चयनित केस अध्ययन: "यूनाइटेड पार्सल सर्विसेज (यूपीएस): पैकेज वितरित करना और ई - कॉमर्स समाधान", विज्ञापन संचालित सूचना प्रणाली केंद्र (एमआईटी) की।
परिचय
प्रतिदिन 15 मिलियन पार्सल वितरित करने के साथ, यूपीएस पार्सल परिवहन में विश्व में अग्रणी है।
1907 में अमेरिकन मैसेंजर कंपनी के नाम से स्थापित कंपनी ने सदी भर में एक विश्वसनीय और कुशल परिवहन कंपनी के रूप में अपनी प्रतिष्ठा बढ़ाई, 2000 की दहलीज तक यह लगभग 13 मिलियन पार्सल के साथ ग्रह पर सबसे बड़े परिवहन संगठन के रूप में उभरी। प्रति दिन 200 से अधिक देशों में पहुँचाया जाता है।
हाल के वर्षों में इसने अपने व्यवसाय को वस्तुओं के "सरल" परिवहन से कहीं आगे बढ़ाया है: अनुसंधान में निवेश करके और आईटी की क्षमता का दोहन करके, इसने कई अतिरिक्त सेवाएं पेश की हैं।
कंपनी का प्रौद्योगिकीकरण सटीक प्राथमिकताओं द्वारा तय किया गया विकल्प नहीं था। 80 के दशक में प्रतिस्पर्धियों द्वारा उच्च तकनीकी सेवाओं की शुरूआत ने प्रबंधन के बीच अनुकरण की कोई इच्छा नहीं जगाई और सूचना प्रणालियों पर वार्षिक बजट का 1% से अधिक खर्च करने में वास्तव में अनिच्छा थी। यह केवल 1986 में प्रबंधन में बदलाव था जिसने दिशा में लाभकारी परिवर्तन लाया, जिसके कारण बड़े पैमाने पर निवेश हुआ और व्यापक सर्विस पार्क का निर्माण हुआ। 1986 और 1996 के बीच, यूपीएस ने आईटी में 11 मिलियन डॉलर से अधिक का निवेश किया, जिससे उसके आईटी कर्मचारियों की संख्या 100 से बढ़कर 4000 से अधिक हो गई।
इस निर्णय का प्रस्तावित प्रणालियों और सेवाओं पर प्रभाव पड़ा ग्राहकों, गतिविधियों का अनुकूलन, भागीदारों के साथ संबंध और कार्मिक प्रबंधन।
प्रणाली
आईटी निवेश की जोरदार शुरुआत में, यूपीएस ने तुरंत न्यू जर्सी में भंडारण और प्रसंस्करण के लिए समर्पित एक सुविधा बनाई डेटा; इस कॉम्प्लेक्स की भूमिका निभानी चाहिए थी डेटाबेस संगठन के संबंध में सभी तथ्यों और सूचनाओं का केंद्रीकरण, कंपनी की सभी शाखाओं के लिए पहुंच का एक एकल बिंदु प्रदान करना।
ट्रैकिंग क्षमताओं को सुनिश्चित करने के लिए केंद्रीय डेटाबेस सबसे पहले मौलिक था, यानी हर समय पैकेज के स्थान का ज्ञान। प्रतियोगिता द्वारा प्रस्तुत इस नवाचार की काफी सराहना की गई ग्राहकों. इसलिए यूपीएस ने इसमें निवेश करना अनिवार्य समझा
एक केशिका नेटवर्क जिसने सूचना के इस प्रवाह की अनुमति दी: नेटवर्क, जिसने यूपीएस नेट का नाम लिया, 1990 में लॉन्च किया गया था।
Il डेटाबेस इसमें न केवल पैकेजों (पहले से ही भारी मात्रा में, भेजे गए प्रत्येक वस्तु के लिए लगभग 200 विशेषताएँ) के बारे में जानकारी होनी चाहिए, बल्कि अन्य पहलुओं पर भी जानकारी होनी चाहिए: तार्किक, डेटा की ग्राहकों और कर्मचारी. यह प्रबंधन डेटा इसने यूपीएस के मुख्य व्यवसाय, इसके संगठनात्मक तरीकों और सहयोग के तरीकों को प्रभावित किया।
