरेशंस सपोर्ट सिस्टम) के माध्यम से होती है, जो धीरे-धीरे कंपनी और उसके मुख्य व्यवसाय से सख्ती से जुड़ी हुई भूमिका से हटकर अधिक से अधिक सेवाओं को एकीकृत करके उपयोगकर्ता के करीब की भूमिका की ओर बढ़ रही है। उपभोक्ता के लिए ऑफर.
प्रौद्योगिकी हमें संचालन समर्थन प्रणालियों के दायरे को व्यापक बनाने की अनुमति देती है, जिससे ग्राहक के साथ हमारी बातचीत में मौलिक बदलाव आता है।
उदाहरण के लिए, आज की दूरसंचार कंपनियां उन प्रणालियों को "ऑपरेटिंग सिस्टम" कहती हैं जो टेलीफोन नेटवर्क का प्रबंधन करती हैं, और एक टेलीफोन नंबर डायल करने का कार्य उस ऑपरेटिंग सिस्टम के साथ एक इंटरैक्शन है, भले ही इस संचार को उपयोगकर्ता द्वारा ऐसा नहीं माना जाता है।
दूसरी ओर, कंपनियों में उपयोग किए जाने वाले ऑपरेटिंग सिस्टम ई - कॉमर्स कैसे वीरांगना, उन उपयोगकर्ताओं के लिए बहुत दृश्यमान हैं जो इस प्रणाली के साथ एक प्रकार का संवाद स्थापित करते हैं (उदाहरण के लिए,)। वीरांगना उपयोगकर्ता को ऐसी पुस्तकें प्रदान करता है जो उसे अन्य उपयोगकर्ताओं की पसंद के आधार पर दिलचस्प लग सकती हैं)।
जब कंपनी बेचे जाने वाले उत्पाद को प्रेषित संदेश के साथ जोड़ना चाहती है तो उपयोगकर्ता के साथ बातचीत मौलिक होती है: जब कोई कंपनी अपने अस्तित्व, उसके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पाद और बाजार के साथ उसके संबंध के बारे में सोचती है, तो वह यथासंभव मौजूदा की तुलना करती है। यह आपके पास मौजूद ज्ञान पर काम करके किया जाता है, जो आपको प्राप्त होता है डेटा (अर्थात एकत्रित संख्याओं से), लेकिन गैर-संख्यात्मक ज्ञान से भी जो कंपनी प्रतिस्पर्धियों से एकत्र करती है और ग्राहकों.
आधुनिक संगठनों में ज्ञान प्रबंधन का यह क्षेत्र तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है, यह एक नया पहलू है।
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