एक बार जब एक ठोस बुनियादी ढांचा तैयार हो गया, तो यूपीएस ने अपने संचालन के तकनीकी दायरे को आगे बढ़ाना शुरू कर दिया। 1993 में इसने DIAD, एक स्वचालित पैकेज पहचान प्रणाली पेश की, जो वास्तविक समय में पैकेज को पहचानती है और अपडेट करती है डेटाबेस इस पर किए गए कार्यों (प्रस्थान, परिवहन, संग्रह, आदि) के साथ। DIAD में एक मिनी-टर्मिनल शामिल है, जो वर्तमान में विंडोज़ मोबाइल पर आधारित है, दातो पार्सल को संभालने वाले किसी भी व्यक्ति द्वारा प्रबंधित किया जाता है। टर्मिनल अत्याधुनिक कनेक्टिविटी से सुसज्जित है (वर्तमान में उपयोग में आने वाले चौथे रिलीज में वाई-फाई और जीपीआरएस है, लेकिन कंप्यूटर और प्रिंटर से कनेक्ट करने में सक्षम होने के लिए ब्लूटूथ और इन्फ्रारेड भी है) और निश्चित रूप से ड्राइवरों की मदद के लिए एक जीपीएस है। मार्ग अनुकूलन में और पैकेज की वर्तमान स्थिति को अद्यतन करने के लिए। डीआईएडी द्वारा प्रसारित जानकारी के विश्लेषण से बहुत कुछ पता चलता है डेटा जिसका उपयोग कंपनी प्रोफ़ाइल i के लिए करती है ग्राहकों, शिपमेंट प्रवाह को अनुकूलित करें और गतिविधि आधारित लागत को व्यवहार में लाएं। साथ ही, आइए डेटा शिपमेंट के डिजाइन में कोई भी "खामियां" या विशिष्टताएं सामने आती हैं ग्राहकों, जो यूपीएस को परामर्श और पुनर्रचना सेवाएं प्रदान करने की अनुमति देता है। शिपमेंट अनुकूलन, सूचना प्रौद्योगिकी पर लागू परिचालन अनुसंधान का एक उत्कृष्ट क्षेत्र, यूपीएस की गतिविधियों में सर्वोच्च स्थान पर है।
90 के दशक के मध्य में विश्वव्यापी वेब के विस्फोट ने नए अवसर खोले, जिसके परिणामस्वरूप सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला की शुरुआत हुई। इंटरनेट (UPS Online Tools). Fu una delle prime compagnie a dotarsi di un proprio वेबसाइट e, molto prima della teorizzazione del cosidetto ई - कॉमर्स, खुद को उत्पादकों और उपभोक्ताओं के बीच रखने, खुदरा विक्रेताओं और वितरकों को श्रृंखला से बाहर करने की क्षमता को समझा।
सभी आईटी सिस्टम यूपीएस में आंतरिक रूप से विकसित किए गए थे। कई एप्लिकेशन कंपनी का विशेष विशेषाधिकार नहीं रह गए हैं - उदाहरण के लिए, उपरोक्त ट्रैकिंग या लागत अनुमान सिस्टम पूरे ग्रह पर वास्तविक समय में अपडेट किए गए हैं - लेकिन उन्हें उपलब्ध कराया गया है ग्राहकों: जो कोई भी चाहे इन एप्लिकेशन को अपने सॉफ़्टवेयर में एकीकृत कर सकता है, यहां तक कि ईआरपी सिस्टम में भी। यूपीएस एपीआई और दस्तावेज़ीकरण प्रदान करता है, जिसके लिए केवल ब्रांड रखरखाव की आवश्यकता होती है।
अनुप्रयोग लक्ष्यों में इस बदलाव को ध्यान में रखते हुए - आंतरिक उपयोग से लेकर ग्राहक-उन्मुख विकास तक - आईटी विभागों ने यथासंभव अंतरसंचालनीय और मॉड्यूलर तरीके से विकास करना शुरू कर दिया है:
खुले मानकों को व्यवस्थित रूप से अपनाने ने यूपीएस को पहले पहलू में सफल बना दिया है, और आज कई कंपनियां आसानी से अपने सॉफ्टवेयर में यूपीएस सुविधाओं को शामिल करती हैं;
मॉड्यूलैरिटी ने कोड के पुन: उपयोग और अपडेट की सुविधा प्रदान की, जिससे सुधार और नए कार्यान्वयन में तेजी आई। दुर्भाग्य से, बजट सीमाओं ने इस दौड़ पर ब्रेक लगा दिया। यह पहलू संगठन पैराग्राफ में बेहतर ढंग से देखा जाएगा।
अब तक वर्णित प्रणालियों की अत्यधिक केंद्रीकृत संरचना में आपदाओं की स्थिति में अचानक रुकावट आने की संभावना बहुत अधिक थी; यूपीएस जैसी कंपनी डाउनटाइम बर्दाश्त नहीं कर सकती। इस कारण से, 1996 में मुख्य सूचना अधिकारी ने एक समानांतर डेटा सेंटर शुरू करने का निर्णय लिया एटलांटा वांछनीय व्यवसाय निरंतरता सुनिश्चित करते हुए, सभी परिचालनों को दोहराया गया। यूपीएस की मजबूती और दक्षता इतनी अधिक है कि कंपनी बहुत कम समय (यहां तक कि महत्वपूर्ण सेवाओं के लिए एक घंटे) में शिपमेंट की गारंटी दे सकती है।
हाल के वर्षों के महत्वपूर्ण तकनीकी नवाचारों में से, यूपीएस ने अपने विशेष पैकेजों में आरएफआईडी टैगिंग की शुरुआत की है, एक ऐसा विकल्प जिसने पहचान प्रक्रियाओं को तेज कर दिया है और अनियमित आकार के पैकेजों पर दृश्य टैग (जैसे बारकोड) पढ़ने की समस्या को हल कर दिया है। इसके अलावा, टेलीफोन स्विचबोर्ड पर मानव कार्यभार को हल्का करने के लिए एक आवाज पहचान प्रणाली (यूपीएस इंटरएक्टिव वॉयसरिस्पॉन्स) बनाई गई थी। जैसा कि देखा जा सकता है, यूपीएस अपने सिस्टम के विकास का विशेष ध्यान रखता है और स्वेच्छा से किसी भी नई तकनीक को अपनाता है जो उत्पादकता बढ़ा सकती है।
संगठन
यूपीएस में रणनीतिक निर्णय विश्लेषण के आधार पर लिए जाते हैं डेटा दो डेटा प्रोसेसिंग सुविधाओं द्वारा एकत्र किया गया डेटा, में आयोजित किया गया डाटा गोदाम और एक उद्यम सूचना प्रणाली के माध्यम से प्रस्तावित। जहां तक दीर्घकालिक रणनीतियों का संबंध है, यूपीएस लगातार खुफिया गतिविधियां और सबसे बढ़कर बाजार विश्लेषण करता रहता है। समय-समय पर प्रतियोगिता के प्रस्ताव की जांच करके, आप अंतर (प्रतिस्पर्धी अनुकरण) को भरने का प्रयास कर सकते हैं।
यूपीएस के भीतर निर्णय शुरू में वरिष्ठ प्रबंधन समिति द्वारा मूल्यांकन के बाद ही लिए गए थे। कम्प्यूटरीकरण प्रक्रिया के बाद, आईटी संचालन समिति की शुरुआत की गई, जिसमें चार विशेषज्ञ शामिल थे, जो हर चौथी तिमाही में तकनीकी दिशा निर्धारित करते थे। वर्ष के दौरान, आयोग कंपनी के विभिन्न क्षेत्रों से विचार और अनुरोध एकत्र करता है; चूंकि, जैसा कि उल्लेख किया गया है, सभी आईटी विभाग दो समानांतर कार्यालयों में एकत्र हुए हैं - और उपसमूहों से व्यक्तिगत शाखाओं की जरूरतों के लिए खुद को समर्पित करने की उम्मीद नहीं की जाती है - ट्रांसवर्सल परियोजनाएं पसंदीदा हैं। चूंकि कोई अनंत बजट नहीं है, इसलिए विकसित की जाने वाली परियोजनाओं को प्राथमिकता के आधार पर तय किया जाना चाहिए; प्रासंगिकता की गणना संचालन समिति द्वारा अपेक्षित लागत और लाभों के आधार पर की जाती है: एक निर्णय समर्थन प्रणाली प्रक्रिया करती है डेटा, निवेश पर अपेक्षित रिटर्न, अन्य प्रणालियों/प्रक्रियाओं पर प्रभाव, इत्यादि जैसे मापदंडों के आधार पर। फिर उच्च प्राथमिकता वाली परियोजनाओं पर चर्चा की जाती है और संभवतः उनका आकार छोटा कर दिया जाता है; अंततः एक बजट और मानव संसाधन आवंटित किया जाता है। इस तंत्र का एक महत्वपूर्ण पहलू यह है कि निर्णय लेने की प्रणाली अल्पकालिक परियोजनाओं का पक्ष लेती है क्योंकि यदि कार्यान्वयन में एक वर्ष से अधिक समय लगता है, तो यूपीएस का मानना है कि विकास पूरा होने से पहले ही बाजार बदल चुका होगा।
संचालन समिति के लिए आवश्यक है कि सभी एप्लिकेशन कंपनी की शैली और ग्राफिक लेआउट को प्रतिबिंबित करें। इस कारण से वह एक डेस्क पर निर्णय लेता है कि विकसित सॉफ़्टवेयर के किसी भी टुकड़े के लिए कौन से टेम्पलेट का उपयोग किया जाए; संपूर्ण संगठन को इसका अनुपालन करना होगा.
जहां तक उन उद्देश्यों का संबंध है जो सीधे आईटी से संबंधित नहीं हैं, यूपीएस का शीर्ष प्रबंधन तथाकथित सेंटीमेंट माइनिंग का व्यापक उपयोग करता है, रेडियन6 प्लेटफॉर्म का लाभ उठाता है जो मुख्य सामाजिक नेटवर्क (फोरम, ब्लॉग) पर नज़र रखता है। facebook, लिंक्डइन, ट्विटर, यूट्यूब, आदि) और कंपनी की प्रतिष्ठा का सारांश डैशबोर्ड ऑनलाइन प्रदान करता है। कड़ी निगरानी में रखे गए अन्य पहलुओं में ब्रांड का शोषण भी है।
मौलिक रूप से नई संभावनाओं का पता लगाने के लिए, यूपीएस ने भी दातो ई-वेंचर्स नामक एक प्रभाग की शुरुआत, जो वेब क्षेत्र में नए व्यापार सीमाओं की पहचान करने से संबंधित है, जिसका पता प्रतिस्पर्धियों की गतिविधियों से नहीं लगाया जा सकता है और जो अन्य कंपनियों के साथ नई साझेदारी खोल सकता है। ई-वेंचर्स का पहला उत्पाद, जिसे 2000 में वरिष्ठ प्रबंधन द्वारा अनुमोदित किया गया था, यूपीएस ई-लॉजिस्टिक्स था, जो यूपीएस को अपने मानक वाहक के रूप में अपनाने वाली कंपनियों के लिए एक पूर्ण ऑनलाइन शिपमेंट प्रबंधन मंच था। ई-लॉजिस्टिक्स का विचार एक एकल एकीकृत पैकेज की पेशकश करना है जो आपको कोई भी सहायता प्रदान कर सकता है: गोदाम प्रबंधन से लेकर ट्रैकिंग तक, ऑर्डर प्रबंधन, टेलीफोन सहायता आदि के माध्यम से। ई-वेंचर्स प्रति वर्ष औसतन लगभग तीस नवीन प्रस्ताव तैयार करता है।
1997 में यूपीएस ने यूपीएस स्ट्रैटेजिक एंटरप्राइज फंड नामक एक फंड की स्थापना की, जो संभावित रुचि के नए बाजारों और प्रौद्योगिकियों की खोज करने वाली उभरती कंपनियों की निगरानी, मूल्यांकन और निवेश करता है। यह वह फंड था जिसने 2004 में आरएफआईडी टैग बनाने वाली कंपनी इम्पिनज इंक की पहचान की और उसका अधिग्रहण किया।
सहयोग
जैसा कि पिछले पैराग्राफ से देखा जा सकता है, यूपीएस के विभिन्न प्रकार होते हैं ग्राहकों:
- निजी व्यक्ति जो पार्सल भेजते हैं;
- वे कंपनियाँ जो अपने ग्राहकों तक पार्सल पहुँचाने के लिए इस पर निर्भर हैं ग्राहकों
- (किसी भी प्रकार के मध्यस्थों के बिना ऑनलाइन वाणिज्य);
- ऐसी कंपनियाँ जो न केवल पैकेज शिप करती हैं बल्कि अपने आईटी अनुप्रयोगों का लाभ भी उठाती हैं।
मैं के साथ संचार ग्राहकों पहला प्रकार मुख्य रूप से कॉल सेंटरों के माध्यम से हुआ, लेकिन वेब के विस्फोट के साथ, अधिकांश समर्थन गतिविधि को ई-मेल की ओर मोड़ दिया गया। उदाहरण के लिए, शिपमेंट की स्थिति के बारे में ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त करना या सीधे साइट से इसकी जांच करना संभव है। टेलीफोन कर्मियों की अधिकता, जिसमें आवाज पहचान प्रणाली ने भी योगदान दिया, ने यूपीएस को एक नया व्यावसायिक मोर्चा बनाने की अनुमति दी है: ऐसे कर्मियों को भागीदार कंपनियों (यूपीएस बिजनेस कम्युनिकेशन सर्विसेज) को पट्टे पर देना।
आईटी सेवाओं का उपयोग करने वाले संगठन प्रमाणीकरण के माध्यम से पहुंच योग्य साइट के एक अनुभाग के माध्यम से यूपीएस के साथ भी संचार कर सकते हैं। बड़ी मात्रा में बार-बार आने वाले अनुरोधों को पूरा करने से बचने के लिए, यूपीएस ने सभी भाषाओं में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक श्रृंखला और एक ज्ञान आधार स्थापित किया है जिसमें आप अधिक तेज़ी से उत्तर ढूंढने का प्रयास कर सकते हैं।
केवल एक प्रकार का सहयोग है जो तदर्थ प्रणालियों की भागीदारी के बिना होता है, और वह उन भागीदारों के प्रति होता है जो अतिरिक्त सेवाओं में रुचि नहीं दिखाते हैं। इन कंपनियों से एक इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स खाता प्रबंधक व्यक्तिगत रूप से संपर्क करता है जो यूपीएस पोर्टफोलियो से किसी भी सुविधा का प्रस्ताव देता है, जो शिपमेंट और लोड के विश्लेषण के आधार पर फायदेमंद हो सकता है।
यूपीएस में आंतरिक सहयोग विभिन्न तरीकों से होता है:
प्रशासक टेलीफोन और/या ई-मेल के माध्यम से काम करते हैं; उपयुक्त वेब टिकटिंग सेवाएँ तकनीकी समस्याओं के लिए वर्कफ़्लो का प्रबंधन करती हैं; एक तदर्थ एप्लिकेशन, जो वेब-आधारित भी है, उन नवीन प्रस्तावों को एकत्र करने और व्यवस्थित करने के लिए जिम्मेदार है जिनका आईटी संचालन समिति द्वारा वर्ष के अंत में विश्लेषण किया जाएगा।
ड्राइवर DIAD मिनी-टर्मिनल के माध्यम से शाखाओं या मुख्यालयों के साथ संचार करते हैं, जो लगातार जुड़ा रहता है। प्रशासनिक कार्यालय अत्यावश्यक सूचना (उदाहरण के लिए यातायात, गंतव्य में परिवर्तन आदि) प्रसारित कर सकते हैं, जिससे यह डिस्प्ले पर दिखाई देगी।
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